CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:callcentrehelper的专家小组分享了他们对2021年联络中心行业将如何变化和发展的预测。
1、COVID-19将继续改变一切
雇佣了成百上千名座席的联络中心有很高的暴露于冠状病毒的风险，这就是为什么大多数中心不会恢复正常运作的原因。
然而，转向远程工作让许多人看到了家庭工作的好处--在灵活性、幸福感和生产力方面--大多数联络中心计划采用混合式联络中心模式。
这项调查来自于CallCentreHelper网络研讨会：未来联络中心
这些统计数字表明，联络中心不太可能回到传统的做事方式，但也不会完全偏离。大多数人会寻求两者的最佳平衡。
2、你的数据不会像以前那样安全了
2019年，仅美国就发生了1506起数据泄露事件，每次平均损失390万美元。事实上，22%的违规案例都与网络钓鱼有关。
勒索软件攻击也越来越普遍。令人担忧的是，这些安全事件发生在大流行之前，而在家工作的安排增加了这种脆弱性。
如果你的联络中心不向远程座席培训最新的黑客和网络钓鱼花招，那只会招致灾难。
此外，系统管理员需要掌握各种应用程序，限制远程座席安装未经授权的软件，并更新到最新的安全措施。
3、对社交媒体的依赖将会增加
如果社交媒体无处不在，那么一个品牌对于它的追随者来说就必须无处不在。按照这个逻辑，联络中心对社交媒体的依赖将在2021年继续增加。
无论您的设施是使用聊天机器人或人工座席与消费者互动，您的社交媒体的使用应表现出在解决问题方面的响应能力和关心程度，并公开双向对话，向其他客户展示问题是如何解决的。
这样的互动可以提高客户体验和可信度，两者都是黄金。
尚未准备好使用生物识别方法的联络中心也可能更多地利用社交媒体认证作为确认客户身份的权宜之计。
感谢Voci技术公司的Yasir Bugrara
4、联络中心需要克服远程工作的挑战
随着家庭工作日益成为联络中心生活的一部分，联络中心需要考虑和克服一些关键因素，才能使其远程工作战略保持成功。其中包括：
- 最初不是以在家工作合同雇佣的员工可能会开始寻求雇主为其更广泛的家庭工作环境（从桌椅到连接、暖气和照明）的成本和干扰作出贡献。
- 分布式员工队伍会带来新的安全风险，而不仅仅是在企业级安全连接方面。例如，在家工作的环境在物理意义上并不一定是安全的，它可以被观看或拍照，从而导致潜在的GDPR违规。
- 联络中心人员习惯于有同事在附近工作，提供支持和友情。一些员工在失去这种紧密联系的氛围时可能会感到孤独、沮丧或缺乏信心，管理层需要确保他们提供足够的支持。
5、混合工作的世界正在迅速来临
增加家庭工作量的一个关键含义是员工将在家和办公室之间分配时间。
联络中心经理需要提供一个灵活的工作场所，允许员工访问应用程序和服务，并在团队所在地实现协作。
考虑到这一点，他们需要牢记以下几点：
- 云技术支持混合工作，使座席能够在多个半永久性位置工作。云解决方案是敏捷的，并保持业务连续性。
- 对于那些将基于办公室的，必须提供工具以保持COVID的安全。从固定办公桌到个人通讯工具、协作工具和调度系统，2021年的联络中心将需要一系列关键解决方案和实践。
- 确保员工的家庭工作环境与语音通话兼容，考虑宽带管理解决方案以保护通话质量，并促进对经过测试和认可的设备（如耳机）的使用。
感谢Maintel的Derek Lewis
6、客户至上联络中心的兴起
仅仅以客户为中心是不够的，企业现在必须在远程工作环境中以客户为中心。对于企业因为大流行遇到的困难，客户一开始是理解的，但随着新常态向正常过渡，他们对企业的耐心可能会逐渐减弱。
在2021年，我们可以预期看到企业（如果他们还没有的话）过渡到一种有助于将客户放在首位的联络中心模式。
我们将开始看到企业的发展和重塑他们的联络中心运营，以确保他们的远程数字体验符合客户的期望。
虽然有些公司正在转向聊天机器人等技术来转移高呼叫量和支持客户查询，但如果这些技术不能与适当的更广泛的流程集成在一起，那么客户对技术运营服务的失望情绪可能会上升。
更广泛地说，我们将开始看到企业不断发展和改造其联络中心运营，以确保他们的远程数字体验符合客户的期望。这不仅有利于它们超越这些预期，而且还能提高它们在市场上的竞争力。
7、人才会战胜地理位置
随着联络中心的转变，使员工能够在任何地方开展业务，他们也可以利用各地的人才库。最能利用远程入职和招聘的公司未来将具有更强的竞争力。
现在，公司可以专注于人才，这将使更多有能力的员工能够独立工作，甚至可以看到联络中心的员工更加关注目标和佣金。
对于企业来说，这是一个创造更多元化人才库的绝佳机会。单亲家庭、残疾员工和其他可能无法保证每天通勤的人现在可以向企业提供他们的技能，企业应该抓住机会增加多样性。
感谢8X8的Chris Marron
8、客户对复杂支持的需求增加
在最近的一次Calabrio调查中，一个关键的发现是，大流行导致了客户的期望值上升，四分之三的受访者认为，在严重危机消退之后，这种情况还会持续很久。
这种变化，再加上由于客户无法访问商店或从他们通常的渠道获得帮助而增加的需求，可能导致客户体验遭遇挑战，而此时人们需要更多的帮助来解决复杂的问题。
联络中心需要在现场座席和自动化自助之间取得平衡
当客户在家遇到技术问题时，他们会继续向联络中心打电话。
一般来说，在流感大流行期间，作为自助选择的一个更好的解决方案，机器人座席已经被接受。这意味着联络中心将需要在现场座席和自动化自助之间取得平衡，2021年的微妙平衡。
9、客户旅程视图需要调整
这场大流行导致了流程的变化。这会影响客户体验，您的客户旅程视图可能需要重新调整以控制这种变化。
此外，电子商务的激增和数字服务的迅速采用意味着客户行为已经改变，而且可能在中长期内波动，这使得公司比以往任何时候都更需要不断重新思考如何与客户打交道。
许多零售商警告正在网上购物的客户，高需求已使送货时间提前，因此鼓励他们使用安全的商店，并准备好亲自迎接顾客。
延迟交货和增加使用电子商务将不可避免地引起更多的查询和对联络中心的需求。这是您可能需要调整您的客户旅程视图的另一个原因，您应该使用它作为整个业务的沟通工具。
感谢Calabrio的Magnus Geverts
10、心理健康是最重要的
在2021年，心理健康和福利问题可能会进一步上升到联络中心经理的优先事项清单上。
由于员工在家工作，经理们很难了解座席是如何应对的。这些独特的时代带来了独特的压力，客户对联络中心提出了更多的要求。
很难看出一个座席是否变得有压力和情绪化，因此经理们很难支持他们。
因此，我们将看到技术的发展，企业用来支持他们座席工作的流程和帮助工具将会出现。
例如，可以使用实时语音分析来测量座席的压力和情绪。
定期的视频通话可以让团队聚在一起参加虚拟的社交活动，这样他们就有机会建立强大的联系，更清晰地感受到团队的积极合作。
