银行客户服务中的“柔性服务”

　　近年来，柔性制造被频频提及。

　　柔性制造，是指高度适应市场及客户需求变化的生产模式，通过系统性管理，在制造过程和管理中融入分析、推理、判断、构思和决策等智能活动，以达到全局或局部可持续地改善产品质量、缩短交货周期、降低总成本，实现高效生产的目的。让生产在保持传统工业批量效率的同时，拥有手工生产的灵活性，使小批量、大规模定制生产达到大批量生产的成本优势。

　　互联网经济时代，大数据、人工智能迅速发展，全球商业银行服务不断受到经营理念、服务方式和客户需求变化的挑战，银行作为典型的客户服务行业，如何满足客户不断出现的新要求是必须解决的问题。

　　让客户服务多一点柔性

　　借鉴柔性制造的管理理念，远程银行在服务客户的过程中可以引入柔性服务的理念，即在客户服务管理中提高客户感知的敏感度，定向细分服务、服务需求精准化，精确定位，精准分析，及时调整服务模式，给客户提供更加贴合的、个性化的服务。

　　同时，通过将信息技术、智能化及人工智能手段引入远程银行服务管理的各个环节，在客户服务管理中以实现服务的运营柔性化为目标，将服务品质的优化与再提升过程的柔性化。

　　理想的远程智能银行柔性服务是集精准的智能化分析、个性化的人工服务及线上线下一体化交易体验于一体的服务。

　　以银行财私客户在线咨询购买理财产品为例，若客户进线后表述购买理财产品的意向，经过系统自动识别身份，智能投顾系统会根据客户的资产情况、风险偏好及历史购买情况等信息综合分析，向座席员反馈适合客户的多种投资组合方案，座席员根据与客户进一步交流中获取的信息，如客户对产品持有期长短或对收益水平的需求，及时从贴合的产品组合中选取满足客户深度需求的方案，并根据系统提示的客户服务偏好，采用详细专业或简洁高效的方式向客户介绍产品特点，辅助客户判断及购买；如果客户在线表达购买需求，座席员根据客户交易习惯推荐购买渠道，在线发送智能短信引导客户直接操作；如果客户表示需要再考虑，座席员及时将客户在线将咨询及推荐情况发送该财私客户专属客户经理，让客户经理随时了解客户情况，便于后续开展立体化柔性服务。

　　另一种情况，如果座席员面对客户同样的问题，但在不同场景下进线咨询，座席员可以通过柔性服务更加灵活、高效的处理。若客户咨询转账操作流程，座席员可根据系统显示的客户目前各渠道开通情况及客户使用偏好，提供客户经常使用的渠道操作方式，如手机银行等；如果通过系统查询客户未开通任何电子自助转账渠道，座席员可及时营销客户开通渠道，通过人工身份识别帮助客户在线签约开通；如果客户在沟通中透露了转账需求，如跨行还款或购买他行理财产品，座席员则可根据客户在银行的信用情况适时推荐相关产品及优惠政策，并通过智能短信推送产品信息及办理链接。

　　银行提供柔性服务的要素是什么

　　如何做好客户服务与客户需求的匹配？优质的服务是企业价值的重要因素之一。在现代市场营销实践中，随着消费者收入水平的提高和消费观念的变化，消费者在选购产品时，不仅注意产品本身价值的高低，而且更加重视产品附加价值的大小。在竞争日趋激烈的银行业务中这个现象表现得尤为明显。

　　随着定制化、个性化的服务在各行业中的快速推广与普及，未来的企业服务发展趋势将是更加精细、全面的柔性服务。现阶段客户对于优质服务的需求和潜在的评判标准主要包括三个方面：基本需要——个性化的产品及服务体验；社会需要——尊贵的社会地位感受；情感需要——与服务提供者之间伙伴、好友式的关系和服务体验。其中，基本需要和社会需要中的大部分内容通过个性化服务和VIP服务能够得以实现，而情感需要则更多地需要以柔性服务的方式实现。

　　实施柔性服务的关键在于，不仅要满足顾客的基本要求，而且要在洞察客户的各层级需求后，找出他们背后需要满足但尚未被其他竞争对手满足的需求，需要服务者能够根据服务过程中出现的各类情况，预知、应变和调整自身的服务流程和固定模式。然后通过各种个性化的服务元素将这些潜在需求具象化，同时也是每次服务过程中的再设计和再定位的过程。

　　远程银行的个性化服务与其他行业的客户服务相比既具有一般性又有其特殊性。其特殊性主要体现在，远程银行的人工服务不同于普通的面对面服务，在判断客户的背景、习惯和偏好方面难度比其他服务更高，这就对服务者本身的能力、素质及服务机构的系统支持能力有了更高的要求；银行业相比其他行业，对服务的安全性和风险控制要求更高，这使得在提供个性化服务的过程中，如何平衡客户满意与合规需要特别予以关注；此外，远程银行人工服务所涉及的客户范围、客户类型及客户需求的广泛性及复杂性超过了大部分行业，根据二八理论对发达地区、高净值客户的服务更是影响银行业绩乃至发展的重要课题。

　　虽然各行各业面对的客户和提供的服务千差万别，但柔性服务的本质是有共性的。在公认的优质服务案例中，海底捞柔性服务的水准是可借鉴的例子。社交媒体上的某大V曾经分享过一个让人印象深刻的案例，博主和几个朋友一起去海底捞吃饭。下单后，服务员过来细心地提醒他们点的有点多了，其中有几个菜的量比较大，点半份就可以了；过了一会儿，服务员又过来说感觉他们点的还是稍有点多，可以每种给打包一点带回家吃避免浪费；买单时，服务员把打包的食物交给他们并说，其中有几样可能打包回去口感比新鲜的稍微差一些，所以这几个菜就给他们免单了，喜欢吃的话下次来再点。

　　从这个简单的柔性服务案例中，可以看到站在客户角度的考量、预判客户需求和提供体贴服务的能力以及灵活服务的流程及权限。

　　银行提供柔性服务的要素有哪些？作为柔性服务的基础，远程银行应具备7×24小时提供多语种专业化服务的特性，既支持客户自助办理业务，也提供全时段个性化、有温度的远程人工服务，随时随地满足客户在不同场景下的金融服务需求。远程银行人工服务应从以下方面实现柔性匹配客户需求：

　　专业化高素质的服务人员。远程银行人工服务个性化对从业人员提出了更高的要求，除了专业知识外，还需要具备较强的判断力、应变力和高情商，能够根据客户的情况和需求选择合适的话术和服务方式。这种能力的培养需要服务机构在长时间的服务过程中培养的差异化服务理念、一线员工充分积累的经验、建立与之相配套的培训模式和体系。

　　完善的系统支持能力。在远程银行人工服务中，完善的系统支持能力对于提供柔性服务至关重要。大数据、云计算、人工智能、区块链等新技术的发展，重塑了银行的服务模式和客户体验，还可以提升精准服务客户的能力。

　　远程银行服务涵盖电话、短信、微信、手机银行、网银、网站等传统及新兴渠道，支持语音、文本和远程视频等多种交互形式。针对于银行广大客户在不同场景的不同需求，远程智能银行的线上渠道适合处理标准化的银行基础业务，方便客户自助操作。

　　同时，对于客户复杂的非标准业务，可以采用线下服务，线上协同模式，线上渠道随时触达客户，可为客户提供实时服务，更可在客户办理业务过程中开展针对性产品营销。满足不同客群对渠道及服务方式的选择偏好，为客户提供立体的金融服务体验。通过线上线下融合为客户提供随时、随地、随需的综合金融和非金融服务，将成为打造物理网点综合竞争能力的关键。

　　远程银行人工服务借助更精准的客户分层和客户画像能够使一线座席员在接触客户前能够更有效地判断客户的潜在需求，深入了解客户财务状况、产品需求和风险偏好，精确获知客户需求，帮助客户规避投资风险，为客户量身定制个性化的产品和服务，决定其采取的服务方式和手段，降低因无法面对面服务而产生的判断困难。

　　同时，系统展示客户对以往的服务经历及其满意度，使座席员在服务过程中能够做到知己知彼，从历史的服务中取长补短，不断达成更好的客户服务体验。

　　此外，进一步利用远程银行已经开发并逐步应用成熟的客户自助服务、智能机器人应答与人工深度交互优势，打造人机协同的数字客户服务，将人工服务与智能应答相结合，为客户提供另一种智能化、人性化、个性化的服务选择。

　　服务流程中的灵活性和弹性。在实施柔性服务的过程中，赋予一线座席一定的灵活度和权限同样至关重要。如果所有的流程、话术全部是固定的，要求座席员必须按照标准模板作答，那么柔性服务也就无从谈起。

　　工作中经常听到的客户吐槽电话服务的表述是你们的工作人员只会重复，抱歉您的问题我们正在处理，有结果会再联系您，像跟机器人在对话。因此，在远程智能银行电话人工服务柔性服务的过程中，如何兼顾专业与亲和、灵活与风控，是需要在具体的服务体系和流程建设中予以平衡和研究的。