CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:客户体验（CX）初创企业Journey今天通过推出其创新的云身份服务正式脱离了隐身模式，该服务具有联络中心交互的主要用例。
尽管今天在企业联络虚拟训练营期间首次正式亮相，但Journey以前因其在企业与客户之间建立可信赖的数字关系的创新方法而获得认可。Journey的云身份服务使用一种称为零知识协议的技术，可确保不会与联络中心座席共享私人客户数据。为此，Journey在2020年最佳企业联络奖计划中获得了两项最高荣誉：三月份透露的最佳企业联络整体奖和最佳客户体验创新奖。
在本文中，我将介绍Journey背后的人员，公司的工作以及其技术令我产生共鸣的原因。
Journey背后的力量
许多行业观察家会记得布雷特·肖克利（Brett Shockley），他是联络中心业务的长期影响者和思想领袖。Brett是Spanlink的联合创始人兼首席执行官，他在思科工作了几年，担任联络中心业务部副总裁/总经理，在那里他推出了思科首个VoIP联络中心产品。然后，他与他人共同创立了劳动力优化软件和服务公司Calabrio。Brett于2008年加入Avaya，担任Avaya统一通信和联络中心业务总经理；他被提升为多个执行职务，最终担任负责公司战略和公司发展的高级副总裁，以及CTO。
在Avaya任职后，布雷特（Brett）与儿子亚历克斯·肖克利（AlexShockley）合作，后者卖掉了他的数字营销公司，与父亲共同创立了Journey。Brett担任首席执行官，Alex是公司总裁。
最初，Journey专注于客户旅程，利用分析和人工智能来个性化和人性化客户体验。大约两年前，Journey进行了转型，将自己转变为专注于身份的通信安全公司。Journey认为，经过验证的身份是客户体验和安全的基础--无论是对于客户还是对于企业。
根据他在建立和营销联络中心解决方案方面的长期经验，Shockley知道安全的客户交互非常重要，但是与联络中心座席的个人身份验证却是原始的，有些破绽。要正确地做到这一点，需要跨安全，隐私和联络中心不同领域的专业知识。Journey开始研究如何维护个人交互的安全性和隐私性，同时为企业提供无摩擦的工具，使人们可以通过不向联络中心座席公开私人信息的方式对其系统进行身份验证。正是由于这些努力，开发了零知识身份网络解决方案，Journey才获得了最佳企业联络奖的入围作品。
Andy Miller加入了董事会，他是Tandberg和Polycom的前首席执行官。行业技术资深人士MichaelFrendo，担任首席技术官；以及负责产品管理的前思科高管MarkBakies。该公司目前有34名员工，其中27名是工程师。它已在其零知识网络周围提交了13项专利申请，还有更多的申请正在等待中。
零知识验证
Journey基于一种称为零知识证明的密码学数学技术，提供了零知识验证解决方案。零知识证明是一种技术，在这种技术中，一方可以向另一方证明自己拥有或知道某事，例如密码，银行帐号或社会安全号码（SSN），而无需透露密码，帐号或SSN本身。当希望证明其身份的人（证明者）可以以足够的可能性使验证者确信证明者确实拥有要求保护的知识时，就可以完成验证。
为简化起见，关键思想是：您可以在不向他人提供个人识别信息的情况下验证自己对其他人的说法吗？在联络中心场景中，这意味着可以向座席验证客户身份，共享和验证各种各样的后续属性，而座席却从未看到，键入或访问其私人个人信息。
零知识验证是Journey正在解决的问题……并为联络中心解决。该解决方案具有四个关键要素：
- 它安全地收集信息。
- 它加密该信息。
- 它协调将加密信息传输到一个或多个实体，这些实体可以以验证实体指定的格式验证所收集信息的有效性和准确性。
- 验证后，用户和座席都将收到签名的数字证书，以保证信息已通过验证。
为了完成这些任务，Journey创建了所谓的Journey零知识网络，如下图所示。
资料来源：Journey
Journey提供了一个零知识网络，该网络将人员，企业和安全提供商联系在一起。使用Journey的身份编排云，用户可以通过移动应用程序或浏览器，使用企业后台数据湖和系统以及企业用于获取更多安全性和身份验证信息的第三方提供商进行身份验证。
解决方案的核心是Journey的Identity Orchestration Cloud。此云有助于在交易的各方之间传输加密的标识信息，包括：
- 最终用户
- 组织用于提供产品或服务的后台系统。这将包括诸如CRM记录，健康记录，银行帐户信息，名称，地址和SSN之类的信息的传输。此类数据通常存储在产品或服务提供商拥有的数据湖中。有关用户的数据已从申请表，服务协议以及用户为购买或访问产品或服务而提供的其他文档或数据中获得
- 作为交易的一部分可以提供增强的身份验证和验证服务的第三方。例如，可以进行信用卡交易的商户服务公司，提供基于云的生物特征验证服务的公司，以及可能正在寻找恐怖分子或洗钱活动的政府组织。
- 联络中心座席和系统，包括拨号器，IVR，CTI和ACD
对于最终用户，许多组织提供了可以使用面部或指纹识别或其他生物识别功能进行身份验证的移动应用程序。Journey提供了一个SDK，移动应用程序开发人员可以使用该SDK允许其应用程序以安全和加密的方式与组织的后端系统和/或与合作伙伴公司进行通信。
例如，用户可以使用手机上的面部识别功能与联络中心座席进行身份验证。一旦通过身份验证，验证状态就会发送到座席的仪表板--将身份验证的准确性提高到十亿分之一或更多，从而消除对愚蠢的安全性或挑战性问题的需要。与基于知识的身份验证（挑战性问题）或语音生物特征认证的行业基准45-90秒的基准相比，后者只能达到约95％的准确度，在一两秒钟内达到如此高的验证准确性，同时保护了座席环境和用户的私人信息是很重要的。
为了更具体一点，让我们考虑一下零知识验证对银行联络中心的入站呼叫如何工作。呼叫中心的帐户持有人必须先向银行进行身份验证，然后联络中心座席才能讨论有关呼叫者帐户的任何信息。目前，银行通过让座席或IVR询问信息，例如呼叫者的SSN的后四位数字，母亲的娘家姓和帐号，来对帐户持有人进行身份验证。不仅将这些私人信息透露给业务代表，而且现在它也是录音的一部分，并且可能是永久笔录。
使用Journey的解决方案，银行可以采取几个简单的零知识验证步骤：
1、接到呼叫后，联络中心会向呼叫者的移动设备发送一条通知，要求呼叫者在电话上登录银行的移动应用程序。使用面部识别登录应用程序可提供百万分之一的准确性；该银行还可以使用第三方提供的更复杂的后端面部识别，以提供十亿分之一的准确性。
图片：Journey
呼叫银行呼叫中心时，呼叫者可以从银行接收一条SMS消息，邀请他们通过手机上的银行应用进行身份验证。面部识别认证仅需一秒钟。通过在移动设备上进行身份验证，银行可以知道呼叫者是谁。
2、呼叫者在几秒钟内就通过了身份验证，银行可以通过安全的旅程编排层发送一条消息，告知呼叫者已经过验证，并共享与之交谈的业务代表的姓名。
图片：Journey
银行可以通知呼叫者他们已通过身份验证，以及将与谁进行通话。Journey解决方案可实现呼叫者与座席之间的相互身份验证，类似于Uber或Airbnb之类的应用程序如何使您知道有关驾驶员或房东的详细信息。
3、银行可能会要求其他验证信息，例如帐户持有人的地址，出生日期或SSN。呼叫者未将其与座席共享，而是将其输入到移动应用程序中。数据通过Journey的业务流程云发送到银行的后端系统进行验证。
图片：Journey
银行客户进行身份验证时的座席仪表板。在此图像中，座席可以看到此人已经验证了其姓名（使用移动应用程序上的面部识别）。然后，座席可以通过移动应用请求其他项目的验证，例如地址，出生日期或SSN。座席在身份验证过程中永远不会看到SSN，出生日期或地址。
4、在帐户持有人通过银行的规则和协议进行身份验证之后，Journey会将签名的数字证书发送到座席桌面上的呼叫中心软件和用户的移动设备。该证书证明该人已正确认证。如果将呼叫转接到另一个座席，则此证书将随呼叫一起流动，以便新座席知道用户已通过身份验证，从而简化了身份验证，即使在呼叫转移期间也是如此。
使用零知识验证，座席可以查看验证证书，而无需查看或听到任何机密信息，但对呼叫者进行了安全身份验证，这增加了客户隐私并在整个交互过程中改善了客户体验。
Journey估计，通过更快的身份验证，每次呼叫可为客户节省至少1美元。此外，Journey解决方案消除了愚蠢或痛苦的安全Q＆A体验。此外，它还解决了联络中心的一些问题：
- 它可以减少或消除PCI，HIPAA，GDPR和CCPA的合规范围。
- 与隐私和安全性相关的底层详细信息会完全绕过联络中心堆栈。
- 消除或减少了禁止在联络中心禁止手机，删除呼叫记录，掩盖座席仪表板部分以及依靠安全IVR的需要。此外，它还允许座席在家中工作，因为看着座席肩膀的邪恶的人永远不会看到或听到任何有用的机密信息。
Journey看到了其技术的其他几个应用领域，如下图所示。在接下来的几个月中，我可以看到另一个走在前列的是选民核查，如果我们仍处于疫情或其他物理隔离下，并且人们不想去投票站。将Journey技术嵌入到移动设备中的投票应用程序将使数以百万计的人能够远程，安全地进行投票，并且欺诈更少。
图片：Journey
Journey的零知识验证技术的其他应用程序。
结论
作为最佳企业联络竞赛的评委之一，笔者发现Journey的技术和演示颇具说服力。这些功能虽然不是我们在行业中遇到的典型通信和协作想法，但可能对联络中心软件堆栈的构建方式以及人们与使用其产品和服务的公司进行交互的方式产生深远的影响。
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