CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:聊天机器人在过去的一年中被广泛采用，并且其增长没有丝毫放缓的迹象：Gartner最近的一项研究发现，到2022年，将有70％的白领每天与对话平台进行互动。在大流行期间，品牌必须比以往更频繁地向客户传达更多的信息--随着客户服务座席的分散，聊天机器人在这段时间内提供及时，高效的交流尤为重要。
但是，尽管聊天机器人得到了广泛的使用，但仍然被许多人误解。考虑到它们的相对新颖性，相对有限的当前用途以及科幻电影中的描写，也就不足为奇了。
如果企业要完全意识到AI驱动的对话消息的实用性和有效性，则需要消除三种常见的聊天机器人误解：
误解一：机器人将取代人类
让我们摆脱它。无数反乌托邦书籍和电影描绘了机器人和AI，因为他们企图超越人类。近年来，由于AI受到赞誉，对于最终用户，员工和决策者来说，这种恐惧仍然非常现实。但事实是，聊天机器人始终需要人工指导，设置它们并不是开发，编写和培训他们的团队的终点。持续的教育和关怀对于聊天机器人自己扮演更多人并因此对客户有用是至关重要的。否则，他们的同伴会被电话和电子邮件所淹没，就像他们一开始没有建立聊天机器人一样。虽然可以编写聊天机器人来模仿人类并满足大多数客户需求，但始终会有人类团队在背后。
误解二：您的IT部门需要开发和部署聊天机器人
诸如Sinch的Chatlayer.ai之类的平台提供的低代码或无代码框架，使非技术营销和业务执行人员可以轻松地节省额外的IT开支，并仍能及时提升其机器人程序。话虽如此，聊天机器人仍然需要谨慎构建。市场营销，产品或客户服务团队应该处理聊天机器人脚本（而不是开发人员），因为他们离客户更近，并且更好地了解了客户互动的来龙去脉。这些团队可以给他们的机器人一个更真实，更博学的感觉，并采用与模仿人类交互的脚本相似的色调和表情。为了更进一步，这些对话式设计团队还可以构建一系列机器人个性，使其与各种受众的角色保持一致，从而改变语气和用词方式，从而创造出比机器人和逃避者更自然的类似于人的互动个性。
误解三：聊天机器人只能用于客户服务交互
这种误解有点容易理解。大多数人只在客户服务/支持交互中与聊天机器人进行交互（想想：某些网站上弹出的窗口小部件询问您是否需要帮助，或自动文本来提醒您订阅即将被续订并询问您是否想要修改您的订单）。在这些情况下，您可以向机器人发出问题警报，并在问题解决后完成对话，或者机器人会向您发出更新或问题的警报，而一旦问题解决，对话仍会完成。但是，就聊天机器人功能和应用程序而言，这些线性客户服务交互只是冰山一角。多亏了用户分析，聊天机器人可以以许多其他丰富的方式使用。例如，通过分析客户历史记录，聊天机器人可以为客户创建主动的个性化报价，并且根据渠道，还可以共享丰富的图像和产品照片或链接。聊天机器人可用于预测客户何时需要新服务，并主动为其提供服务。如今，聊天机器人不会因客户更改对话主题而感到困惑。他们可以从一个主题跳到另一个主题，甚至可以从一个渠道跳到另一个渠道，例如在品牌网站上发起对话，然后在客户需要离开台式机的情况下过渡到WhatsApp--与他们所处的客户见面并提供可以与之竞争的服务，但同样，它永远也不会替代人类。
随着世界变得越来越数字化，消费者与社会之间的距离越来越远，品牌将需要完善其在线客户体验，或者从头开始创建一种体验来满足消费者的需求和商机。聊天机器人将成为响应式，个人甚至主动的客户沟通的基石，而且我们越早消除这些关于聊天机器人的普遍误解，那就越好。
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作者：Sinch首席产品官Vikram Khandpur
原文网址：
https://www.uctoday.com/contact-centre/make-the-most-of-your-chatbots-3-common-misconceptions/
