CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:联络中心是数字化转型的核心，但要确定其有效性，业务主管必须衡量几个关键绩效指标（KPI）。但是，问题之一是您可能无法将KPI与其他联络中心进行比较。
在其2019-20年呼叫中心绩效指标报告中，Ozonetel提供了有关其基于云的呼叫中心服务性能的见解。该报告基于内部服务指标，涵盖了来自不同业务的6万名座席进行的2.5亿次呼叫。基于云的服务对于联络中心的有趣价值之一是，云提供商可以研究跨多个位置的大量呼叫。这样，他们可以洞察特定联络中心与其他联络中心相比的表现。
联络中心的大多数指标大部分是入站的，包括客户支持，问题解决和订购中心。出站流量包括客户联系电话，例如与客户联系或进行营销。
入站关键绩效指标
对于2019年，该报告显示平均入站呼叫排队时间约为79秒，比2018年的75秒有所增加。
服务水平定义为在20秒内应答呼叫的百分比，而金融行业的服务水平为95％。电子商务的服务水平为98％，而制药业的服务水平为80％，表现不佳。
另一种衡量方式是未接多少电话。此度量标准得出的2019年平均放弃率（呼叫者挂断）约为12％，与2018年相同。所测量的放弃率低至8.4％和最高26％。
座席的平均处理时间（即通话时间）在2019年为260秒，高于2018年的188秒。这是完成通话所需的时间。通话时间的范围从行业的130秒到559秒不等。良好的管理和培训可以改善通话时间，从而缩短呼叫解决时间和缩短处理时间。
2019年，接听电话的平均速度约为3.6秒，与2018年的6秒相比有所下降。这并不表示呼叫者在IVR或呼叫队列中花费了多长时间。相反，它反映了座席提供答案所花费的时间。回答时间越长，就越需要进行座席培训或遇到过多的呼叫量时由于无法预测导致座席人员过少。
座席的平均话后处理时间在2019年为25秒，与2018年的29秒相比有所减少。这表明座席完成数据输入和其他呼叫后工作所需的时间。该时间等于或低于平均水平表明呼叫中心人员经过精心设计和训练有素。
座席生产力
就用于衡量座席绩效的KPI而言，在报告期内，每天平均呼叫次数为27，这是正常的。在极端情况下，该KPI在繁忙时间达到了40到50个电话。
座席的平均工作时间为7.5个小时，而平均每天工作8个小时以上。每天的总休息时间超过一小时。每次休息约14分钟。
出站关键绩效指标
出站电话非常重要，但许多人认为此类电话是自动拨入的电话，拒绝接听电话。该报告显示，2019年仅接听了46％的出站电话，比2018年的44％略有增加。
该报告指出手动拨号器（每天45个呼叫）和预测拨号器（每天115个呼叫）之间的性能差异，平均每天90个呼叫。自动拨号程序可能更有效。当呼叫中心提供高价值或专门的产品或服务时，由于座席可以选择最方便的时间拨打电话，从而增加了接听电话的数量，因此手动拨出电话的成功率可能会更高。
尽管报告的KPI是平均值，但呼叫中心管理层应注意，KPI会根据所售产品或服务以及所支持的行业而有很大差异。
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作者：加里·奥迪恩（Gary Audin）
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