CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:联络中心是所有业务中最有价值的工具之一。这个不断发展的环境提供了品牌与其客户之间联系的关键点。有了正确的解决方案，公司不仅可以回答客户的问题，还可以做更多的事情。优质的联络中心也是获取销售机会的方式，也是差异化的工具。
今天的消费者在选择与之开展业务的公司时，将体验放在他们的优先事项列表的首位。我们都在寻找我们所依赖的组织的有用且直观的对话。联络中心和CX技术通过全方位的机会和不断改进的工具来满足这一需求。
根据Grandview Research的数据，到2027年，联络中心软件的市场规模将达到723亿美元。如果您想站在这一领域的最前沿，那么一定要跟随行业中一些最有见解的人。
以下是对2020年一些最有价值的联络中心影响者的介绍（排名不分先后）。
Rowan Trollope
Rowan Trollope是当今传播界最知名的影响者之一。这位美国科技企业家不只是知识渊博的人物。Rowan是市场中充满热情的一部分，不断地对交流的变化方式提供有意义的见解。
今天，Rowan Trollope是Five9的首席执行官。他于2018年加入这家云软件公司，担任首席执行官，此后一直支持该品牌将其市值扩大至60亿美元以上。Rowan加快了Five9的收入增长速度，并且他正在将公司引向正确的方向，以扩大产品利润。
Trollope在通讯领域拥有令人印象深刻的历史。在开始领导Five9之前，他曾担任思科协作技术小组的高级副总裁兼总经理，后来在思科公司物联网和应用部门任总经理和高级副总裁两年。
曾经，Rowan最重要的角色是在赛门铁克（Symantec），他在该公司中度过了21年以上的岁月，扮演各种关键角色。如今，他是Five9作为云联络中心和CX解决方案行业领先公司的成功的重要因素。
Tiago Paiva
Talkdesk的首席执行官兼创始人Tiago Paiva是联络中心和客户体验解决方案方面具有影响力的领导者的另一个例子。Paiva是Talkdesk在CX技术上令人难以置信成就背后的创造力。Talkdesk具备易于消费者使用的易用性和核心的企业级性能，是真正的创新解决方案。
在获得工程学硕士学位后，Paiva决定他不是为标准的朝9晚5生活而存在的。但是，他当时正处于创业公司不像今天这样普遍的时代。他的目标是创造一种能够改变世界的产品，这促使他开始学习如何编码，并最终发展了Talkdesk业务。
Tiago是联络中心领域中鼓舞人心的人物，他证明了您可以以正确的态度建造任何东西。他的变革性公司最初是为Twilio黑客马拉松创造的。Paiva希望开发出能够支持公司为呼叫者提供更好的客户服务的产品。现在，这个简单的想法正在改变全球的业务运营。
Omar Tawakol
思科联络中心业务部门总经理兼副总裁Omar Tawakol是思科生态系统的活跃组成部分。他定期在线共享有价值的信息，并在活动中发表演讲。作为思科联络中心解决方案的领导者，Omar负责思科CC战略和产品组合的开发和一致转换。
Tawakol在开始担任思科一职之前在技术和通信领域具有令人难以置信的背景。Omar是Voicea的首席执行官和联合创始人，该公司由他领导，直到2019年8月被Cisco收购。Voicea是一个专注于AI的助手平台，致力于支持更好的客户体验和业务生产力。
在创建Voicea之前，Omar还是BlueKai的首席执行官兼创始人。BlueKai是负责建立全球最大的消费者数据市场的公司。BlueKai创建了一个强大的数据管理平台，并最终在2014年被Oracle收购。在Oracle中，Omar担任数据云部门的总经理兼高级副总裁。
Thomas Kurian
Thomas Kurian是通信行业的创新思维，创新者和鼓舞人心的领导者。他在通讯和技术领域的不可思议的历史建立在不同寻常的背景上。Kurian曾经是Graphite India公司的化学工程师兼总经理。Kurian还是NetApp首席执行官George Kurian的双胞胎兄弟。
现在，Thomas Kurian作为Google Cloud和Google Contact Center AI的首席执行官，已经为自己在通信领域中创造了强大的空间。在90年代初，Kurian作为麦肯锡公司的业务分析师，在向行业提供有价值的研究和信息方面发挥了关键作用。他还花了一些时间担任同一品牌的项目经理。
1996年，Thomas成为Oracle公司总裁。他曾担任Oracle电子商务部门副总裁、执行总裁等职，为公司范围内的许多重要计划提供支持，这些计划致力于从数字角度转变甲骨文。Kurian还负责Oracle中的Fusion Middleware产品组合。在Kurian的领导下，该部门成为Oracle业务增长最快的部门。
在担任Google CEO的第一年，Kurian专注于开发GSuite作为面向企业客户的解决方案。现在，Thomas推动该业务向对Google联络中心AI之类的工具进行新的投资。
Pasquale DeMaio
Pasquale DeMaio是一位正直而专心的领导者，具有成功的诀窍，是Amazon Web Services（AWS）的总经理。DeMaio凭借其卓越的视野和直觉的往绩，多年来取得了令人难以置信的成就，带领跨学科团队向市场提供了以客户为中心的产品。
DeMaio能够将技术，客户体验，体系结构和其他业务计划纳入综合策略，因此知道如何创建人们喜欢的产品。他是该领域最有影响力的领导者之一，在员工满意度方面也获得了出色的反馈，因此广受赞誉。
如今，Pasquale是Amazon Connect的总经理，Amazon Connect是一个基于云的自助服务联络中心，它基于Amazon客户服务员工在全球范围内使用的类似技术。DeMaio致力于将Amazon Connect从Amazon的客户服务工具推向可公开获得的AWS服务。DeMaio在提供世界一流的B2C和B2B产品方面拥有20年的经验。
在与Amazon合作之前，Pasquale在Microsoft公司有很长的合作历史，曾在矢量绘制地图和高级程序管理等创新方面为公司提供支持。他的专长包括用户体验，增强现实，技术创新和客户成功。DeMaio知道大规模交付SaaS需要做什么。
AI Cook
对于那些对客户体验和联络中心解决方案感兴趣的人来说，AlCook是产品管理总监兼Twilio联络中心业务主管。Twilio目前是客户联络领域中最具创新性的业务之一，它通过TwilioFlex提供了多种解决方案。
Al是推动Twilio通过APIs和可编程技术为客户完成不可思议的事情的创新者之一。Al是TwilioFlex的副总裁，负责产品管理和工程。但是，他还是Twilio人工智能部门副总裁兼总经理，这使他处于公司创新技术的最前沿。
Cook负责TwilioFlex作为可编程联络中心的设计和改造。从创始理念到CC行业快速发展的解决方案，他都采用了这一独特的概念。作为行业内充满激情和驱动力的领导者，Cook对技术如何改变我们的联络方式提供了精辟的见解。
在与Twilio合作之前，Al是Meta Switch网络公司的产品经理，在那里他积累了丰富的通信领域经验。他还曾担任著名的德勤（Deloitte）品牌的顾问。
Noam Fine
VonageAI应用程序主管Noam Fine是一位企业家和创新者，致力于改善全球客户和品牌体验。作为VonageAI应用程序的前瞻性负责人，他为Vonage不断发展的智能技术和客户服务战略做出了贡献。他对行业发展的热情以及对技术领域的深入了解使他成为一名不可思议的领导者。
在Vonage收购了Fine联合创立并担任首席执行官的语音智能平台Over.ai之后，Noam加入了Vonage。Over.ai是一个功能强大的联络中心座席平台，旨在支持消费者与企业之间的复杂交互。该技术现在支持Vonage品牌。
在Over.ai之前，Noam还是另一家名为Sensiya公司的联合创始人兼首席执行官。该公司创建了一个上下文感知平台，该平台有助于提供对可操作的有意义数据的访问。该公司最终被i。am+收购，Fine担任总经理，负责监督公司的运营并支持公司的创新。
通过对产品战略，人工智能，新兴技术和战略联盟的特别了解，Noam拥有创造惊人体验的独特能力。如今，他已成为团队的重要组成部分，将Vonage变成了联络中心的真正变革性市场领导者。
Barak Eilam
Barak Eilam在NICE公司工作超过21年，在其令人难以置信的职业生涯中，带领该惊人的品牌进行了无数次转型。Barak Eilam在NICE美洲区总裁，Analytics（分析）副总裁等多个职位上任职几年后，于2014年成为NICE的首席执行官。
Barak在帮助激发公司的战略方向方面发挥了关键作用，引领其向具有前瞻性的企业软件公司过渡。Eilam的创新收购战略也导致NICE的股价在最近几年上涨。作为公司的首席执行官，Barak因其成就而获得了各种奖项。
Eilam在NICE公司拥有悠久的历史。最初加入时，他是InteractionAnalyticsGroup的副总裁。在开始与NICE合作之前，Barak曾是IDF（以色列国防军）的军官。如今，Barak继续以正确的方向指导NICE，以实现更高的盈利能力和创新能力。
为了使公司业务更有利可图，更具变革性，Eilam秉持一贯的愿景，定期谈论他将如何在未来几年内帮助NICE进行扩展，提高诸如分析软件之类的质量，以提供更好的客户体验和更相关的互动。Barak已经证明自己是联络中心领域的杰出力量，并且他不会让任何事情放慢脚步。
Tony Bates
Tony Bates是英国的商业领袖，对于那些对联络中心的潜力和发展感兴趣的人来说，这是一个了不起的人物。对于所有认识他的人来说，Bates都是一个鼓舞人心的存在，他在技术和数字领域背后拥有令人印象深刻的职业。今天，TonyBates是Genesys的首席执行官，他是呼叫中心创新专用工具领域的市场领导者之一。
在Tony于2019年开始在Genesys的职业生涯之前，Tony已经积累了丰富的经验。他目前是VMware的董事会成员，VMware是全球最著名的虚拟机和云技术解决方案之一。Bates还担任eBay公司（世界上最赚钱的在线拍卖行）的董事会成员。
Tony首席执行官已有一年多。在此之前，他还曾在基于技术的业务中担任过各种重要的领导职务。在2014年至2016年期间，Bates担任GoPro总裁。2011年，他开始了微软执行副总裁的职业生涯，负责战略和业务发展的各个方面。
Tony还花了一些时间担任Skype的首席执行官，Skype是世界上最受欢迎的会议工具之一，并且该服务一直持续发展到今天。他还曾与MCI Telecommunications Group和Cisco合作，担任高级副总裁兼总经理。今天，Bates将所有这些经验以及更多的经验带入了Genesys的领导层。
Emir Susic
最后，Amir Susic是Avaya International专业服务小组的副总裁，他是不会被忽视的有意义的联络中心影响者。Susic担任APS国际业务副总裁已有2年以上。在此之前，Emir在Avaya公司中担任过多个职位，包括APS国际高级总监和欧洲，中东和非洲服务销售总监。
Susic在联络中心领域的投入之所以如此有价值，是因为他对不断发展的市场的当前看法以及令人印象深刻的历史。Emir从联络中心服务提供商的特殊背景来到Avaya。Susic负责运营克罗地亚最大的联络中心。他专心于每个重要的联络中心客户的脉搏，并负责Avaya目前正在进行的项目。
Emir过去担任过各种职务，包括HT公司的董事和Optima Telecom集团的董事会主席，他提供了很多价值。他为Avaya的团队提供了无与伦比的商业知识和技术观点，涉及了今天，昨天和明天。
作为复杂服务和销售环境管理方面的资深人士，Emir是联络中心领域的宝贵声音。他知道如何管理各种规模的团队，并且多年来已经运行了多个跨职能项目。Emir是一个值得那些希望了解有关客户体验现代解决方案人士关注的人。
联络中心的思想领袖
联络中心的格局正在迅速发展。我们已经超越了曾经的那个世界，在那个世界中，客户只有机会通过复杂而耗时的电话与公司联系。如今的客户和品牌联系比以往任何时候都更复杂，令人着迷，而且更加具有挑战性。
在客户体验是当今企业唯一的真正优势时，各种规模的公司都必须投资建立尽可能最好的联络中心。组织的联络中心技术弥合了客户与品牌之间的鸿沟。正确使用这项技术，您可以轻松地将任何潜在客户或潜在客户转变为专有的客户。
展望今后，无法预测联络中心的未来。我们可以看到很多机会。允许灵活性和员工自由度的基于云的联络中心正变得越来越有吸引力。同时，人工智能和分析使团队更容易实时评估客户的情绪和需求。
新型交流形式的兴起也影响着联络中心，从而为日常互动提供了更为全面的环境。以上思想领袖是带领我们迈向联络中心机遇新未来的人。如果您想站在联络中心领域的最前沿，那么这些人就是您应该关注的人。
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