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语音分析：了解客户的力量

老秦夜译

　　CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:尽管放松了限定措施，但各行各业仍在承受巨大压力，以应对不断增加的压力：无论是人员短缺，供应链问题还是解决远程工作带来的麻烦。　　员工短缺仍然是联络中心面临的特殊挑战，尤其是在此时正处于他们最忙的时候。客户正在寻找关键信息，试图取消合同，节省资金，甚至只是找出问题的根源。他们想要的最后一件事是额外的压力，即他们无法与某人讲话，等待几个小时或无法回答他们的问题。

　　客户分析对于帮助发现客户遇到的痛点并快速解决它们的重要性，不能夸大其词，需要更广泛地使用。在过去的几个月中，如果客户对当前的服务不满意，他们将最容易受到伤害并有可能寻找替代服务。正如PWC所发现的那样，在经历了一次糟糕的经历之后，有32％的客户会停止与某个品牌（甚至是他们所喜爱的品牌）开展业务。

　　客户体验的重要性

　　客户体验当然是联络中心的首要任务。座席处在一线，既是业务的第一代表，又能控制与客户的首次交互的方式。

　　因此，压力在他们的肩上，以确保客户获得最佳体验，回答他们的问题，并让他们的互动比以往更加满意。我们仅需了解不良客户体验的影响，仅了解英国品牌，每年就要损失2340亿英镑的销售额，才能了解客户体验的重要性。

　　了解客户的需求至关重要。这可以通过有效评估所有形式的客户交互来实现：从电子邮件和SMS到交互式语音响应（IVR）和客户呼叫。

　　即使将全渠道文本平台与来自客户呼叫的语音数据结合在一起，也可以为联络中心提供丰富的数据集。它使联络中心可以访问未经过滤的有关客户语音和语调的数据，并可以帮助改善客户体验。但是，要提高客户体验效率是一项挑战。分析是这里的关键，因为这些数据可以通知一线客户服务座席实时调整其对客户的响应。

　　分析需求

　　通过使用语音技术将通话记录转换为富文本格式，可以更轻松地搜索特定信息，从客户的语音中获取情感并立即访问语音数据。通话记录不仅可以进行分析，而且可以使这一过程成为可能。

　　但是，尽管优势明显，联络中心仍仅分析不到3％的互动。原因有两点：分析大量数据的成本和复杂性，以及根据发现采取行动的能力。但是，仅通过分析这样一个很小的百分比，公司就会错过客户声音所提供的大量信息。

　　为了改善客户体验和参与度，联络中心需要充分利用其数据来制定数据驱动型决策。分析可以帮助实现这一目标，并且还可以为联络中心提供相当高的效率，例如提供客户360度视图，帮助加快争端并提高客户满意度。

　　语音分析系统甚至可以挑选语音关键词来评估正在讨论的主题和对话的情感特征，从而确定联系人员可能需要额外培训的领域，尤其是处理棘手的电话时。

　　这些系统还可以在给定的持续时间内隔离常用的单词和短语，并在交互过程中掌握消费者行为的变化。然后，这可以帮助组织更好地解决客户漏洞所在的位置，并相应地调整交互和输出。

　　这种自动化对于联络中心而言可能是变革性的。除了加快交互速度之外，该技术还能够准确理解某人的要求，而无论其母语，方言或上下文如何。