CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:联络中心是任何企业的重要工具。品牌和消费者之间的这个交汇点就是公司如何与客户建立有价值的关系。然而，它也可以是一个强大的因素，以加强品牌声誉，使你可以从竞争中脱颖而出。
通过强大的联络中心解决方案，公司可以将一次性客户转变为忠诚的回头客和品牌倡导者。不幸的是，传统工具不能总是提供客户所期望的结果。大约90%的客户表示，他们希望对他们的问题立即作出答复，而使用一些旧的工具很难做到这一点。
随着客户需求的不断发展，以及品牌和客户互动方式的转变，联络中心正在以天文数字的速度变化。随着COVID-19的流行，这一点尤为明显，它迫使更多的联络中心考虑远程和分布式团队。今天，我们将与来自UJET、8×8和Twilio的专家进行交流，了解他们对2021年联络中心的看法。
2020年最重要的客户趋势是什么？
对灵活的联络中心解决方案的需求正在上升。Grandview的研究表明，到2027年，联络中心软件的市场价值将达到723亿美元。
作为服务的联络中心和云上的解决方案正在为企业及其客户打开无尽的新机会之门。根据一些报告，云联络中心的停机时间甚至比本地系统少35%。
今年，我们看到了联络中心市场的各种趋势，从远程座席的兴起到对即时消息和视频的需求不断增加。以下是我们的专家对2020年主要趋势的看法。
UJET创始人兼首席执行官Anand Janefalkar：
UJET的首席执行官兼创始人Anand Janefalkar告诉我们，2020年最显着的趋势是远程工作和生活的快速发展。这一转变正在加速向云的迁移，以及新技术的采用。与此同时，这也加速了对更多移动和数字渠道的需求。
从2020年开始，另一个关键趋势是规模和可靠性的重要性，更重要的是，两者兼而有之。对一些人来说，2020年带来了快速扩张的需求，在不影响服务的前提下增加了团队规模。对其他公司来说，缩减规模是精简业务的必要组成部分。
Anand说，2020年已经向我们展示了企业需要能够迅速扩大规模和缩小规模，同时仍能提供可靠的客户互动和体验。
Chris Marron，8×8竞争与市场情报总监：
8×8的竞争和市场情报总监ChrisMarron说，我们看到的最大变化是家庭对数码产品的需求不断上升。通常会走进商店或使用电话的人正在使用数字媒体与公司互动。这种转变在老一辈人中尤为重要。
无论是联络中心的容量减少，还是座席在家里完全工作，伟大的家庭工作实验迫使客户第一次使用数字渠道，或者作为获得比以前更多服务的方式。
在这个新时代，随着品牌转向网络世界，客户表现出极大的意愿，愿意为企业提供耐心。然而，据Chris说，他们的耐心开始变弱。人们很快就会将他们的互动与转向那些已经远程工作良好的企业，以及那些尚未完全转型的企业，或者最坏的情况下，即使在数字渠道上也与反应迟钝的企业进行比较。
David Parry Jones，Twilio的EMEA副总裁：
Twilio欧洲、中东和非洲地区的副总裁DavidParryJones表示，今年，公司看到COVID-19推动了大规模的数字加速，对灵活的客户参与平台的需求也在增加。对于能够快速扩展、快速部署并根据需要进行调整的通信解决方案，一直是一个真正的需求。
我们的最新研究发现，在流感大流行期间，大约53%的企业在其网络中增加了新的渠道。大约三分之一的人因为流感大流行开始使用实时聊天。今年比以往任何时候都更为重要的是，确保你能通过他们习惯使用的渠道与人们取得联系，因为每个人都在努力应对快速变化的一系列服务。
平均而言，由于流感大流行，各公司的数字通信战略已加快了6年。这不是只会影响短期的事情。客户期望保持不变，但公司意识到，他们需要灵活的沟通方式，使用适当的渠道以满足他们的需求。
终端客户面临的最大挑战是什么？
处于新的联络中心环境中的公司面临着巨大的压力，要求他们在不损害性能、经济性或安全性的前提下提供其受众想要的体验。尽管许多企业正在朝着更智能、更多样化的体验等方面取得进展，但仍有许多工作要做。
各公司仍在努力调整每个可用渠道的客户服务，同时快速响应查询。Liveops说，在他们的研究中，大约三分之二的受访者认为他们在联络中心技术方面落后。我们询问了我们的商业领袖，随着我们进入2021年，终端客户面临的最实质性变化是什么。他们要说的是：
UJET创始人兼首席执行官Anand Janefalkar：
UJET的创始人兼首席执行官告诉我们，虽然公司在全面和流畅的全渠道体验方面取得了重大进展，但事实是，最终用户解决方案仍然各自为政。随着我们进入2021的新一年，各公司将开始应对如何为客户反映座席体验和流动性的挑战。
品牌将开始缩短座席和客户在问题和解决方案之间的认知距离
Anand还指出，消费者现在比以往任何时候都更多地使用智能手机和移动应用程序。最大的挑战将是通过移动聊天和移动网络解决方案，满足这些客户的需求，为所有人提供一个上下文相关的、丰富的和现代的体验。
Chris Marron，8×8竞争与市场情报总监：
据8×8竞争与市场情报总监ChrisMarron表示，许多联络中心在停工期间以及之后都在为人手不足问题而苦苦挣扎。对许多人来说，这个问题来自于预算削减和休假员工的增加。客户现在面临的挑战是，一些联络中心让问题的答案变得更加困难。
减少连接选项意味着联络中心可以避免被压垮。然而，当客户转向常见问题解答和自助聊天机器人时，往往会遭受损失。目前大多数公司提供的聊天机器人解决方案还不够成熟，无法处理复杂的交互。
所有这些都会真正影响消费者对品牌的信任，因此，确保客户转向的渠道尽可能有效是非常重要的
David Parry Jones，Twilio的EMEA副总裁：
Twilio的EMEA副总裁davidparry Jones表示，在当前的环境下，siloes将继续是客户的一个重要问题，直到公司能够将它们从体验中完全消除。客户希望能够在对话开始一周后，使用多个渠道，甚至从不同的部门开始。
这些客户不想再解释一遍他们的查询。随着企业希望采用新的渠道来应对快速的数字转变，对他们来说，找到能够消除摩擦原因的解决方案是至关重要的。
企业需要确保客户关系不会因笨拙、脱节的体验而受损
基于云计算的联络中心具有灵活性，可以吸收并无缝连接从电子邮件到聊天的大量客户联系点，因此没有理由不这样做。
在2021年，哪种技术将为客户带来最大价值？
面对各种各样的挑战和探索的机会，最具创新性的公司将转向技术来寻找解决他们所关心的问题的方法。以机器学习、自动化和人工智能为特色的身临其境的工具已经对联络中心的前景产生了巨大的影响。
客户也准备好接受在联络中心使用颠覆性技术。Salesforce发现，大约57%的客户认为改变对确保最佳客户体验至关重要。我们询问了我们的专家，他们认为哪些技术在2021年会带来最大的价值。下面是他们要说的。
UJET创始人兼首席执行官Anand Janefalkar：
UJET首席执行官兼创始人AnandJanefalkar表示，数据是新的数字和移动世界的王者。现在对公司来说，更重要的是能够捕获数据并从中创建可操作的步骤和策略。对于客户服务环境，这意味着结合来自CRM和CCaaS环境的数据。
数据需要统一和上下文化，这样座席就可以在一个单一的界面中获得所需的一切，以便与客户进行更自然、智能和个性化的交互。
Chris Marron，8×8竞争与市场情报总监：
Chriss Marron告诉我们，远程工作的需求还在继续。这意味着，在2021年，统一通信平台将成为提供优质客户服务的核心。大多数联络中心解决方案将继续为大流行后的工作人员提供远程工作机会。
投资于内部沟通与客户沟通渠道同样重要。我们生活在一个大变革的时代，随着政策的快速发展，有时每天都在变化，企业需要在相关利益相关者、客户和座席之间快速传播信息。
当客户打电话询问常规流程无法处理的边缘问题时，公司需要将整个组织联系起来。这种能力对品牌的价值将超过人工智能领域的任何新解决方案。同样，它有一个单一的统一通信平台，允许与同事进行视频、语音通话和聊天，以及与客户的直接联系，这将是至关重要的。
David Parry Jones，Twilio的EMEA副总裁：
Twilio的David Parry Jones告诉我们，在过去的几个月里，我们已经看到了视频需求的大幅增长。随着企业和客户转向数字第一世界，这一趋势有望持续下去。无论是公司想要一对一的互动还是团体通话，这种环境是灵活的，可以适应不同的需求。另外，还有定制空间。
自从流感大流行以来，我们已经看到每天Twilio视频使用量增加了500%，视频分钟数几乎是今年以来的三倍。
你对2021年最大的变革趋势有什么预测？
不可能知道新的一年会带来什么。2019年，没有人能预测到我们在2020年会有这样的经历。随着我们现在开始展望2021年的地平线，很难确切地知道未来会带来什么。现在看来，联络中心似乎有很多机会。
视频的兴起是一个有趣的趋势，随着客户寻找替代面对面的互动方式，这种趋势可能会增加。对人工智能和分析的需求将使公司能够为客户创造更多个性化的体验。同时，我们将有更多的座席在家中使用基于云的工具，提供全渠道支持。
以下是我们的专家预测的2021年最大的改变游戏规则的趋势。
Chris Marron，8×8竞争与市场情报总监：
Chris Marron表示，从危机时期的远程工作环境转向更可持续的战略，对很多企业来说是一个巨大的进步。远程工作正成为许多员工生活方式的核心，它将迫使企业实施更有效的长期解决方案。
除了实现为远程劳动力提供动力所需的技术外，我们还将看到商业模式自身适应这种新生活方式的方式。例如，如果座席能够在家工作，那么他们在国内的哪个地方都无关紧要，这就打开了企业能够从中招聘人才的人才库。同样，我们也可以看到在线经济的增长。
如果公司只需要几个座席来满足短期的需求高峰，他们可能只会雇佣自由职业者来支持这些情况。远程工作有可能永远改变我们做生意的方式。能够在这种情况下支持无缝通信的公司将会蓬勃发展。
David Parry Jones，Twilio的EMEA副总裁：
Twilio的EMEA副总裁说，数字通信革命带来了一个全新的工作场所的到来，以及办公室对于现代劳动力的作用。对远程和混合工作的日益增长和持续的需求，导致必须采用高度灵活的客户交互平台。
无论是客户还是客户服务专业人员，他们的工作要求都会从家里、办公室，到需要的地方移动。
UJET创始人兼首席执行官Anand Janefalkar：
2021年将看到嵌入式、数据驱动和个性化体验的广泛采用，融合了沟通渠道和模式，统一了客户旅程
我们可以通过分享照片和视频来提高视频的分辨率。智能手机生物识别和用户身份验证（如人脸识别、指纹验证或模式识别）将成为消费者更常用的身份验证方式，而不是像母亲的娘家姓、一年级老师的姓名等过时的问题。这些不仅提供更现代的客户体验，而且更安全。
您对2020年联络中心的作用有何看法？你认为这种环境会如何演变？
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