在新冠疫情的持续压力下，联络中心在2020年经历了重大的考验，突出了其灵活性和适应性的迫切需要。因此，加速联络中心云转型以在未来提供弹性客户服务成为许多企业的一个关键目标。另一方面，在过去的十年里，客户体验迅速发展，成为最重要的品牌差异化因素。
日前，全渠道客户体验和联络中心解决方案的全球领导者Genesys在北京举办了媒体访谈会，Genesys中国区管理层、销售团队包括Genesys大中华区总裁雷森华、Genesys中国区大客户销售总监岳鹏、Genesys中国区业务发展总监黄金鹏和Genesys大中华区市场总监顾钧卓联袂接受了记者的采访。
云客服领域领导者
公司的持续创新能力经常被认为是平台业务标准化的主要驱动力，由于Genesys能够持续推进创新，解决不断出现的市场需求，2020年11月，Genesys在Gartner《2020年联络中心即服务魔力象限报告》中被评为领导者，在愿景的完备性方面遥遥领先。
据Genesys大中华区总裁雷森华介绍，过去七八年间，Genesys已经从一家传统呼叫中心解决方案供应商成功向云端转型。这得益于Genesys前瞻性的看法，看准云市场做了成功的转型。Genesys从五年、六年前就开始投入，通过收购、合并的行为来丰富Genesys云服务的产品。
雷森华自信地说，这个转型非常成功，从2013年到目前Genesys公司60%的业务都是跟云的业务有关，客户增长也十分快速，从原有大概两千多三千个客户，到现在已经有十一万个客户。更重要的是，因为云的转型给公司带来一个很大的效益，能够很精准的预测到未来的成长，现在80%的业务基本上每年都会有，就是经常性的收入，这是云服务的其中一个优点。由于技术上的领先、前瞻性的愿景和在市场上的良好表现，传统的竞争对手已经远远被抛在后面。
聚焦垂直行业销售
据Genesys中国区大客户销售总监岳鹏透露，从2020年开始，Genesys的业务在中国进行比较大的转型，之前若干年Genesys销售团队基本上分成两个，一个负责服务于大客户的团队，另一个是中小企业团队。随着市场和技术的发展，Genesys已经全面转向云了，Genesys在今年下半年开始，也在筹划转向垂直行业的销售模式。在明年开始，Genesys中国只会分行业的销售的团队，不会再像以前分成大企业和小企业这样的模式。究其原因，Genesys解决方案已经全面上云，一万座席和一百万座席采用的技术架构，已经没有区别。
展望2021年，Genesys中国重点会在几个垂直领域继续深挖客户需求，包括金融服务、国际客户、出海企业、互联网企业和制造业。尤其对于疫情后业务蓬勃发展的大量出海企业，Genesys云的解决方案就是他们天然的最好的一个武器。
从今年下半年开始，Genesys筹备了很多场活动，目的是要去吸引和招募一些新的合作伙伴和生态合作伙伴。一方面是行业的合作伙伴，因为针对不同的行业需要，合作伙伴不仅能提供产品的安装服务，还能提供行业的解决方案，甚至开发，包括AI的赋能。另外还有生态技术伙伴，在全球与微软、Adobe、谷歌这些国际大型公司合作，在中国也开始与阿里、百度，包括像小i机器人等本土的AI厂商建立合作伙伴关系。
技术领先的全能冠军
Genesys中国区业务发展总监黄金鹏介绍说，Genesys有Genesys Cloud和Multicloud，它们适用不同类型客户的诉求，有些愿意完全的通过SaaS的模式，在公有云上面，有些希望通过私有云，采用自建的模式，Genesys这两个解决方案可以很好的适应不同客户的需求。
Genesys两种不同的Cloud有共同的特点，即是开放的平台，黄金鹏展开道。Genesys秉承了一贯的解决方案开放的态度，把所有的底层API完全开放给第三方使用，无论是客户还是合作伙伴。那就意味着Genesys自己可以做出来的创新，如果客户跟合作伙伴有特殊诉求，完全可以基于底层的API来做。另外，因为云原生的技术，无论是哪种方式，它使得整个系统的弹性会更强，所以扩张上会很好，它本身的可靠性也会非常好，云上面绝大部分情况下，所有资源和组件都不会单一的存在，甚至高弹性的情况下快速自动化的扩展，这个给整个平台带来非常好的可扩展能力。
另外，企业会也很多担忧，比如安全，或者不同地域法律法规的遵从等等。Genesys无论是Cloud还是Multicloud都完整解决了数据的安全性，以及不同地域法律法规的问题。作为一款最佳方案的套件，无论哪一种，Genesys都完整的实现了客户在业务层面的各种需求。
未雨绸缪抗疫情
随着中国疫情得到控制，呼叫中心的座席人员已经陆续返回职场，企业是否仍然有必要部署远程座席解决方案？在远程办公的场景下，呼叫中心如何借助Genesys解决方案确保客户体验不受影响？
针对CTI论坛记者的提问，Genesys中国区大客户销售总监岳鹏作了如下解答：这里面牵涉到在整个疫情期间如何保证客户服务不间断，如何保障客户服务的质量，这的确是很大的挑战。Genesys看到疫情的影响，作出的反应也是非常迅速，今年2月份的时候，Genesys就开始和几个不同的客户进行居家座席的部署，在短短一个多月的时间里面实现了5万个座席的上线，80多个客户完成了座席居家。
在疫情发生的时候，居家座席是大部分企业突然间要面临的一件事情，我们看到一些企业是被业务催着上线，因为业务受到很大的影响。所以在快速的情况下，大家怎么样简单就怎么样来。但是当这个事情逐渐稳定住，大家就开始反思，怎么能够让这一次的事情变得更加平滑，更加有备而无患？虽然疫情在国内得到控制，但对一个企业来说，可能会把居家座席变成核心能力的存在。企业应当逐渐稳住，疫情期间把迫切的诉求能够落地之后，开始在长期层面解决居家座席会面临的各类问题，比如在技术层面，原本所有的访问都在企业内部，从安全性来说是比较容易控制和管理的。现在要把它推到远端，在居家环境中，就会存在很多安全性、可靠性的问题等等。
首先，在网路稳定性上，整个解决方案已经部署完成，测试也成功了，结果居家座席就是不稳定，为什么？因为居家座席每个小伙伴在家里面的网络环境都是不一样的，有的网络很好，但是有些网络就不好，怎么办？Genesys的解决方案为什么能够快速达到5万个座席？我们既可以通过VPN的方式来做，也可以通过小伙伙伴在家里面用移动设备登陆，甚至是固定电话登陆。Genesys解决方案的灵活性，使得不同居家座席的网络环境都可以在同一个平台层面去适用。
第二，业务层面的内容。在刚开始的时候，企业会迫不得已要快速沉淀各个业务，所以什么业务都开放到了居家座席。当逐渐稳定下来之后会发现有些业务它适合居家，安全更高，而有些可能由于安全性的问题，并不合适居家部署，这个时候作为企业，就需要对业务进行分层。Genesys在这个层面也做了非常好的解决方案，因为本身有强大的业务能力，强大的业务的分层能力，强大的客户分层能力，业务要分层，客户也要区分对待。所以整个平台在业务层面也可以支撑远程座席。
第三，管理。原来大家都在一个办公地点，管理起来会非常方便。现在变成了远端，怎么使得管理层变得非常平稳，或者说在业务的输出还能保持住一样的产出，在管理中有几个点是比较关键的，即解决方案完整的监控的能力，使得管理人员在自己家里面就可以看到小伙伴们在各个不同家庭里面的工作状况。发现问题怎么办？要快速筛出来，Genesys有多层技术可以达到这个目标，比如说管理人员可以快速介入，Genesys整个平台不只是简单的呼叫中心，还有强大的UC能力，也就意味着不打断小伙伴跟客户沟通的情况下，管理者就可以对他做指导，做提醒。各种各样的监控、提醒、快速沟通的能力，使得这样的管理会变得就像是在一个办公室一样的感觉。
据最新的市场预测，客户体验领导者将会整体改革，不再局限于小修小改，更多企业将开展客户体验核心能力的提升，在这方面，Genesys已经做足了准备工作，Genesys每年的研发投入超过2.5亿美元，致力于打造创新解决方案，帮助客户应对消费者行为、技术进步以及行业转型带来的变革和挑战。
