CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）： callcentrehelper的专家小组分享了客户体验管理工具的示例，并重点介绍了它们如何改善联络中心的绩效。
1、知识管理工具
大多数企业都希望为客户提供信息，以使他们能够自助服务并自行解决问题。此信息可以以常见问题（FAQ）的形式显示，也可以以公司网站上的自诊断页面的形式显示。
尽管您可以寻找不同类型的知识管理工具，但大多数联络中心都选择知识库。客户和座席的反馈结果应不断改进和更新。
企业需要接受客户可能会用来搜索答案以加快解决时间的问题，并使用通话或搜索字词中的历史信息来填充这些问题。
2、客户之声工具
企业可以使用客户之声（VoC）工具来收集客户反馈，然后使用预测性业务分析对其进行分析，以了解类似客户在某些情况下倾向于做什么。
例如，在最简单的水平上，这可能是天然气公司接收到客户正在搬家的信息，然后预测与该客户的下一次交互可能是在关闭和打开电表读数或他们遇到账单问题时。
企业可以使用此功能更好地为可能的交互做准备并提供更快的响应，或者他们可以使用它来主动并向客户发送电子邮件或文本消息以请求抄表。
3、视频会议
当大多数人在家工作时，需要维持高质量的客户服务，这使在大流行中运作的任何面向客户的组织都面临挑战。
这不容易实现。视频会议可用于帮助面向客户的团队进行协作，并使企业能够以其他方式使用匿名服务。
该领域中最好的工具可在移动设备，平板电脑和台式机上提供完全，私有和高端的用户体验。
这些工具还应包括易于使用的会议配置和直观的内容共享，以进一步提高服务水平。
感谢Enghouse Interactive的Jeremy Payne
4、语音分析
在语音分析解决方案的帮助下，试图了解联络中心的高级顾问的出色表现将不再是一个谜。
通过发现这一点，您可以指导其他座席迅速采用他们的方法，从而为企业提供最大的成功机会。
同样，该工具将识别出任何不合规情况，您可以采取措施快速解决问题。
从语音呼叫中获得的知识将与CRM数据集成。这意味着联络中心可以在舒适的CRM环境中确定客户体验改善的领域。
感谢Vonage的Tim Kimber
5、全渠道路由
路由是联络中心客户体验策略的基本组成部分。
使用全渠道路由，您可以分解渠道孤岛并从呼叫中收集有价值的信息，从而为您的客户提供更加个性化和统一的体验。
例如，我们都知道，客户在转到多个联络中心座席时会感到沮丧，然后必须多次解释他们的问题。
使用全渠道路由，可以避免诸如此类的问题。
使用此工具，您的系统将确定客户上次与哪个座席交谈，以便他们可以每次被路由到同一座席，从而提供更加无缝的客户体验。
不仅如此，如果客户与特定座席交谈，还可以将其路由到其他渠道，例如电子邮件或聊天，与该座席一起工作。
感谢Business Systems的Daniel May
6、CRM系统
根据其定义，CRM（客户关系管理）系统可以管理您的公司与客户之间的关系。这是确保每个客户都能听到自己声音的简便有效的方法。
如果您要使用CRM来获取大量数据以进行总体评估或为广告系列获取海量数据点，那么一定要了解CRM可以提供更多的功能--改善客户体验。
例如，它可用于收集和维护单个客户的详细信息，向座席提供历史背景，以便更好地指导他们与客户的互动。
通过访问客户的快照，您可以周到而有效地接近每个客户体验接触点，以期获得可行的见解并提高客户满意度。
7、社交监测工具
最初创建这些工具是为了在一个地方简单地管理多个社交媒体平台，这些工具的价值和功能在社交媒体营销预算增加后很快就变得显而易见。
随着大多数公司将越来越多的营销重点和资金投入社交媒体，这通常是客户对您的品牌的首次体验。
我们不仅管理社交对话，而且这些工具现在可以分析和跟踪对话，并关注趋势。
使用这些工具需要注意的一些事情包括：
- 主题标签（有机的和用户生成的以及相关的主题标签）
- 您的付费推广者和影响者
- 拼写错误
- 产品提及和用法
- 竞争对手
感谢Aspect软件的Chris O'Brien
8、KPI报告
您无法管理无法衡量的事情。太多的呼叫中心经理缺乏足够的报告来衡量诸如服务水平关键绩效指标（KPIs）之类的基础知识。
没有基本的KPI报告，将很难对基准统计数据进行基准测试，实时了解联络中心的情况以及了解对客户重要的信息。
因此，KPI报告对于提供出色的客户体验至关重要。
9、情绪分析
情绪分析工具检查客户与座席的对话，并使用语言分析来确定客户的情绪状态（例如，高兴，悲伤，沮丧，生气）和原因（产品，服务，行为等）。
这些工具使您能够跟踪不同联系原因下的客户情绪，并找出有搅动风险的客户。
与质量管理工具配合使用时，情绪分析也可能非常有效。他们可以共同确定培训或指导的需求并衡量结果。
10、质量管理工具
联络中心处于不断变化的状态，需要不断评估座席技能。
质量管理工具可以监视交互作用，评估能力，并且可以用作激励座席不断改进的一种方式。
通过这些评估，管理人员可以确定需要进行哪些培训，并衡量是否达到培训目标。
感谢NICE inContact的Mark Ungerman
11、语音生物识别
密码和PIN是经典的客户体验。许多人每个月都会忘记至少一个密码，因此必须重设密码或要求重新发送密码。
客户无需记住某些特定的东西，而不必担心被盗。甚至不再需要使用特定的密码短语进行身份验证，例如"我的声音就是我的密码"。
取而代之的是，生物识别技术使组织能够通过自然话语来验证一个人的身份，从而使客户体验更加轻松。
感谢Nuance的Brett Beranek
12、实时语音分析
近期出现的令人兴奋的技术是实时语音分析（RTSA）。该技术已经使用了几年，但是我们只是看到组织开始有目的地使用它。
一旦通过您的客户体验管理流程确定了必要的措施，变更和改进措施，并将其推广给座席和团队负责人，RTSA就可以参与所有互动，并可以配置为侦听那些新元素。
根据呼叫中这些元素的存在（或不存在），该工具可以驱动工作流以在Advisor桌面上显示提示。
例如，它可以为座席提供有用的提醒，例如：
- "别忘了问..."
- "别忘了说……"
- "别忘了做……"
以这种方式使用RTSA，作为一种虚拟教练，将对运营中采用变更的速度产生影响，并会加速您的客户体验管理周期。
感谢Noble Systems的Adam East
13、渠道切换
大多数客户乐于自行解决他们的查询。但是，人与人之间的接触必须始终只是轻按，单击或命令。
服务多渠道客户并不意味着您必须留在他们选择与您联系的渠道上。使用渠道切换功能可以与他们相遇，并将他们带到想要的地方。
这里要记住的关键是，要超出期望，不要在孤岛中运行客户体验渠道。
感谢Rostrvm Solutions的Ken Reid
14、人工智能工具
爱它或恨它，人工智能（AI）将会留下。机器人，聊天机器人和虚拟助手是最新的AI工具，旨在提供快速，高效的客户服务，而无需人工干预。
利用机器学习，他们可以自动筛选客户数据以开发量身定制的解决方案，并具有解决简单的客户互动或将消极对话变成积极对话的能力。
AI解决方案的额外好处是，使用它们的次数越多，获得的效果就越好，因此使它们成为您组织的持续改进和客户体验策略不可或缺的一部分。
请注意，只是因为每个人都在谈论AI，所以不要让FOMO或"害怕错过"的判断蒙蔽您。不要着急，避免使用散弹法--为什么要将所有鸡蛋都打碎制成一个煎蛋卷呢？
实用主义是游戏的名称。寻找简单，低成本，低风险的方法来展示几项快速的成功体验，从而激发客户和董事会的信心，并从那开始。
15、预测分析
分析可以增强客户体验管理的另一种方法是，通过减轻联络中心的痛苦并预测客户的未来需求，使客户的旅程更加顺畅。
例如，通过将基本数据转化为有价值的，可付诸实践的客户体验情报，组织可以考虑使用机器学习来提高其净推荐人得分（NPS）。
使用预测分析将客户体验管理理论付诸实践。这些工具可以分析客户互动的积极/消极/中立情绪，以及联络中心可以用来抢先和预测未来模式和结果的有价值的情报。
因此，如果123人中有75人获得了10/10的评分，而不是希望获得最好的成绩，经理们可以简单地使用机器学习的结果来介绍保证满足其他48个客户的不同工作方式。简单但有效。
感谢Calabrio的Magnus Geverts
16、软电话
网络电话使座席可以从通用计算机给客户打电话，这意味着联络中心无需投资专门的通信硬件。
云软电话可帮助联络中心跟上新功能的快速部署，非常适合家庭作业，因为座席可以使用自己的笔记本电脑。
只有使用基于云的设备管理工具，您的IT团队才能继续确保所有远程工作人员都能在其设备和软件电话之间获得轻松的工作体验。
感谢Poly的Richard Kenny
17、客户自助服务
通过为客户提供直观的自助服务选项，该选项可以快速响应并适应不断变化的需求，企业可以为客户提供更加个性化的客户体验。
使用内置的报告可以全面了解消费者在自助服务过程中的行进方式，然后他们可以优化其产品并提升客户体验，还可以为组织节省大量资金。
这种方法使公司能够提供持续不断的客户体验增强功能，从而有助于增加和保持忠诚度。
最重要的是，自助服务解决方案可以使每个单独交互的上下文保持完整，以确保企业在客户需要时就在那儿。
通过记录每次互动并建立完整的客户历史记录，这可以确保座席能够在旅程中的任何时候与客户无缝接洽。
感谢Genesys的Brendan Dykes
18、旅程映射软件
大多数公司只是无法理解客户的完整体验，因为他们没有工具可让他们在一处查看所有互动。
如果您使用可使用单个分析平台分析每个渠道上所有客户互动的技术，则可以确定客户对响应时间和渠道偏好的期望。
借助此旅程映射软件，您将了解人们为什么使用每个渠道。然后，您可以提供合适的资源来满足这些需求。
除此之外，您还可以将它们指向正确的方向，以在正确的时间使用正确的渠道。
19、自动质量评分
借助可捕获对话各部分的工具，而不仅仅是大多数传统质量体系所具有的关键词识别功能，其结果是，在具有可配置记分卡指标的用户友好型仪表板中提供了大量可操作的信息。
由此产生的质量指标使联络中心能够准确地确定座席在何处需要帮助，并持续衡量跨KPIs的进度。
质量指标使联络中心能够准确地确定座席在何处需要帮助，并不断评估进度…
利用预先建立和自定义的语言类别，例如重复接触，不满意，同理心，可理解性和其他行为语言，可以帮助发现处理不当或未解决的问题。
借助有关所有交互的数据，联络中心可以进一步提高其对首次呼叫解决成功与失败的根本原因分析的理解水平。
快速解决客户的需求，并且在首次联系中不仅降低了成本，而且是通过联络中心互动提高客户满意度的主要因素。
20、实时指导工具
座席将不得不与心境消极的客户打交道。
也许令人惊讶的是，这可以带来良好的客户体验--但前提是要以超出其期望的方式处理客户的问题。
或者，呼叫可能会很好地开始，但是如果座席无法很好地处理，则会客户关系会恶化，从而导致客户不满意。
在联络中心中部署交互分析实时指导和警报工具可为座席提供及时，便捷的信息。
它使他们能够解决客户查询并在通话过程中调整其行为，以提供成功的结果并让客户满意。
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