CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:本案例研究探讨了Flogas如何通过改进技术来提高联络中心的效率。 Flogas专门为爱尔兰共和国和北爱尔兰的B2B和B2C客户提供液化石油气（LPG）和电力供应。它还拥有一个能源业务，为居民和商业用户提供天然气和电力。
该公司主要通过电话与客户进行交流。它的任务是与客户进行电话沟通。
它的传统电话系统正在出现可靠性问题，同时也缺乏业务连续性和灾难恢复能力。大流行病使改革的必要性更加迫切。
做出正确的选择--为什么Enghouse Interactive Communications Centreon Teams是前进的方向
Flogas决定寻找一个弹性和强大的联络中心解决方案来应对这些挑战，并确保它始终向客户提供可靠的电话服务。
为了解决这一问题，它决定在后台运行MicrosoftTeamsUC平台，并在其上运行Enghouse Interactive Communications Center（CC），为所有联络中心用户提供支持，并支持Enghouse质量管理系统（QMS）。
决策过程是合乎逻辑和直观的。关键是，任何选择的解决方案都是价格合理、易于使用并与Microsoft技术堆栈完全集成。
Flogas还希望为统一通信（UC）和联络中心提供单一的后端解决方案。
UC和联络中心解决方案的结合还必须与云兼容，以允许座席移动并在不同的设备上工作，从企业笔记本电脑到平板电脑或智能手机，这将一直为Flogas带来好处，但尤其是在大流行期间，为一线员工提供远程访问变得越来越必要。
此外，它还需要与客户服务系统（尤其是客户记录）轻松集成，以便在联络中心接到电话时识别客户。
此外，Flogas还希望随着时间的推移，为客户通信引入更高级别的自动化。它正在研究开发自动支付和自动订购流程，以便在座席连接之前根据来电显示或安全问题验证订单。
Flogas也在寻找新的系统，以增强对其联络中心性能的了解。它目前有130个座席，但对座席绩效几乎没有真正的了解，也没有处理诸如首次联络解决率之类的业务指标。
Microsoft Teams、CC和QMS的组合符合这一要求。Flogas决定实施该解决方案，并在Enghouse Interactive的帮助下，在几周内启动并运行，帮助确保业务连续性，并使其能够调动其联络中心员工，在这段困难时期保持客户服务的正常运行。
到目前为止，它主要使用质量管理系统来记录通话，但随着时间的推移，它的使用范围有可能扩大。
此外，Flogas最近为其接待团队增加了三个操作员控制台许可证，以建立CC。
危机情况下的复原力和连续性
Flogas发现新的CC解决方案易于使用和直观，能够快速启动和运行。但为了确保主管和座席充分发挥其潜力，Enghouse Interactive提供了针对工作角色的补充培训。
例如，主管和行政人员对座席或接待员进行了不同的培训课程。Enghouse在大流行期间积极利用视频电话继续提供远程培训方面表现出灵活性。
现在安装了CC后，Flogas为整个爱尔兰提供了一个单一的联络中心解决方案。它有一个更具弹性和健壮性的解决方案。座席可以远程工作，不会影响他们的效率或生产力，而且业务连续性得到了保证。
座席可以以更敏捷的方式工作，因为调用可以在它们之间快速、轻松地传递。例如，在任何时候都可以看到哪些座席可用，以及队列中有多少呼叫被占用。
系统的报告功能是Flogas的另一个重要好处，现在他们可以看到每天处理的电话量。
IT主管Brian Gahan说：使用QMS，我们的主管还可以访问座席的绩效报告，使他们能够监控向客户提供的服务质量。
该解决方案使主管能够倾听互动并提供反馈，但也允许他们确定座席需要集中精力和改进的领域，这有助于培训，但也有助于他们识别和庆祝优秀客户服务的例子。
在这方面，小组现在还掌握了简单明了的电话信息，可以与高级管理人员分享，以便更好地了解中心的运作情况。
CC还允许管理员设置呼叫队列，而不需要更广泛的IT团队参与。这在通话量大或活动突然高峰时特别有用。
在IT团队不成为瓶颈的情况下，可以快速进行更改。
最后，使用操作员控制台的能力已被证明是Flogas的另一个关键好处。当一个呼叫进入一个运营商，它允许他们把呼叫转移到最好的座席，提供状态信息，即谁有空谁不在。
指向有正确技能的人。它有助于提供更快的呼叫处理时间，减少呼叫放弃和较低的整体服务成本。
积极的潜在客户--在整个客户过程中提高效率
Enghouse的新的联络中心解决方案使我们能够改进客户查询和交互的周转时间，并更普遍地降低客户参与的成本，Gahan补充道。
展望未来，Flogas计划评估并在必要时重新配置通过联络中心的客户旅程，以提供更无缝的客户体验。
另一个潜在的机会是Flogas在电话方面制定更多的行业规范或最佳实践。
重点将放在增加人工干预的水平上，并确保在可能的情况下使用自助服务选项，当然也包括常规流程，如抄表和支付余额。
向前看，Gahan补充道，我们相信新的解决方案还将为我们提供机会，在电话之外开辟其他沟通渠道，如电子邮件、社交媒体渠道和网络聊天，并扩大我们整个客户参与方法的范围。
我们期待与Enghouse合作，随着时间的推移，进一步提升我们的联络中心能力。
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