随着互联网、移动互联网技术的迅猛发展，以及业务特性复杂程度的日趋加深，单一服务渠道很难及时解决客户的问题，越来越多的客户习惯于通过多个渠道获取服务。
面对着客户行为习惯发生的改变，整个客户服务体系的建设导向、及建设内容也在发生改变。本文将从服务、数据、产品三个方面，详细阐述新形势下客户服务体系建设的新思考。
三、 新思考：由大服务到大数据，深挖数据价值、实现数据变现
【概述】
近几年来大数据一词的热度有目共睹，各行各业也都在根据自身特点和需求不断探索符合不同行业特性的大数据应用场景。
呼叫中心作为连接企业和企业用户的沟通枢纽，其在日常运营中也会获取、使用、或者是产生大量的数据。虽然从数据的量级来看，呼叫中心的运营数据规模相对有限，然而对于呼叫中心自身的运营管理，乃至于企业来讲这部分数据的价值却是无可限量的。
以下，将以运营可视、管理可控、数据可用作为主线条，对呼叫中心的大数据应用进行详细阐述。
【详述】-管理可控
管理可控是指：构建数字化运营管理体系，也即：依托系统支撑和规范建立，扩大数据采集范围，构建数据立方体，建立呼叫中心的数字化运营管理体系。通过对数据的深加工和关联性分析，以及内部流程和管理体制的优化，不断提升运营效率和运营品质。
管理可控，即呼叫中心数字化运营管理体系构建的实现步骤为：
以下，将分别打开、详细说明。
(三) 数据应用
在完成了数据分类、数据定义，以及数据的自动提取、加工计算和结果呈现后，即将进入数据应用环节。也即，通过对数据的深加工和关联性分析，以及内部流程和管理体制的优化，不断提升呼叫中心的运营效率和运营品质。
具体的数据应用方向包括：
内部应用是指：应用于呼叫中心内部的运营管理，以提升整体运营效率和质量为目的的数据应用；而外部应用则是指：对呼叫中心与公司相关部门、以及合作伙伴的协作过程和协作结果进行有效管理的数据应用。
以下，将分别打开、详细说明。
1. 内部应用
目标管理
目标管理是指：根据所采集的数据，对呼叫中心的运营工作进行目标设定、以及目标调整，对运营目标实施有效管理。
① 目标设定
A. 定义
目标设定是指：区别不同的呼叫中心类型，设定不同的整体运营结果考核KPI体系，并明确每一个KPI指标的指标定义、设置目的、计算方法、数据来源、考核权重、考核标准、考核周期等，统一认知和理解。之后，由数据分析应用平台自动完成运营目标的设定操作。
B. 方法
- 关于不同类型呼叫中心的KPI体系，以及KPI指标分解的具体细节，详见本书第二章《呼叫中心精细化运营管理体系》-第一节《目标精细化管理》-指标分解-结果指标分解部分。
- 由数据分析应用平台根据每一个指标的数据规则，自动完成对运营目标的设定操作。具体的功能模块及功能说明，详见本书第五章《呼叫中心系统平台智能化应用》。
- 如暂无数据分析应用平台，亦可使用EXCEL表格手动完成运营目标的设定操作。以呼入语音服务项目为例，整体运营结果考核KPI目标设定所用表格如下。
| Data |
On Target |
Warning |
Off Target |
| 接通率（%） |
95% |
93% |
90% |
| 服务水平（%） |
85% |
83% |
80% |
| 满意度（%） |
98.5% |
98.0% |
97.0% |
| 一次性解决率（%） |
85% |
80% |
78% |
| 服务瑕疵率（%） |
0.2% |
0.4% |
0.6% |
| 质检得分（分） |
90 |
88 |
85 |
| 服务投诉率（次/十万通） |
3 |
4 |
5 |
| 投诉处理满意率（%） |
90% |
85% |
80% |
| 转交正确率（%） |
95% |
93% |
90% |
| 员工流动率（%） |
5% |
7% |
10% |
附注：须同时将每一个KPI指标的分解结果，也即指标定义、设置目的、计算方法、数据来源、考核权重、考核标准、考核周期等内容，作为附件sheet嵌入。
② 目标调整
A 定义
目标调整是指：根据阶段性运营数据完成情况，及时调整下阶段目标值，也即动态目标值的核定。
B 方法
- 下阶段目标值也即动态目标值计算公式：下阶段目标值=（全月目标值合计-当前累计完成值）/剩余天数。下阶段目标值是一个动态数据，须根据当前累计完成值和剩余天数每天核算。
- 关于下阶段目标值的具体计算方法及示例，详见本书第二章《呼叫中心精细化运营管理体系》-第三节《结果精细化管理》部分。
- 须在数据分析应用平台设计目标调整功能模块，用于对呼叫中心运营目标的动态调整。具体的功能模块及功能说明，详见本书第五章《呼叫中心系统平台智能化应用》。
- 如暂无数据分析应用平台，亦可使用EXCEL表格手动完成下阶段目标值的核算及分析环节。以呼入语音服务项目为例，所用表格如下。
附注：
当前等级指的是当前成绩与全月目标值的比对结果，包括：超出目标、达成目标、未达标三类。
以呼入语音服务项目为例，其它项目：非语音服务项目、呼出非营销项目、呼出营销项目，表格格式与此相同，可参考使用。
【未完待续】
王丹丹
2020年7月
13910330350
Dece1118@126.com
