- VERINT：使用IVR优化通话后调查的十大最佳实践 (上)
在上篇文章中，我们分享了5种最佳实践，用于优化您的IVR调查，改善客户体验，增加收入并降低成本。如果您还没有阅读，建议您先查看上一篇文章。在本文中，我们将探讨另外五个。
6.播放首席执行官录制的语音信息，解释客户反馈的重要性
如果您的CEO愿意，可以在调查开始时播放他或她录制的简短信息，让客户知道他们正在倾听并重视客户的意见。这可以帮助客户了解他们的反馈的价值。不必一定是首席执行官，也可以是管理层的其他人，或者如果可能的话，可以是知名的公众人士。
7.使用语音分析来分析座席与客户的对话
语音分析是分析开放式客户反馈的最佳方法，它可以对客户在通话中所说的内容进行分类，并使分析客户通话以发现趋势更加容易，而不是聆听每个通话反馈。
您可以根据从客户那里了解到的内容（产品，流程，网站等）来创建类别，并将这些数据与关于座席的评价分开（例如他们很粗鲁和他们没有解决我的问题或他们太神奇了！）
而且，不要仅仅为了了解通话中的问题而使用语音分析，还要看看客户在通话中说了什么其它信息。
8.与您的数据架构师一起构建跨系统集成
请咨询您的内部数据架构师，以确保对IVR调查进行最佳部署配置。在IVR调查结果，主管评估，客户关系管理（CRM）软件，全渠道调查，语音分析等等之间可能可以实现互通的机会。
这是一个例子。如果客户在IVR调查中对坐席的评分较低，而该坐席在其主管评估中的评分较低，则CRM可以向客户发送电子邮件调查，询问有关其体验的更多详细信息。这可以帮助更好的解决客户问题，并获得更多有价值的信息来辅导坐席。
联络中心的领导了解联络中心内所发生的事情也很重要。与架构师合作，将IVR调查中的数据根据部门，位置或其他类别创建自动化报表自动分发给领导层。
如果反馈的内容是关于业务的另一部分（例如网站或产品）的，则应迅速将其发送给这些团队。设置业务规则以根据语音类别自动分发反馈，或者让人们查看非呼叫中心的反馈并每天或每周进行分发。
9.快速采取行动
您对所获取的洞察采取行动的速度越快，它们对您的业务就越有用。
如果有关座席的反馈是负面的，请立即将其转发给其主管，以便他们可以根据需要指导座席。您还可以使用质量管理软件将IVR调查数据自动合并到座席质检评估中。如果调查结果是肯定的，则可以将其用于培训未来的坐席。
对有不愉快客户体验经历的客户进行及时关怀的另一个好处是，它实际上可以使他们更加忠诚。
10.用金钱价值衡量优化措施的影响
人们（尤其是高管）通常在知道一项调查的成本以及长期可以节省的成本时会对其格外关注。因此，将您的调查与金钱价值挂钩。
您可以查看随着时间的推移，首呼解决率的增加以及重复来电下降的情况，这呈现了客户反馈调查的投资回报。
