CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:在这个人类生命中有一半都连接到互联网的世界中，可以公平地说，我们都在生成大量数据。每天通过电话，即时消息对话等产生的信息量令人难以置信。
从业务优化，削减成本乃至客户体验等各个方面，数据都起着至关重要的作用。问题是，我们如何捕获可用的信息，并以一种可以带来良好效果的方式使用它？
今天，我们将探讨业务领导者可以利用一些惊人的方式来释放分析的力量，并利用它来改变组织。
1、使用联络中心数据来个性化CX
消费者是当今数字世界中生成大量数据的群体之一。不同渠道的人们一直在提供有关新事物的信息，从购买习惯到对某些品牌的情感。
正确分析消费者数据是解锁更好地了解客户的关键。例如，数据分析将使您能够更好地了解目标受众的行为和需求，从而可以更有效地个性化客户旅程。
呼叫中心数据有助于改善的一个特定指标是首次呼叫解决率。如果您能弄清客户的需求，以及如何使用正确的信息将他们路由到正确的座席，则可以减少多次通话的需要。请记住，每当客户需要再一次致电时，客户满意度就会下降15％！
2、访问数据以提高合规性
在这种现代环境下，企业需要警惕的另一个领域是遵守安全和隐私措施。GDPR之类的要求意味着，业务领导者需要非常谨慎地注意他们收集的信息及其存储位置。借助呼叫分析，可以跟踪可能需要立即采取行动的所有问题。
同时，利用语音技术，也有可能提高联络中心的安全性。例如，联络中心的生物识别技术和人工智能等技术使识别语音中的关键标记变得更加容易，这些标记可以确定呼叫者是否是他们所说的真实身份。这可以减少欺诈的风险。
从高级分析到识别危险呼叫时的实时警报，一切都为企业及其客户创造了更加安全的环境。
3、解锁预测性分析以计划未来
在业务领域中使用分析的另一个绝佳选择是计划未来。预测分析是一种策略，其中涉及使用您已经需要的信息来确定未来问题的答案。这可能意味着了解某些客户可能的未来需求，甚至预测未来的趋势。
借助预测分析，您可以预先确定客户的需求，并预测未来的问题和联系请求，从而可以主动与客户建立联系。预测性分析还可以帮助培训座席，因此他们随时可以快速解决问题，并且还可以让您计划需求的波动！
借助预测分析，您可以潜在地规划客户旅程的每个阶段，并确保您准备好交付他们可能需要的一切。
4、通过实时洞察力改变性能
历史数据本身具有强大的功能，但是在当今的通讯世界中，还有另一种信息可用，那就是实时洞察。借助实时互动和效果数据，您可以通过概览互动情况来改善客户体验。
同时，当人们需要额外帮助解决客户问题时，通过提醒主管，此信息可以提高员工绩效。您甚至可以将实时见解与其他自动化机器学习技术和虚拟助手相结合。例如，当分析检测到对话向南延伸时，它可以使用历史数据为员工下一步应该做什么提供建议。
实时洞察力可以探索从成功的销售电话到客户声音的各种事物。
掌握业务分析
当今形势下正确的分析策略可释放无限的机会。您的工具可以为您提供所有互动的真相，并突出显示跨多个渠道的客户体验中的关键时刻。
同时，数据可让您通过实时分析，员工优化甚至虚拟助手来增强您的员工队伍。一些企业甚至可能使用其数据来训练将来的机器学习工具，这将进一步为企业提供帮助。
不幸的是，企业仍然没有充分利用其数据。尽管85％的高管认为数据和分析很重要，但68％的高管表示，他们避免自己的计划发生重大变化，因为他们担心转型。
您准备好领先一步了吗？
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