Genesys王俊海：步入新常态，坐看云起时

图：Genesys亚太区首席业务咨询顾问王俊海 ▲演讲PPT下载，pdf格式

　　王俊海：今天又看到很多老朋友，大家好！我是来自Genesys的王俊海，刚才秦总的开场把今天会议主题说得很清楚了。感谢CTI论坛给我机会，能够在北京最好的天气遇到最想念的各位，真的有些久违的感觉。我今天演讲的主题是步入新常态，坐看云起时，

　　我的标题来自于王维的一首诗行到水穷处，坐看云起时。疫情对各行各业都造成了非常大的影响，多数是负面影响，大家也感到所在行业的各种艰辛，真的有山穷水尽的感觉。相信只要是能够同心协力，这个时间一定会过去，等待我们的仍然是美好，现在疫情已经有了很大的缓解。

　　期间我们除了积蓄力量以外，就是要放松心态，当无力对大方向进行逆转的时候，不如坐下来看看云卷云舒。疫情的影响非常大，秦总也说危机是两方面的，可能对一些企业是真的危机，但是对一些企业来说也是发展的机遇。大疫情环境下某些行业和某些产品会有爆发式的增长，云就是明显的例子，今天讲的是呼叫中心云。从大的IT行业来看，企业办公云等等也正在风起云涌。

　　在任何时候大家都要学会感恩，我们正式演讲前，还是要对疫情当中起到决定性作用的人民英雄致敬。在网上有一个画卷，每次看到让人心潮澎湃荡气回肠，参加抗疫的有行业专家、医务人员、解放军以及最底层的社区工作者，每个人都在做贡献，我们待在家里面也是在抗疫，真的了不起，中国人真的了不起。

　　这次疫情对我们改变非常大，非常明显的一点是生活的方式、工作的方式也发生了很大的改变，如图，代表很多家长曾经经历过什么。相信任何一个有小孩学校里面上学的，几乎每天都在家里上网课，上演着一场场相爱相杀的故事。对于普通的工作人员来讲工作方式也发生了剧变，办公的方式每天都是以远程会议的方式展开。企业云里面两个非常具有代表性的日常经常用到的两个工具。一是国外的Zoom，疫情期间发生了什么变化呢？疫情期间每天使用Zoom人次达到三亿次，同期业务增长了355%，同期利润增长了31倍，股票更是涨得很厉害，它的股票从70多涨到400多、市值增加了六倍，是因为它是云的解决方案。

　　国内最有名的是钉钉了，2017年花三年时间完成第一个亿的用户注册，之后花一年半时间完成了第二个亿，疫情期间八九个月时间完成第三个亿。疫情对生活产生了非常大的影响，这些就是今天的新常态。

　　办公的方式除了网上办公以外，也有居家办公的形式开始流行起来，国际上IT巨头已经开始推崇和提倡进行家庭办公，最著名的是Facebook鼓励家庭办公。Genesys也如此，作为一家国外公司，我们的老板上星期发邮件说，你可以选择在家里办公到明年6月底，已经变成新常态了。针对企业的通信而言，云的方式已经变成了新常态，一种不可逆转的工作方式了。

　　Genesys在呼叫中心云方面做了很多工作，在2009年的时候部署了云的呼叫中心，2015年发布行业第一个基于微服务的呼叫中心，是在行业里边首屈一指的，在呼叫中心的云领域中也处于非常领先的位置。

　　下面就介绍Genesys云有哪些重要的特点。在疫情期间Genesys也顺应历史的需求，推出了很多新的政策，从一个侧面可以反应出来云的趋势已经不可逆转了。

　　在这个特殊时期，Genesys对外承诺在满足客户使用需求情况下，可以在48小时内完成呼叫中心的部署，是一个从无到有的过程，借助传统的呼叫中心方式是不可完成的任务，提供60天免费使用解决客户急需的问题，比如临时扩容来不及，而传统的呼叫中心已经无法满足远程办公的需求，我们的努力也收到市场上很好的回馈。根据第二季度的数据，仅在第二季度因为这样的需求，Genesys新增了120个客户，全球增加了23000个坐席，得到了用户大量的好评。

　　Genesys得益于纯软架构的解决方案，实施远程办公和远程坐席的时候非常方便。举例国内疫情期间，为中国客户实现了15万坐席远程居家办公，是在Genesys和代理商共同努力下实现的，这都得益于Genesys纯软的和灵活的系统架构。

　　现在的市场上，不管是国外还是国内得云呼叫中心非常多，大家都在讲云，其实云不一样的。做一个类比，有一个著名名言说人都是生而平等的，但是有些方面也有细微的差别，但是往往细微的差别决定了人的特性，人的基因99.9%是相同的，只有0.1%是不一样的，但是就这一点不一样决定了你未来的人生道路和性格。听到这个可能各位有点担心啊，两个人基因达到99.9%不就有血亲关系，实际上做基因坚定是选择二十个左右的基因座做比对的，如果相似度达到某个值才确定有血缘关系，而不是全部基因的相似度。同样，大家都在讲云呼叫中心，看似大体相同，实际上千差万别差异巨大。有些是雷鸣闪电云的，因为可能是基于传统架构，只是为了适应历史的趋势，把相应的产品暂时移到远端进行部署；有些经过漂亮的包装也叫云，但是其实不一样；真正的云呼叫中心是利用到云的基础架构、利用云里边的特性，能够在稳定性、可伸缩性方面得到充分利用的这样的解决方案。Genesys就是这样的解决方案，完全是基于云平台本身具有的特性，基于微服务进行产品的设计。我们习惯上把目前市场上的云分两种：单体云、原生云，多数市场是单体云，基于传统架构设计，把相应的产品组件放到云上，让客户看到已经不在本地部署了，对于客户使用也的确是这样的，也可以叫做云。但是最正宗的应该是基于云的基础平台（Iaas）进行设计的方案，它是通过微服务把所有的产品变成松耦合，利用云平台本身的伸缩性、灵活性、可备份性进行产品的设计。原来传统架构是堆砌式的，模块间紧耦合，一个组件出现问题其他的会哄然倒塌，整个系统不会健康运行。对于原生云来讲，所有的组件都可以动态伸缩、自由动态进行分配的，资源不够的时候会利用云平台本身的资源调用能力，加装一些服务能力。当所需要的容量需要降低的时候，也会自动的把相应的进程能够退下来，节省系统的资源，这是真正的云。

　　Genesys就是这样的云！云的产品基于250多个微服务，相当于把原来所有产品的功能全重新进行设计、全打碎变成微服务的形式。在所有的产品中，每个产品组件之间相互有依赖关系但是绝对不是紧耦合的，这是云非常重要的特点。

　　Zoom和钉钉为什么可以做到那么大的容量，而且也这么稳定，就是充分利用了云的基础平台的特性来实现的。Genesys产品就是这样的结构，完全是基于云平台本身特性的充分利用，并继承了Genesys传统产品的优秀特质结合出来的产品方案。所有的服务全是动态的，根据容量需求动态的进行伸缩。呼叫中心里边经常会想到基础架构是不是稳固，对于云呼叫中心来讲是选择的云基础平台怎样，Genesys云平台构建在全球非常著名的两个云平台之上的，一个是AWS、另外是微软的Azure，全球有九个数据中心，目前很遗憾中国没有数据中心，但是我们也做了很多国内的项目，也是利用国外的数据中心，也同样可以为客户提供服务。

　　讲到云服务的按需分配，都爱举个形象的例子说像水龙头一样，需要多少水就放多少。Genesys云是怎样的呢？一般水龙头后面接的是水塔，而Genesys后面接的是太平洋，覆盖非常广、可以提供源源不断的自动伸缩服务能力。企业无论大小，开了一个帐号就可以在上面自由进行配置，跨全球各个区域利用Genesys云的资源，这一点非常重要。

　　疫情期间坐席是远程办公，云的方案特别适合，因为它所有的产品都是松耦合的，包括里边的产品组件、坐席的工作方式都是分布式的。Genesys云解决方案中继接入有两种方式，一种是接入是放在企业内部，这样比较适合于管控比较严格的企业，像国内对数据安全性的要求非常高、语音的安全性要求非常高的企业，会选择这样的方式，里边有一个设备把所有的中继都放在企业内部，这样可以达到更好的安全性与可靠性。

　　另一种方式，针对小企业非常灵活的解决方案，所有的中继接入都是通过Genesys云走的，对于企业而言没有任何资产、没有任何IT设备的部署，只需要有个互联网出口就可以了，只要有足够带宽承载所需坐席，呼叫中心云服务就可以用起来，非常的方便。

　　Genesys云方案完全继承了传统Genesys呼叫中心的优秀特性，包括渠道支持方面全渠道都支持，传统的电话、电子邮件、聊天、社交媒体像Facebook等等，国内的微信都可以得到非常好的支持。当然也有一些其他的运营维护组件，比如排班、劳动力管理、报表等等都会得到很好的继承和发扬，而且比原有产品更灵活、功能更全。Genesys所有的产品首先要做云上能够实现、或者得到加强，然后再在传统的部署方案上实现，走的是云优先战略。当然并不意味着要放弃客户现场部署的解决方案，都是彼此可以互补的。

　　同时也引入了先进的方案，比如预测式路由，传统的路由方式是根据坐席的技能而已，现在引入AI的概念，可以把路由参考的维度变得无限大。原来进行一个路由，只看选择什么样服务的类型，是咨询还是投诉，客户是VIP还是普通客户，只是参考有限的维度。现在维度非常多了，甚至可以包括客户物理的地域、年龄、肤色、语言、有没有孩子、他的喜好、过往交易记录，还可以考虑更多的因素，这些是通过预测路由AI引擎进行识别，最后选择最优的坐席。什么是最优坐席呢？是要关注和看业务的结果。原来进行路由的时候关注的是快不快，是否把电话立刻接起来。现在企业关注是这个交互结果是怎样的、结果是不是对企业是最有利的、对客户服务质量最有利，是基于客户业务结果的AI路由，这也是Genesys主推的路由解决方案。对客户改善业务效果是非常明显的，业务效果包括什么呢？客户的服务质量、净推荐值、成单率、成单的金额，这些都是作为业务结果考量非常重要的指标。每一个组，甚至每一个企业，它们针对业务的关注点不一样的，我们都可以进行动态定制、非常的灵活，去满足客户的业务结果最大化需求。

　　这是一些报表监控的工具，Genesys云解决方案上对这块也有重要的加强，比如跟国际上非常领先的做数据挖掘的厂商进行合作，进行大数据的挖掘，都可以通过我们的报表得到实现。报表呈现方式也摒弃了之前表格式呈现的方式，报表呈现更加的直观有趣。业务人员可以看到更加丰富的指标选项，而且可以全都是动态的。也可以支持移动化，只要是有网络的地方，通过手机、PAD就可以随时看到自己的工作状态，也可以看到整个呼叫中心运行的效果，这是监控的层面。

　　另外一个客户很关心的方面是人力优化、劳动力管理相关的，我们也引入AI，比如排班预测的算法进行大胆的改进，全面引入了AI的能力，这样可以使排班考虑更多坐席的属性和业务的划分属性，使预测更加的精准、使坐席更加的快乐的遵从自己的排班。坐席参与度更高，可以定制自己的喜好、根据自己喜好进行排班等等。这都是非常有益的加强，这些功能首先在云上实现，然后在传统解决方案上移植下来实现相应功能。目前行业非常流行的智能质检，语音转译进行质检和销售机会的挖掘，Genesys也同样提供类似解决方案。

　　绩效管理，作为运营者非常关心。原来报表很枯燥，Genesys也转变思维，用游戏化场景设计监控和管理工具，比如针对部分绩效展现都变成了飞镖游戏，可以投多少环等等。年轻座席孩子们都非常的接受这样的方式。可以同组或者是组间PK设置挑战，完全是游戏化的思维。使得运营和管理更加生动有趣也更加有效，这是Genesys又一个做出很大改变的地方。

　　往往谈到企业通信的时候，不可避免有一部分企业内部的UC应用。就是除了呼叫中心以外的产品，Genesys云解决方案还可以融合UC的功能，比如及时消息、视频会议、数据会议都可以在这个平台上得到满足和解决，这也是国内没有大力推，但是在国外做得风起云涌的产品，就是UC和CC融合的解决方案。

　　Genesys云的平台，所有的产品全都是结耦变成微服务的方式，通过API把所有的产品功能都开放出来。作为一个云平台，最主要的是提供丰富的接口，能够提供客制化能力。我们也在云平台基础上，通过开放API构建自己的生态环境，已经有很多合作伙伴做了很多非常好的应用，来丰富Genesys的解决方案，我们叫应用超市，这上面有几百个应用都可以用，覆盖的范围非常广。比如有经常合作CRM应用的、负责监控报表的、话务处理的、AI引擎的等等，都可以成为合作伙伴参与其中。在应用超市上面直接的通过点选的方式进行购买、享受相应服务，非常的快捷方便。

　　Genesys云在国内没有落地，但是已经开始着手进行生态环境的建设。实际落地商务流程已经在走，明年就可以让中国客户享受到本地云的服务。

　　在座的各位厂商，如果想成为我们的合作伙伴，能够以这种方式被客户选择销售，需要成为我们认证的厂商。小i是国内第一个这样的厂商，我们也希望有越来越多厂商成为我们应用超市的合作伙伴，共享呼叫中心发展的机遇。

　　谈到云大家最关心的是安全性如何保障，Genesys云的解决方案，针对云平台侧主要是通过云平台厂商进行保障，可靠性、抗攻击能力，AWS这些平台相信比任何普通的企业做得都好，一定是没有问题的，是最稳定的。

　　针对上面Genesys的应用部分，Genesys方案通过符合各种行业标准来实现安全性、可靠性的保障，非常多的标准，比如用户数据方面和隐私保护方面用得最多的是GDPR（欧盟个人隐私保护的标准），Genesys会遵守这些标准，可以使得客户可以决定是否保留通话记录或者什么时候进行删除等，这些都是用户可以自主决定的。因此Genesys在全球在安全和隐私保护方面受到广泛的认可。

　　Genesys2009年第一次部署云方案，2015年发布第一个基于微服务的云方案，积累了大量的客户，这里列出一些非常有名的客户，有的容量也非常大。很遗憾目前没有中国的大客户上榜。但是马上就会有一个了。举个例子，出国的时候之前大家非常熟悉这及公司UBER，做共享汽车的，它是我们全球非常大的客户，全球35000多个坐席分布在全世界各个地方。在国内也有同样行业的一家公司，大家很熟悉，但是这个公司名字不方便透露出来，它已经是我们一个客户，国内有五千个坐席。为了整合国外客服业务，基于云的呼叫中心也选择了Genesys，上几天我们刚刚收的中标的通知书。本次招标初期第一个阶段两千个坐席，分布在全球九个国家和地区，比如俄罗斯、日本、拉丁美洲等，解决所有客户服务的问题。

　　相信不久的将来，会有更多的中国企业选择Genesys云。尤其当Genesys云在中国区落地之后，会有多本土企业更方便地享受到我们Genesys的服务。

　　感谢大家，以上是我的分享。Genesys非常希望在座各位，不管是客户还是合作伙伴，能够跟我们加强合作，共同促进中国客服中心行业的健康快速发展。谢谢大家！