CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:COVID-19的流行改变了许多行业的工作格局，呼叫中心也不例外。当冠状病毒来袭时，许多呼叫中心已经开始向远程工作模式迈进，而这种情况只会使许多公司的远程工作模式升级。 位于新斯科舍省的BlueOcean为客户提供定制的客户服务中心解决方案。这家拥有800多名员工的公司，能够在实行全面封锁前将95%的员工转移到在家办公。
一线培训是Blue Ocean业务的一个关键部分，在大流行之前，该公司进行远程培训的比例不到10%。Blue Ocean现在进行100%的远程训练，并提出了一些成功远程训练的关键技巧。
准备
远程呼叫中心培训是一项跨团队的工作，新员工需要在培训前做好准备。这样就有时间为座席运送所需的设备，并确保培训师、受训人员和IT部门之间建立了可靠的通信。
新的座席也将受益于一个积极的计划和有用的提示，如设立一个没有分心的指定工作区。为座席做好最佳敬业度的准备将使他们在整个培训过程中有一个良好的开端。
设定期望值
进行呼叫中心培训的人员需要为远程工作带来的一些技术问题做好准备。这意味着了解在出现问题时如何获得资源和支持，并在整个过程中促进可靠的沟通。
培训师需要确保新员工积极参与体验，并了解沟通问题和解决问题的各种渠道。
参与
远程培训带来了许多挑战，成功地与参与者接触是最大的挑战之一。没有面对面的眼神交流，也没有语言和肢体动作的细微差别，培训师需要想出新的方法来吸引学员。
一个在线学习平台可以在很大程度上促进参与，其功能包括白板、模拟、屏幕共享、测验和基于游戏的学习。一个训练有素的培训师将能够使远程培训变得有趣和有吸引力，而不必过多的测验和参与者所需的活动。
随着冠状病毒继续影响全球业务，我们预计会看到更多呼叫中心转向远程培训模式。有了正确的座席参与工具和技巧，企业就可以确保自己成功。
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