CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:与本地解决方案相比，联络中心的基于云的技术提供了许多好处。随着流感大流行的来袭，联络中心很快学会了利用他们的云平台，将座席转移到家里工作（在许多情况下是通宵工作），调整时间表，修改团队之间以及与客户之间的工作和沟通方式。经过几个月的实践，Calabrio组织了一个由联络中心经理组成的小组，讨论他们在云平台上的工作经验和迄今为止学到的教训。
经验使这种突然的转变更容易
联络中心经理一致认为，基于云的解决方案所提供的灵活性使得向所有远程联络中心支持的转变变得更加容易。事实上，领导者们不知道在没有流感的基础上他们如何在流感大流行开始调整他们的业务。对于一些联络中心来说，拥有基于云的联络中心是相当新的。对于其他公司，比如Cummins Inc.，这是他们多年前开始的旅程。
Cummins已经采取了尽可能多地转向基于云的工具的企业标准，Cummins Inc.技术支持经理John Weippert说，在过去的几年里，我们一直在向云过渡，我们的联络中心已经建立。
Cummins2级支持团队一直是提供远程支持。在COVID-19结束之前，一级支援小组已经离开田纳西州的纳什维尔办公室前往偏远地区。
他补充道：我们一直在利用云来实现工具和连通性。因此，当大流行来袭时，一级座席已经拥有了远程工作所需的工具--CalabrioONE、软电话、VPN接入和笔记本电脑。
结果是一个幸运的巧合。
Weippert说：办公地点和偏远地点的混合使得我们在必要时很容易进行过渡。
与此类似，Radial的技术支持总监RobinGomez称，与办公室和远程联络中心混合模式的经验为全渠道客户服务组织Radial提供了宝贵的知识，使向完全远程模式的过渡变得更容易，不像一些公司必须从全办公室模式转向全远程模式。
达美航空公司（Delta Air Lines）全球销售支持部的人力资源管理员AshleyFendall也表达了同样的看法：我们在五个国家都有部署了Calabrio软件的办事处。已经制定的政策和程序确实帮助了我们。我们完全有能力把我们的团队送回家，因为我们知道我们有我们所需要的能力，以及安排时间所需的劳动力管理支持。2020年有点疯狂，但我认为我们的团队已经为这种情况做好了准备。
改进了灵活性，无论接下来发生什么
Gomez说，对于Radial，拥有基于云的解决方案，我们可以更快地扩展规模，而不必订购新服务器。我们可以去Calabrio或其他基于云的合作伙伴那里获取更多许可证。你也有连通性。这真的很重要，这样你就不会被限制自己能做什么和不能做什么。您必须有安全措施-VPN、令牌和您需要的任何其他东西。
云的灵活性使得像Radial这样的客户服务外包商能够根据需要对业务变化做出反应。Gomez回忆道：我们的一些客户正在苦苦挣扎。在我们需要人的地方真的改变了这种极性。能够很快地从一天一天甚至一天内进行调整是很重要的。当我想到云，我就想到敏捷。我考虑的是可扩展性。
Fendall说：达美航空在（流感大流行之前）采取行动之前，曾评估过一段时间向云端转。
她指出了两个预期的，现在已经实现的好处，最终决定了公司的决定。一个是能够更快地更新系统。
有了内部部署软件，我们一直等到轮到我们来推动。有了云，我们会定期得到它们，无论何时系统更新，您的系统都会更新。这真是太好了，不必等待任何错误的修复。
第二个好处是能够调整许可证。Fendall解释说：使用云技术，在任何给定的时间内波动许可证数量要容易得多。
准备好所有工具
即使有了云的优势，大多数联络中心仍面临一些技术挑战。
Cummins最初的所有座席都与公司其他部门在同一个VPN上。但是，他们发现，使用同一个VPN来支持座席和分析员--他们正在运行大量报告、深入的趋势分析和其他带宽密集型需求--正在给系统带来压力。Cummins通过开发第二个专用于联络中心的VPN解决了这个问题。
联络中心经理们还指出，虽然在云端运营有助于简化从混合型到全远程联络中心环境的转变，但由于缺乏适当的设备或根本不能承受的宽带能力、嘈杂的环境（儿童、宠物、或其他问题），面临挑战。在大多数情况下，公司单独与座席合作解决他们的挑战，包括改变技术、工作时间表或提供其他设备。
向云端迁移的建议
联络中心的经理们说，他们相信他们现有的技术能够帮助他们在大流行迫使变革的情况下维持业务。他们为尚未转向云计算的公司提供了可靠的建议。
Radial公司的Gomez说：现在很难百分之百地在内部办公。即使是本地解决方案的提供商也在推广云产品，因为更新是集中完成的，而不需要在每个用户的位置运行更新。
但他建议，不要因为云计算很时髦就用云计算。把它和你从事的任何项目一样看待--它会给你带来什么好处？你的环境怎么样？协议是什么？挑战？它必须具有商业价值。
Gomez补充说，一旦做出决定，就要全力以赴。全力以赴，然后自我教育。确保组织中的每个人都理解这意味着什么，以及它的不同之处。
此外，座席和客户的反馈对于识别任何意外问题非常重要。例如，性能下降可能表明存在网络性能问题，尤其是连接的最后一英里。有时候，你需要挖掘问题的根源。
为了获得公司领导的支持，联络中心的管理人员需要宣传迁移到云解决方案的好处。
Cummins的Weippert说：有了云，你总是拥有最新的软件，你不必担心错误的修复。IT资源可用于支持您的团队，而不是计划下一个软件版本。
达美的Fendall催促道：去吧。云解决方案是行业发展的方向。无论您身在何处，使用基于云的解决方案只能帮助您解决问题。
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作者：Calabrio客户成功高级副总裁DougLang
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