CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:过去，寻求企业的支持是一件直截了当的事情。
如果你需要什么东西，你可以打一个支持热线，或发送电子邮件。不幸的是，尽管这些选择很简单，但它们往往效率低下。
许多消费者对呼叫中心产生了仇恨，这是由排队等候和向无数客服重复他们的问题所引发的挫折感点燃的。因为有客户体验理念的公司比竞争对手的收入高8%，这是不够的。幸运的是，新技术的出现消除了这个问题。
如今的电话联络中心不仅仅是连接到同一商业号码的一系列电话。支持环境背后的技术决定了客户服务策略的成败。正确的技术意味着你可以立即把客户送到最有可能帮助他们的代理那里。这也确保了今天的消费者可以在多个平台上与品牌建立联系。
以下是您使用呼叫中心技术的指南。
定义呼叫中心技术
呼叫中心技术是一个术语，指的是塑造客户旅程的技术组件。当一个消费者通过任何渠道与你的品牌建立联系时，技术就是支持这种互动，确保它到达代理商那里，等等。
呼叫中心技术的一些更传统的例子可能包括用于路由呼叫的IVR系统。你还可以参考一些类似于暂停播放的音乐，或者呼叫转发技术。所有这些系统都在增强公司和消费者之间的联系方面发挥了作用。
然而，近年来，随着客户开始对他们可以与之互动的公司有更多的期望，CC技术也变得更加先进。今天的科技需要做的不仅仅是支持消费者的电话。你的联络中心可能需要:
- 连接不同的渠道，如信息、视频和社交媒体
- 通过聊天机器人和虚拟代理提供自助服务解决方案
- 分析对话并提供有用的见解
为呼叫中心座席和客户提供更好的体验意味着公司需要规划客户旅程的每一个阶段，并确保有某种技术支持每一个步骤。
呼叫中心技术的发展趋势
今天的商业领袖仍然需要传统呼叫中心技术的许多组件。我们仍然依赖于全球系统，为企业提供与客户联系的本地号码。我们还需要呼叫路由工具和转发系统，尽管在人工智能的帮助下，这些工具在今天通常要先进得多。
然而，在96%的客户表示服务对他们选择品牌至关重要的环境下，呼叫中心技术正成为一个关键的差异化特征。近年来出现的一些趋势包括:
CCaaS:对于需要规模和灵活性的企业来说，云成为更有吸引力的选择，CCaaS也在不断增长。呼叫中心作为一种服务解决方案，为企业提供他们需要的工具，以获得良好的客户体验。因为你可以通过云获得你需要的座席和技术，你的呼叫中心可以与你一起发展。除了你所需要的以外，没有必要支付任何费用。
人工智能:人工智能是呼叫中心技术的一个巨大趋势。有了智能，企业可以评估客户声音中的情绪，并在客户旅途中跟踪他们的满意度。人工智能分析还可以帮助企业深入了解座席对特定客户情况的反应。这有助于培训未来的员工。AI也协助客户路由到正确的座席。智能路由降低了客户需要向多个座席重复自己的风险。
人力优化和管理:WFO和WFM在呼叫中心很有价值。这些解决方案允许业务负责人跟踪座席的性能。在您的呼叫中心可能会雇佣远程员工的环境中，这甚至意味着您无论如何都可以保持效率和生产力。WFO和WFM解决方案还可以让团队专注于排行榜和游戏化等事情。
全渠道旅程地图:客户体验不仅仅发生在手机上。今天的企业需要在各个方面与客户进行互动。客户联络中心的客户旅程地图可以让企业确保他们可以在任何地方联系到客户。这可能包括使用社交媒体、即时通讯、视频等等。正确的全渠道工具不仅会为客户打开新的大门。这些服务还将调整您所有的沟通系统，以便您可以跟踪完整的客户体验。
分析和安全:呼叫中心中的分析提供了多种好处。正确的洞察力可以告诉你如何更有效地服务你的客户。然而，分析工具也可以提高安全性和私密性。声音中的生物特征标记可能会突出欺骗性电话的风险，减少收费欺诈。语音分析正在迅速改变我们解决呼叫中心安全问题的方式。
技术：呼叫中心的核心
随着世界继续数字化变革，呼叫中心技术变得更加复杂。聊天机器人和虚拟座席正在帮助客户自己解决问题。这意味着呼叫中心座席可以花更多的时间来解决更复杂的问题。与此同时，呼叫中心的虚拟助理可以为座席提供有价值的信息，并帮助该座席更快地解决客户问题。
人工智能可以追踪一个人声音中的情绪，并在谈话开始不顺时立即通知主管。语音技术可以确定来电的人是否拥有该帐户。这降低了数字客户服务领域的欺诈和安全漏洞风险。
呼叫中心的技术在每一次转型过程中都扮演着重要角色。正确的技术不仅能给你更好地支持客户的机会，还能帮助你的代理和团队。虽然不是所有的企业都需要CC领域的所有技术，但是找到合适的工具可以让你走上令人难以置信的道路。
声明:版权所有 非合作媒体谢绝转载
原文网址：
https://www.uctoday.com/contact-centre/what-is-contact-centre-technology/
