CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:8×8的杰西卡·史密斯（Jessica Smith）分享了创建有趣且引人入胜的联络中心环境的想法。
如果您听说过联络中心内的游戏化，那么您很可能会听说过千篇一律的花哨技术一词。
这些技术很多都很棒，并且还在不断普及。但是，请现实起来吧，有很多方法可以激励座席在没有复杂应用程序的情况下达到预期的结果。
整合游戏化的主要好处--您的座席喜欢游戏化环境的想法。在接受调查时，有89％的员工说游戏化使他们在工作中更有生产力，而88％的员工说游戏化使他们更快乐。
考虑到这一点，这里是一些无需购买新技术即可通过游戏化提高参与度和生产力的关键方法。
1、 知道激励您的员工意味着什么
在开始确定如何将游戏化方法纳入联络中心之前，请确保对推动座席的动机有深刻的了解。我们的运作方式不尽相同。
虽然许多人可能会投币操作--可能会赚到一些额外的钱或因为赚取金钱奖励而感到兴奋--但其他人可能会发现认可或其他特殊机会更加诱人和更具激励性。
弄清是什么使您的员工在集体和个体层面上都表现良好，这将有助于您最佳地制定激励措施。例如，达到某些个人指标将是一个很棒的选择奖品激励措施，其中列出了一系列奖励。然后，在团队一级，尝试找到对集体有吸引力的平衡点。
以下是一些奖项的例子：
- 金钱-金钱奖励可能包括礼品卡，现金或加薪。
- 礼物--提供诸如耳机，扬声器，Fitbits，个性化物品，并且清单继续。理想情况下，您想要提供独特的东西，或者感觉像是一件足以让您感到特别的大交易。
- 认可--一些座席宁愿知道自己做得很好，并得到真诚的感谢，而不是切实的回报。
- 放假--谁不喜欢下班休假？在给定的时间段内，休假可能是达到及时目标或超出预期的重要诱因。这也极大地激发了团队或团队的努力。
2、以正确的绩效指标进行激励
尽管将特定的KPIs视为游戏化方法的一部分似乎很简单，但通常忽略了要关注的指标的努力程度。
对单个度量标准的过多关注可能会导致该度量标准的改进，而会牺牲其他度量标准。
例如，如果您要提高客户满意度（CSAT），则不要简单地创建一个奖励CSAT分数提高的游戏化计划。座席可能开始调查乞讨，这种行为迫使客户给座席打上最高分。这可能会给客户带来麻烦，并且座席会失去对照顾客户的关注。
如果客户不满意，其他座席可能会开始挑选他们处理的交互，因为这可能会影响其CSAT评分。
在编制程序时，请考虑可以拉动您要改进的更大杠杆的指标。寻求万无一失的系统，消除可能玩程序的方式。
着眼于一组平衡的指标，也许同时考虑工作量和工作质量，可以导致更持久的改进。
3、围绕共同目标团结团队
最后，一种鼓励团队合作心态或促进积极合作的好方法是通过围绕共同目标团结您的经纪人。这也是团队与联络中心乃至整个组织内的一些较大计划联系起来的好方法。
这种方法还可以帮助建立整个团队的信任，并强调围绕共同目标的透明度。
团队环境中的游戏化可以用于多种应用程序。我想到的一些包括：
- 服务或商品的特殊促销--邀请您的座席帮助推动促销活动
- 实现公司范围内的季度末或月末目标
- 改善客户体验
- 支持新产品发布
- 寻找在较慢的时期内推动团队实现目标的方法。也许团队专注于一个特殊的内务管理项目，或者朝着培训或认证目标努力。
- 在旺季实现服务水平目标
如果您确实决定将游戏化纳入团队层面，请确保使奖项更具吸引力，甚至应尽可能地根据个人喜好对其进行调整。
这是一个提供休息日，带薪午餐，特殊待遇，活动门票等的好地方。
作为您的游戏化计划的最后总结，请记住如何跟踪，监视和共享指标。可见性和可持续性都至关重要。
允许您创建自定义指标仪表板，安排特定报告或在个人和团队基础上共享见解的联络中心平台可确保围绕该计划存在某种形式的问责制。
无论团队在办公室还是在远程工作，这些都使您和您的座席都能获得必要的可见性以跟踪进度。
考虑到这些关键要素，您距离点燃团队和营造一个有趣且引人入胜的环境仅几步之遥。
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原文网址：
https://www.callcentrehelper.com/contact-center-agent-engagement-gamification-159971.htm
