CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:许多企业依靠电话服务与客户和员工保持联系。很多时候，客户的电话处于等待状态，如果呼叫没有被迅速接听，他们就会挂断。企业应尽其所能避免将客户等待比转移呼叫所需的时间更多。这听起来似乎是不可能实现的目标，但是企业可以采取多种措施来减少困境。
客户放弃通话的4个原因
在做出改善电话服务的决定之前，企业应了解其客户为何放弃通话。
糟糕的客户来电体验
客户挂断电话的最常见原因是糟糕的客户体验。员工可能很难听到，他们可能不知道将呼叫转接到哪里，或者呼叫质量可能很差。有很多原因会使客户对自己的经历感到失望而挂断。
电话线忙或无法接通
如果客户打电话并不断收到忙音，他们最终将停止打电话。如果客户打电话，而没有人接听，同样的事情也会发生。
等待而不解释
如果客户不知道为什么要等待，他们将不会等待。随着时间的流逝，客户将开始高估他们等待的时间。一些企业具有自动语音消息，告诉等待的客户他们很重要并且会继续等待下去。但是，如果没有人真正接听，并且客户反复听到此语音消息，他们就会挂断电话。有时，客户挂断电话后会回电，但这不是一定的。
无所事事
没有人喜欢等待，客户比以往任何时候都更没有耐心。如果他们不知道为什么要等待，并且电话末尾没有声音发出，则客户会挂断电话。当他们无所事事地等待时，他们会变得不耐烦并放弃通话。
您如何计算被放弃电话的百分比？
当您想改善电话服务时，应该收集数据以了解什么是有效的，什么是无效的。如果存在放弃了的电话，则应仔细查看有多少次呼叫以及何时发生。被放弃的呼叫可以成为关键绩效指标（KPIs），但是首先，您必须获取基准数据。一旦这样做，您就可以设定目标以减少此类情况的发生，并查看您的员工在处理被迫等待的客户方面是否还可以做得更好。
当您要计算放弃率时，您可以在设定的时间内收集来电数量。然后，您收集实际处理的呼叫数。要获取有用的数据，请选择一段时间，例如一个月或一个季度。然后，从收到的实际呼叫中减去已处理的呼叫。用该数字除以接听的电话数。您将获得一个百分比，其中显示有多少被放弃了。不幸的是，这个数字并没有告诉你为什么它们被放弃了。
如何减少呼叫中心中被放弃的电话？
在收集数据，分析数据并创建适用于您的组织的解决方案之后，可以减少放弃的呼叫。
提供更好的队列体验
您和您的员工应仔细研究客户体验以及他们在线等待多长时间。这是一个数据点，可以收集该数据点以准确了解平均等待时间。
收集完数据后，管理层和呼叫中心员工应就减少等待时间的方法进行相互讨论。一些公司将积极与呼叫者联系，以使他们知道为什么通话被保持了。呼叫中心试图通过与客户共享这样的信息来改善其服务：
自动等待时间通知
- 在客户等待时共享信息
- 播放音乐以吸引客户耐心等待
- 保留客户的必需信息，然后再将其保持
实施客户回呼
有一种确保呼叫者不放弃呼叫的肯定方法：设置回呼时间。呼叫中心不会要求客户等待，而是安排回呼时间，这样客户就知道电话何时会响起，并且可以与他们的座席通话。
这种技术称为虚拟排队或虚拟保留--因为客户仍在等待与座席交谈，但他们正在等待预期的回呼。成功的关键实际上是让座席回电。
一些组织还将在空闲时让座席回呼未处理的号码。仅当预先收集了客户信息或呼叫中心从呼叫者ID服务中收集了电话号码时，才可以执行此操作。
建立沟通渠道
减少放弃电话的另一种有用方法是建立不同的渠道，因此客户不必拨打同一条线路。这样一来，客户就可以享受个性化的体验，同时减轻呼叫中心的压力。客户可以通过直接电话线与座席联系，并留下消息以进行回呼。
加强对客户代表的培训
培训是另一项必要，特别是对于呼叫中心的员工和座席。呼叫中心员工需要学习如何加快处理速度以减少放弃的呼叫。因此他们的客户不必等待太久就可以与他们交谈。
为客户代表制定更好的时间表
一些组织会查看电话数据，以便他们可以更改人员编制，以满足繁忙的呼叫中心需求。自动化技术可以查看历史数据，以预测呼叫中心何时繁忙。然后，他们可以根据15分钟的时间间隔提出人员配备建议。他们还可以调整座席时间表，以便在高峰时段可以使用。
雇用更多座席
最后，如果电话不堪重负，并且座席没有时间照顾所有客户，那么可能是时候雇用更多座席了。
测量客户满意度时，必须用被放弃的电话来衡量成功。幸运的是，组织可以采取一些切实可行的步骤来加快电话服务速度并减少放弃的电话。
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作者：杰西卡·布朗（Jessica Brown）
原文网址：
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