很多质检经理问我：我们的质检员每天也在兢兢业业的工作，认真打分，监听录音。他们的业务没问题，质检专业性也没啥问题，但是只会打分，根本发现不了问题。逼着他们，或者是考核他们，但是每个月找出来的问题就是那么多。
为此，质检经理很苦恼：质检员不应该只是会打分啊；工作中存在的问题那么多，为什么他们天天听录音就是发现不了呢？
但质检员本身也很苦恼，本来就是啊，工作中的问题就那么多，总不能让我们编造问题吧？
到底谁说的对？问题的焦点在于，质检员是否真的能够在监听录音的过程中发现那些本应该发现的除了员工之外的问题。
运营中存在的问题很多，管理方面的、客户体验方面的、流程方面的、客户提供的竞争对手的价值信息、员工普遍存在的、话术的、业务方面的众多的问题，但是质检员往往只善于发现员工身上的问题，甚至把本属于流程的问题统统归结到员工的沟通技巧问题。
我在多次的质检公开课，和在不同的公司的质量管理提升的课堂上，常常发现了和这些质检经理发现的同样的问题：讨论任何一个案例，绝大部分的质检员仅仅会从员工身上看到问题，把员工从业务到技巧，从服务意识到工作态度方面的问题都看的很透彻，但是除此之外呢，没了。
为什么会这样呢？
据我的观察和分析，问题出在以下几个方面：
首先，质检员的耳朵被限定在了录音上面。
这种限定是两方面的原因导致的：
一个是工作性质导致，一个是被考核引导。
质检员的日常工作就是听录音，哪里错了扣分，听下一个或者是辅导员工，然后再听下一个。
这样的方式自然将质检员所有的目光都定在了员工的身上。他们无暇顾及，甚至根本没有意识，员工背后的其他问题。
毕竟那些问题不需要打分。发现了没有什么好处，不发现也没有更多的坏处。
不是质检员想这样，也不是能力问题。而是质检员考核的问题。质检员考核占比最大的指标就是监听的数量。为了完成监听数量，保证自己的业绩不扣分，只能快速的打分。即便考核了发现价值信息的数量，毕竟也不是考核的重点。
想要改变这种现状，自然是要先改变考核方式。
1、质检员为了打分所花费的时间不要超过每天工作时间的70，也即，听录音、打分，辅导员工总体的时间加起来，对于8小时工作制来说不要超过5.6个小时。这样质检员就不需要为了赶听录音而忽视了其他的问题了。
但可惜的是，我见过的最残酷的对于质检员的考核标准是，每天要听完8个小时的录音。
也就是说活，质检员每天监听录音的数量要达到八小时，加上打分和反复听、写评语的时间，估计质检员只能住公司了吧？
那么，有人会认为，我给他们时间了，他们就用来聊天了，怎么办？
那就涉及到第二个考核制度了。
2、质检员的绩效评定更多的不是看打分的准确性，而是看发现价值问题的数量。
不过，质检员需要的素质是能够坐得住，性格比较沉稳的人。但是发现问题往往需要的是比较跳跃或者活跃的思维，两者多少有些矛盾。对于一部分确实不善于发现问题的人来说，如果没有培训到位，过重的考核价值问题的发现会感觉压力比较大。
那么这一点可以设置为加分项。也即，如果有质检员发现的问题比较多，并且问题的质量很好，那就可以加分。
二、质检员发现不了问题还在于他们的知识诅咒。
所谓的知识诅咒就是指，质检员都是正业务非常熟练的才能够被选拔出来做质检员。
而正因为熟练，所以容易被熟练框定。
就像当业务发生变更的时候，老员工更容易出错一样。
当客户提出了一个问题的时候，他们常常想的是，客户说的好可笑，或者是客户不懂，所以才能提出这么荒唐的问题来。他们不会想，客户说的也许有道理啊，如果这么做是不是客户体验会更好呢？
三、接受性思维
人的很多思维容易被长期做的事情所固化。
质检工作本身就是一个靠着规则来行事的工作，很容易养成他们的固定化的思维，一旦有其他的想法进来会被自动的屏蔽或者排除掉。
四、无力感
心理学也叫作习得性无助。当我们努力过几次发现没用，人自然就不努力了。
当我们提交的建议，一次次的被驳回来，或者是发现我的工作总结报告上的，一直都躺在那里的时候，人自然就不想再说了。
沉默的人往往都是因为说出去的话因为没人理而变凉的。
质检员也是员工，他们的热情也需要被看见，被激发。
那么，质检员需要具备哪些思维模式呢？
客服中心质量管理思维模式打造----质检员能力提升
课程目标：
1、提升质检员的个人能力；
2、提升质量管理团队价值问题发现的能力；
3、让质量管理在运营效果提升中发挥更大的作用；
课程对象：
质检员
课程时间：
2天，12课时
课程内容：
一、大小思维
解决问题：如何科学监听录音？
- 录音监听的基本原则
- 录音监听的基本顺序；
- 案例演练
二、分析模式
解决问题：分析录音的模式
- 出错的录音如何分析
- 能从录音中挖掘出那些价值信息
- 如何发现流程问题
三、共性思维
解决问题：如何发现共性问题
- 共性问题从何而来
- 如何确定是共性问题
- 共性问题思维演练
四、客户思维
解决问题：如何提升客户体验
- 如何从客户的角度出发
- 如何确定客户体验点
- 如何挂钩质量与体验
五、本质思维
解决问题：如何确定问题的本质
- 客户说的是真的吗
- 都是员工的问题吗
- 如何从现象确定本质
六、鉴别思维
解决问题：如何确定真问题
- 到底是什么问题
- 如何做好错误原因区别分析
- 如何从根本上确定员工的问题点
七、质疑思维
解决问题：如何保持思维活跃度
- 什么是质疑思维
- 如何能不被知识所诅咒
- 如何能够始终有创新思维
八、总结思维
解决问题：如何提升总结能力
- 怎么做好总结
- 如何听取优秀录音
- 如何让质检真正对运营有帮助
九、透视思维
解决问题：如何挖深思维
- 怎么做到透视思维
- 一眼看穿真相
- 如何从错误看到员工的能力
十、管理思维
解决问题：如何拓宽思维
- 怎么做到全视角监听
- 如何提升发现问题的能力
- 如何拓宽质量管理的价值
