CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:冠状病毒大流行会影响物理联络中心（一个座席工作室，负责接听客户服务电话，进行对外销售或便利预约），这不足为奇。
联络中心的紧密并排工作台从来没有专门设计来保持一定的社交距离。取而代之的是，设计它们的目的是使主管可以监视座席与客户之间的交互，保持座席的积极性并在必要时进行干预。
像其他行业一样，联络中心必须迅速采取行动，以实现座席人员的建立和联系，以便他们可以远程继续他们的工作--这个过程听起来快速而简单，但是当涉及数千人的操作时可能会带来挑战。例如，无线运营商T-Mobile花了两个多星期的时间，在全球17个联络中心安装了家用工作站，该公司告诉CIO.com，他们在全球范围内拥有12，000名员工。
能够在大流行期间维持运营的全球企业并非真正在维持运营。相反，他们正在适应和采用，通过引入新的工具来保持联系并最大程度地减少对客户的影响，从而改变了员工的工作方式。
对于联络中心主管来说，转移到远程工作改变了工作的动力。在WFHCOVID时代，主管必须精心策划一组分散的外部合同员工，以获得和谐的客户体验。从现在开始，优质服务越来越依赖于远距离实施的技术，协调，管理和培训。
从监督现场座席团队到管理远程座席社区，这意味着拥抱新角色和新成功指标。该工作将成为啦啦队长，执法者，教练和治疗师的一部分。尽管客户服务仍然是头等大事，但是最好的主管正在寻找方法利用基于云的工具来设置例程并建立新的流程来促进这些新的数字社区。
漫步云
在没有四处走动的管理的情况下，主管需要一种跟踪发生情况的方法，以便他们可以激励，培训并与座席互动。无论是录制呼叫以监视脚本依从性，利用数据来跟踪关键绩效指标（KPIs）还是实时监听（或干预）呼叫，云的力量都带来了新的机遇。
正确的工具可帮助管理人员从远处进行协调，并维持围绕管理人员，座席和客户之间的互动而聚集的社区。与任何数量的客户打交道都需要一个具有实时报告和分析功能的平台。实际上，这几乎是进行调整和提高性能的唯一方法。
在RingCentral，这些互动和参与导致了工具的开发，这些工具有助于数字化劳动力管理，从而不影响客户需求和员工支持。除此之外，主管们还发现合适的数字工具还使他们能够分享自己的能量，魅力和个性，以帮助客户和座席。
主管有很多职责
考虑每天的视频会议如何使远程团队聚在一起，使他们感觉更紧密联系，为座席提供一个论坛，让他们讨论未来的一天，分享疑虑，最佳做法，并通过庆祝活动和团队友善结束一天的活动。作为团队的啦啦队长，主管们依靠视频技术来提供与面对面会议显然不同的参与方式，但是可以肯定地提供另类的体验，有些人可能将其视为次要的事情。
当然，结果和性能仍然很重要--并使执行者的角色保持活力。保持联络中心的生产力涉及许多要素--跟踪KPIs，提高NPS，监控呼叫以确保每个人都保持脚本状态并在停机期间进行培训。
每当出现问题时，优秀的教练不仅应能跳出困境寻求帮助，还应指导座席解决这些问题，以便他们可以从错误中吸取教训，并在每次客户参与中不断改进。耳语指导和闯入策略始终准备就绪，因此在新的准则中，训练轮可以像在旧的联络中心范式中一样容易地脱落。
最后，由主管担任治疗师，以确保座席休息，建立健全的董事会并认识到那里有人（尽管在家工作）随时准备聆听座席遇到的问题，无论是个人问题，专业问题还是与他人有关的问题。
尽管企业今天面临挑战，但好消息是，技术有助于从物理世界到虚拟世界带来一些最佳管理实践。新工具有助于从远距离进行大规模管理，但是最终，联络中心主管与新的领导方法相结合，可以提供最佳的客户服务。
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作者：Ring Central产品营销副总裁John Finch
原文网址：
https://www.workforcemanagementtoday.com/articles/446674-contact-centers-embrace-remote-work-supervisors-role-gets.htm
