CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:Ikechukwu Nnabeze代表injixo分享了他管理呼叫中心远程座席并保持动力的技巧。
保持在家工作的员工的快乐，积极性和生产力正成为经理们的难题。如果您管理远程呼叫中心座席，您会发现这更加困难。
由于联络中心的座席分布在多个位置，因此取得一致动力几乎是不可能的。
但是，现场呼叫中心正在稳步发展，虚拟呼叫中心将继续存在。
因此，您如何管理远程联络中心座席，如何保持他们的积极性，并改善客户关系？
1、提供对相关资源的访问
如果远程呼叫中心座席无法获得足够的资源来完成工作，则很容易感到沮丧。
为了使座席能够帮助客户，您必须授予他们访问知识管理系统，操作程序，CRM，客户数据等的权限。
始终确保座席能够在技术堆栈中的所有工具之间导航，并使经常使用的资源易于访问。
请注意您工具的网络和系统要求，并确保所有座席都是稳定的。
2、培训您的远程呼叫中心座席
为远程座席提供培训资源将有助于增强他们的信心和动力。他们会感到很珍贵，并渴望提供最好的结果。可以通过虚拟会议或电子学习资源进行培训。
升级远程座席的另一种方法是通过跟踪其活动并在必要时提供反馈或帮助。管理人员可以使用屏幕录制工具来监视座席与不同应用程序的交互方式。报告可用于识别问题，评估绩效和培训座席。
3、尊重非工作时间
管理远程呼叫中心座席时可能会浪费时间。但是，在规定的工作时间之外对员工进行任务分配会使他们感到不高兴，压力大，动力不足。
在家工作时，远程座席可能整天都在使用他们的设备。但是，这并不意味着他们要在下班后处理客户查询。
确保您遵守时间限制，并帮助他们保持工作与生活之间的平衡。
4、将视频会议用于沟通
沟通对于建立高度连接和积极主动的远程团队很重要。
即使您无法与远程座席举行物理会议，虚拟通信工具也可以帮助建立团队成员之间的联系。
通过视频会议，座席可以彼此熟悉并保持高度参与。
当您在提供更新，评论和反馈时能够看到您的表情时，座席就会变得充满动力并更好地理解。
视频会议可能不如物理会议那么个性化，但它提供了面对面的交流，并易于组建高度参与的远程团队。
5、给予奖励
为了使在家工作的员工保持积极性，您需要通过奖励和激励来发挥创造力。
在这种文化中，联络中心座席将有理由竭尽全力，更快地学习并提高工作效率。
除了休息日和礼品卡，您还可以个性化座席的奖励并使其变得有趣。
您可以使用礼品的名称或公司徽标自定义礼品，以使他们倍受认可并成为团队的一员。
另外，您可以在他们的日常任务中给予奖励，以使工作变得不那么乏味。
总之，请确保您了解团队并为他们留下难忘的工作体验。所有这些都会使座席感到有价值，并建立对公司的忠诚度。
6、灌输公司文化
无论是管理现场团队还是远程团队，公司文化都是必不可少的。这将帮助远程呼叫座席与他们的工作和公司目标建立更紧密的联系。
向座席展示他们在实现品牌目标和抱负中所扮演的角色是您的责任。
仅说出来是不够的。确保它显示您如何认可和奖励他们的忠诚度。
公司文化非常重要，可以在敬业度，绩效和效率方面产生巨大差异。
7、收集远程座席的反馈
收集反馈是衡量满意度并改善冗余过程的一种方式。
为了公司的成长，远程呼叫中心座席的反馈必须与客户反馈一样重要。
始终让远程座席有机会讨论其日常工作量的策略，流程和各个方面。
您与座席之间进行的交谈越多，对您的公司越有利。这将帮助您改善培训方式，会议，政策和整体协作。
如果可以正确管理远程座席，则它们是一项资产。他们提供了一种低成本的选择，可以实时提供优质的客户服务。
确保您关注他们的需求，建议并使工作变得有趣。
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