由CTI论坛(www.ctiforum.com)主办的2020中国呼叫中心及企业通信大会(
http://www.ctiforum.com/expo/2020/ccec2020spring/index.html)于9月18日在北京辽宁大厦盛大开幕。本次会议以‘新基建’背景下ICT行业发展机遇与挑战为主题。中兴通讯联络中心产品市场总监彭志楠应邀出席此次会议并发表题为《传承平台优势，创新视频服务，构建中兴通讯新一代云联络中心》的主题演讲。彭总表示今年是个挑战与机遇并存的年份，一方面，旷日持久的疫情，悄然改变着客服领域的工作方式和思维习惯，远程化、线上的服务方式逐渐为人们接受；另一方面，5G的规模建设，大带宽、低时延、多连接，不仅解决视频客服带宽的瓶颈，人工智能AI和XR技术的加持，更为视频客服带来了可以无限遐想的空间。更多的客服从原本单一的咨询服务领域延伸到涉及业务办理的生产领域。由此，对企业的信息安全，运营能力，管理效率等也提出了更高的要求。中兴通讯顺势而为，传承平台优势，创新视频服务，构建新一代云联络中心，本次的的主题演讲，就与大家分享中兴通讯最新的产品理念和解决方案。
图：中兴通讯联络中心产品市场总监彭志楠
▲演讲PPT下载，pdf格式 彭志楠：非常荣幸今天有机会来到CTI论坛做主题分享，这也是我第三次参加这两个论坛，2017年我在台下聆听各位分享，2019年我对中兴通讯产品做了介绍，今天的主题是传承平台优势、创新视频服务、构建中兴通讯的NGCC新一代云联络中心。从标题上可以看出今天的介绍分为两部分内容，第一部分是传承，会用简单的篇幅对中兴通讯语音联络中心做汇报性的总结；第二部分是创新，在现有疫情和复杂的营销环境，如何来创新现有的语音视频服务。
中兴通讯从1999年开始进入联络中心领域，最早是硬交换的年代，我们在山东电信取得商用；2005年自研的IP化联络中心国内多家取得商用；2011年中兴通讯提出NGCC概念，制定的标准被中国电信采纳为集团的唯一标准，同年在江苏电信达到15400个坐席，是当时最大的单节点案例；后来通过转售给深圳平安产险和寿险平台累计超过27000个坐席。2011年在NGCC产品上运营商是我们的主要市场，2015年开始进军政企市场，2019年承接了建设银行联络中心项目，是国有大行里面首家采用国产化平台的典型案例；同年，光大银行客服中心、政府热线，人社部12333热线也相继取得突破。截止到当前累计300+个局点、20万+客服，在金融市场、运营商市场均大规模商用。并从2017到2019年连续获得ICT论坛的编辑推荐大奖。
中兴通讯联络中心产品具有三大特性：云、智、汇。云已经不是新鲜概念，业内早前就提出了呼叫中心上云，我们现在数说的微服务就是采用的云化架构，在较大局点可以实现实时调度和多节点容灾。智能化，这些引擎包括NRP、TTS、图象识别，结合呼叫中心平台进行支撑，业务流程进行整合，可以给呼叫中心领域带来一些增效，比如智能质检、智能知识库、服务集成、文字集成等，都是智能化给呼叫中心领域带来的一些新的改变。汇，对接入的渠道、用户入口整合，以往只有语音，现在更多有文本、微信、微博、接入小程序等，用户可以选择不同入口和客服进行沟通。
云、智、汇整合起来是中兴通讯智能化全媒体全渠道新一代的联络中心，去年我来做ICT论坛演讲的时候给大家说到的我们正在实施的建行联络中心项目就是采用的NGCC云化架构，全网一朵云。目前建行联络中心已经实现全国37个省/市分行、海外分行全线业务的上线，9000+路坐席、4000+路外呼，10个不同地方职场移动分布式接入，运行稳定。建行联络中心的应用是对中兴通讯NGCC产品理念全方位的实践案例，体现了中兴通讯的平台优势，这是需要传承的科技硬实力。
在市场商用案例方面，除了建设银行，股份制银行光大银行、城商行河北银行、江苏银行、平顶山银行等也相继取得了大规模商用，以及中国平安、人保等金融领域。在电商、物流领域，苏宁易购、滴滴出行、顺丰都陆续取得突破。
2020年是5G应有元年，在今年新态势下，5G、AI、视频技术对呼叫中心又有了革命性的拓展，让客服上升到新阶段。中兴通讯作为全球领先的综合通信解决方案提供商，在5G方面有着天然优势，5G的大带宽、低延迟、广连接特性，5G边缘计算，以及人工智能与高清视频的结合，这些技术相辅相成，成就了视频客服，为联络中心带来了翻天覆地的变化。
今年年初爆发的疫情旷日经久，这种情况下联络中心有哪些变化呢？春节过后很多职场坐席不能集中办公了，很长时间都是在家待着，然而客户需求、接入电话是不能停的，客户服务得继续，于是管理者想到把职场坐席迁移到家里面去。在建行居家客服战疫实践中，建行将2%客服安排在家里，对于简单咨询类服务，把客服话务引流到居家咨询，涉及到银行交易环节、需要访问银行内部系统的对话再转到职场坐席。以往我们认为只能在职场坐席才能办理的业务，包括技术上、业务流程上，经过三个月的体验，发现有很多业务都是可以在远程办理的。25天9个版本7个中心居家坐席的上线，很大程度上分流了职场的业务情况。
在后疫情时代，保持居家客服常态化，人们的办公方式被逐渐改变，思维惯性也在改变，
中兴通讯从多方面做了提升。一是优化以客户为中心的全渠道统一客服，增加移动接入的全渠道协同居家客服，提供了更高效、更方便、体验更优的、更加丰富的客服形态。
当线下业务迁移到线上以后，客服从职场迁移到家庭以后，要关注居家办公安全性的保障，我们总结出来技术上可以保证。通过权限控制、数据加密、文档安全、数字水印等全方位信息安全保障，让居家办公更安心。
同时，随着视频技术的进步，视频客服将会取代传统语音客服。当一个话务员在接线时对当前技术问题存在疑惑时，能够随时随地的进行三方会议组会，可以呼叫其他专家进行支撑；在办理一些交易的时候需要指导顾客进行在线操作，这时通过桌面共享、电子白板，可以更好的与客户进行交互，指导其完成线上业务办理。总结下，沟通、共享、协同是视频客服的三个主要因素。
创新的视频化服务将从客户触达、业务办理、客户经营、高效协作和管理提效等方面全面提升金融企业竞争力，由此急需构建一套以视频为核心的融合视频能力平台，帮助金融企业进行开放式技术架构和微服务应用架构的改造与迁移。该平台可打通业务间的壁垒，通过融合实现原有业务功能增加、提升及新业务孵化；并将公共能力在多个视频产品之间共享，共用底层资源，按需调度，节约投资；同时全面支持云化部署，在线扩容，对全平台运行环境软硬件的统一管理和维护。
在视频服务创新实践方面，在建行5G智能银行营业厅里工作人员很少，但有各种各样的金融机具，包括STM、金融太空舱、互动桌面、汽车金融体验等，通过这些机具，可以实现19大类、300余种金融服务的自助、快捷办理。该营业厅以视频能力为核心，从客户走进营业厅直到整个业务办理过程都覆盖视频监控，在自助设备上进行存取款和其他业务操作的时候可以呼叫视频客服，之后通过视频客服进行远程指导和视频协助，视频会议需要更多的人进入的时候可以投入客服进行三方组会，也可以进入无人的会议厅里面通过会议方式进行多方会议咨询。直播沙龙里面，理财产品可以在互联网上进行直播业务。建行5G智能银行营业厅整合了从安防类视频、客服类视频、会议类视频、直播视频，不是基于隔离的业务场景，而是完全基于统一融合视频能力平台构建的。
除此以外，中兴通讯在两会期间助力新华社首次推出5G全息异地同屏系列采访，将北京演播室和武汉、广州、昆明的摄影棚无缝衔接，虚拟与现实融为一体。现场通过全球首款5G+4K超清终端+全息膜连接5G网络进行全息成像，异地同屏，真人就在眼前，访谈过程身临其境。这项技术的应用对视频客服领域也有极大的借鉴意义，在虚拟现实技术的加持下，以后还可以为用户提供如数字虚拟人等更加丰富的客服场景。
2020注定是不平凡的一年，除了疫情，美国对中国高科技企业持续打压，中兴通讯始终坚持将合规自控作为基石，乘风破浪，行稳致远，积极应对全球市场风险与挑战，今年年中营收、利润依然保持增长，对联络中心也更加大研发投入。在918这个特殊的日子里，我们勿忘国耻，肩负通信人的担当，和在座的各位一同砥砺前行。谢谢！
