易谷网络CEO王鸿冰：科技发展驱动远程银行变革

　　自2018年中国开启远程银行元年，银行业客服中心积极向远程银行探索求变，掀起一波波金融科技革命浪潮。鞍马犹未歇，战鼓又催征，而今在疫情的影响及科技的驱动之下，远程银行又将迎来哪些新变革？请听易谷网络首席执行官王鸿冰分享《科技发展推动远程银行变革》。

　　随着科技的发展，银行的服务营销业务发生巨变，我所分享的第一个方面是客户联络平台的演进，因为远程银行的核心平台——客户联络平台如何随着技术的发展而不停进行迭代。

　　第二，远程银行发展到了什么程度？可以为我们的客户做哪些工作？

　　第三，后疫情时代的远程银行会发生哪些变化？比如集中的远程银行平台和中心，在后疫情时代还会继续发展下去吗？会发生哪些变化？

　　第四，智能物联网时代已经来临，随着5G和人工智能爆破性增长，物联网时代又会怎样改变我们的生活和工作？

　　客户联络平台的演进

　　迄今为止，人类社会已经发生过三次工业革命，第一次是由瓦特发明的蒸汽机安装在火车上、织布机上产生了工业的革命、移动的革命，蒸汽火车提高了出行效率，织布机提高工厂效率。第二次工业革命是电器和内燃机的发明，让人类走得更远——升空、远航；第三次工业革命是信息分享和传输的革命，它改变了人类信息加工分享的基础。

　　从这三次革命来看，第一次革命可以理解为机械化代替肌肉，代替人类的肌肉、马匹、牛，机械化将力量提升上千倍甚至上万倍。第二次革命是电气化和内燃机，电力通过线路远距离输送，完成能量和力量远距离传递。第三次信息化革命改变了人类信息加工和信息分享的方式，意味着人类从最早的原始社会、封建社会进入现代社会。人类可以上天入地，有顺风耳、千里眼，能够看到地球任何地方甚至太空宇宙的景象，信息革命让人类超越了动物性，从最初能力和动物相差不大到变成了神一样的群体。

　　2010年左右，移动互联网的出现将第三次工业革命推向了更高的高度，即：不在需要在一个固定的地方分享信息、加工信息，我们可以用手机随时处理信息、随时获得信息。

　　在这个基础上，远程服务和营销平台应运而生。所以远程银行的基础是客户联络，而客户联络是建立在信息的加工和信息分享的基础上，有了远程信息加工和信息分享的基础，我们才会有一个远程服务与营销平台。

　　远程服务和营销平台的发展经过了多次迭代，最早的客户联络是靠电话，我们把电话这种沟通工具和沟通手段用在客户服务上，建立了企业服务热线，但企业的服务热线存在诸多的问题，比如说用户着急时，一直打不通服务热线；进入到服务热线后，用户根本不知道找什么样的服务资源来解决他的服务请求。

　　这时，通讯进行了又一次发展，交互式语音应答系统出现，交互式语音IVR、排队机的发明让所有人打电话都可以进行排队。通过排队，用户等候足够的时间都可以得到有效的服务响应。同时通过交互式语音应答系统可以进行信息筛选、服务请求识别。通过按键识别用户的服务请求，并匹配对应的服务资源，更有效地完成客户服务。

　　第三代联络中心在交互式语音应答平台的基础上增加了计算机和通讯系统集成，即把语音通讯平台和计算机网络数据库完整连接起来，远程中心就可以有效地进行服务请求应答，以及自动化引导。这就是一个路由的概念。第三代存在很多缺陷：首先，需要配备非常昂贵的交换设备，设备一旦发生问题，解决十分困难。其次，录音设备、交互式语音应答设备等系统还需要一些专用的板卡，这为服务和运维带来很多困扰。

　　所以在2000年左右，出现了一个新的概念——软交换，所谓的软交换就是进一步把通讯IT化，用IT的通用设备代替专用的通讯设备，让专用的通讯设备退出历史舞台。所以第四代是通讯IT化。第四代用软交换代替传统的语音交换机，用基于软件的语音应答系统、录音系统代替以前专用的板卡，形成了一个全软平台。目前，很多银行在使用第四代，甚至还有一些平台没有完成第四代的迭代。第四代联络平台从2000年起服务至今，系统的稳定性、可靠性已经得到了市场的充分认证。

　　2010年左右，互联网、移动互联网的发展催生了新变革。在移动互联网应用蓬勃发展的过程中，我们发现应该为客户提供更多的沟通手段、服务平台、服务渠道去完成服务请求。

　　2012年开始，第五代的联络中心开始大规模发展，移动互联网时代和多媒体全渠道时代来临。除了电话联络中心之外，互联网联络也接入到联络平台形成了全渠道多媒体联络。在全渠道、多媒体联络的过程中，强调的是服务的跨渠道一致性、统一的路由、资源的合理匹配；而座席人员也可以通过多媒体的手段完成用户交互，这就是移动互联网时代的多媒体多渠道联络平台，此时的联络平台仅完成了和客户之间的联络和信息沟通并未给业务价值及工作效率带来显着提升。

　　新一代的智能服务与营销平台

　　2015年，人工智能快速发展，我们又拥有了新的工具——人工智能来提高效率，已经有很多银行利用客服机器人、营销机器人等进行客户服务。新一代智能服务营销平台将具备多渠道全媒体的联络能力和人工智能能力。

　　新一代的智能服务营销平台能做什么？是怎么组成的？易谷进行了前、中、后台的区分。

　　前台：体验——

　　前台会为客户提供极致的服务体验，为员工提供极致的工作体验。在前台里有两个门户。

　　第一个门户是服务门户，用户可以通过服务门户（电话、网银、APP、小程序等），进入到银行获取服务，以前我们的服务基于语音，现在我们的服务基于多媒体，如果客户从小程序或APP发起服务请求，平台不仅可以提供基于云的服务而且可以提供基于文本、IM、视频的服务形式，用户的服务请求将通过人工智能筛选——哪些可以通过人工智能实现，哪些必须通过人工实现，通过筛选后，将人工服务请求入围到人工进行进一步的服务。在服务的过程中，我们的服务人员又可以通过多渠道、多媒体的手段更有效地服务，通过人工智能的手段赋能座席。这就是前台，提升客户的服务体验和员工工作办理体验。

　　第二个门户是营销门户。用户通过我们建立的营销触点能够进行一些营销的达成。

　　中台：开放；后台：能力——

　　中台的概念是互联网的概念，中台赋能前台。中台把后台的一些能力——多媒体全渠道联络能力、智能化能力、生物识别能力以及银行的核心平台能力包装起来应用于前台，不仅可以赋能服务和营销还可以赋能银行其他系统。新一代平台前中后台的概念很清晰地把联络平台、能力平台、体验平台和我们的支撑平台连接在一起。

　　远程银行

　　远程银行是什么？远程银行平台就是银行的智能服务营销平台。

　　进一步解读远程银行中心或者远程银行平台的概念，远程银行的四个职能分别是：

　　第一是客服，很多远程银行都是由客户服务发展而来。

　　第二是业务，远程银行不仅能完成以前客服中心能完成的作业，而且还能实现很多原本只能在柜面上完成的业务。

　　第三是营销，远程银行的营销可以是长尾营销，也可以是通过联络平台的面对面营销。

　　第四是协同，远程银行可以和线下网点做到服务协同、作业协同和营销协同。

　　同时远程银行是基于视频、基于7×24小时的服务。

　　远程银行通过这四大职能可以让客户足不出户办理业务，将银行虚拟化形成一个虚拟营业厅的概念，让服务半径无限扩展，从原来的街道扩展到城市，从国家扩展到全球。

　　服务流程：客户可以通过我们的服务入口进入服务门户，通过服务门户甄别服务请求，让智能机器人服务或人工服务。在人工服务时，可以对服务人员进行全媒体多渠道、全景视图、知识随行、智能化赋能，服务人员解决完服务问题后进行流转。第一，可以关闭完成的服务；第二，形成了一个流转的工单用于后续的业务系统输入，或是形成销售机会进入商机库管理，至此结束整个服务流程。

　　营销流程：从营销方面，银行的营销很多是通过触点营销，比如我们在线下、网上、手机银行、小程序上设立了很多触点，客户可以通过触点进入到我们的营销体系购买银行的产品，这样一些触点我们称为营销触点。从营销触点进入以后，客户又可以进入到营销门户，完成自动采购，譬如客户能通过手机银行直接购买一款理财产品；对于大额产品来说，客户也可以留下信息进入到我们的商机库进行商机管理，银行客户经理将通过商机库获得的信息进行进一步营销或是通过银行大数据平台的客户资料，让客户和商品的匹配进行进一步的营销，这就是远程银行智能服务营销的流程。

　　远程银行怎么进行长尾营销和营销协同呢，远程银行可以通过大数据平台去获得更多的客户资料，然后通过商品将客户激活，激活后可以进行直接营销或者转到线下的客户经理去完成面对面的营销过程。这就是长尾营销和营销协同的概念。

　　后疫情时代的远程银行

　　在疫情期间，我们很多事都通过线上完成。我们每天视频会议、电话会议；学生上网课获得知识；甚至我们通过视频社交；在国外，很多教堂通过视频会议的方式进行做礼拜，通过直播的方式完成信仰的交互。我们通过远程视频几乎能做到我们以前做过的所有事情。这也就意味着疫情让我们的生活和工作发生了很大的改变，验证了线上的能力是非常强大的，所以我们认为在疫情过去后将发生以下变化：

　　客户会更倾向于线上的业务办理

　　大型高密度职场会成为高风险区域

　　居家办公成为常态

　　基于以上三个改变，给银行业带来的三个变化和变革则是：

　　1.远程银行的业务范围和规模将进一步扩大

　　客户更倾向于线上办理业务，那么远程银行的业务范围势必要扩大，远程银行办理的业务类型在监管的要求下应该会更多，规模则会更大。

　　2.分布式职场将得到发展

　　3.业务分层与系统安全将越来越重要

　　疫情影响下，很多银行都开启了居家办公的服务，居家办公时需要用到银行的一些数据，而这些数据会带来安全隐患，需要提高系统安全性或者通过业务分层来解决。

　　所以在后疫情时代，远程银行可能会发生几个演变：

　　服务智能化可以大大提高服务效率，尤其是简单的咨询服务，可以用智能化手段代替，这一点已经在多个银行得到认证，并且可以花一年的时间提高30%以上效率，所以发展智能化是一个关键。智能化必须用一定的周期才能够达到效率的提高，所以从现在开始进行智能化是最有效的手段。

　　随着技术的发展，网络带宽越来越宽、设备越来越先进、屏幕越来越大，视频能够完全实现对线下网点的模拟。在视频联络中心里，可以通过人脸识来识别客户身份，通过活体检测防止被他人冒领，通过声纹识别等其他认证方式让安全性得到更有效的提高。在业务的办理过程中客户可以看到服务人员的微笑和体贴，同时沟通可以变得随时随地无处不在。所以基于视频的联络中心的沟通体验将越来越好，甚至将来会完全代替电话成为主流的联络体验，而官网、APP、小程序等都可以作为视频的入口。

　　因为集中式的远程银行平台具有一定的风险，分行人员使用远程银行平台将成为常态。但同时远程银行平台在监管、安全方面的要求将越来越高，所以在数据趋向集中、平台趋向集中、管理也会趋向集中，将更加高效。

　　居家服务普及有几个基础：要根据安全的等级进行业务分层，一些业务客户可以在家办理，一些业务必须在远程银行中心办理，而有一些业务必须到网点去办理，这就是业务分层的概念。同时在居家座席的过程中，我们可以通过远程视频监控去提高数据的安全性，通过更有效的安全手段去提高安全连接的能力，所以居家服务将越来越普及。但是居家服务必须改变现有远程银行一些安全的属性，让安全变得无限延伸，延伸到座席的家中，让座席在家也可以为用户进行安全服务。

　　所以在后疫情时代有几个关键词:1.更有效率地进行远程的服务和营销；2.在远程服务营销的过程中的几个改变：业务分层；智能增效；视频联络；营销协同。

　　智能物联网时代已经来临

　　互联网即将成为过去，万物互联的时代即将来临。智能物联网时代能给我们带来什么？能给银行业的发展带来哪些变化？

　　第三次工业革命改变了人类信息分享的方式，而移动互联网革命又进一步加速了信息分享的过程，移动互联网经过1G、2G、3G、4G，5G时代，3G时代苹果手机、安卓手机相继问世，微信短消息、微博、手游电商，手机淘宝等成为主流应用。4G时代属于视频，4G引发了视频应用的革命，产生了直播、短视频、社交和联络三个重要分支。微信、钉钉等社交渠道增加了视频沟通能力；同时产生了视频直播，直播在疫情期间又得到了长足的发展，企业对直播的要求也越来越高；移动端视频平台抖音、快手等也在4G时代得到了长足的发展。

　　5G和4G的区别是什么？其实每一代的发展都是带宽更高、延迟更低、连接更大。带宽更高，意味着可以实现更快速的通信，3D视频、虚拟现实等应用；连接更大，可以让我们连接周围众多的设备，进行边缘计算；低延迟，可以应用在自动驾驶、远程医疗、工业自动化等要求延迟非常低的场景。所以5G的发展让万物互联成为可能。

　　而另一个重要的技术是智能化。2015年左右，我国提出了互联网+战略，2019年的政府工作报告中又提出了智能+战略。智能+就是打造工业互联网平台，拓展智能+，为制造业转型升级弗恩那个，深化大数据、人工智能等研发应用，培育新一代信息技术、高端装备、生物医药、新能源汽车、新材料等新兴产业集群，壮大数字经济。从互联网+到人工智能+，未来是互联网与人工智能的双重加持。

　　人工智能是什么？人工智能能够给我们带来什么样的变化？我想从五个方面和大家做一些分享：社会、战略、工具、决策、预测。

　　谈到人工智能，大家可能认为人工智能是计算机大脑，可以做所有事情，特别阿法狗击败了人类围棋手，显得人工智能无所不能。其实目前没达到这种地步，人工智能目前还不会思考，人工智能技术其实是预测的技术，预测是填补缺失信息的过程。预测将运用你现在掌握的信息（通常称为数据），生成你尚未掌握的信息。除了生成关于未来的信息，预测还可以生成关于现在和过去的信息。

　　很多互联网公司都在利用预测技术进行客户服务和营销，像淘宝、今日头条、抖音等都运用了预测技术。比如购物网站的预测技术就是通过用户的购物历史、浏览痕迹，预测用户对哪些产品感兴趣，并进行推荐。

　　为什么人工智能发展会变革产业发展和人类生活方式呢？是因为人工智能技术的普及让预测变得廉价。由于大量开源产品的出现，人工智能技术不再昂贵和高技术门槛，现在很多公司都可以通过开源技术进行人工智能搭建，通过参数调整进行人工智能技术调整。所以人工智能技术的普及让预测变得越来越廉价，预测就可以应用在我们的生活、工作中，所以人工智能其实是预测工具，人工智能设备就是预测机器。

　　预测会为决策带来依据，所以这里有一个调整的旋钮。举个例子，今后购物平台可能不需要通过用户点击下单购买产品，而是直接将用户可能会购买的产品送至用户身边。这就是预测技术。如果预测足够准确购物平台就会赢利，如果预测不够准确则会亏损，准确和不准确的界限在哪里？比如说它的预测成功率是85%就会赢利，如果预测成功率低于85%就亏损，那么调整按钮怎么去调？如果说预测成功率在85%以下那就变得非常激进，调到85%以上就变得非常保守，所以必须找到一个平衡点，找到预测和决策之间的关系。如何通过预测的结果进行决策？所以在这种情况下，决策就变得非常关键。现在的决策是人机耦合进行的，通过预测机器为我们推荐，我们进行最终的决策。这是一个人机耦合的过程。在企业的应用中也相同，我们把预测结果放到管理者面前，由管理者进行决策。决策是一个人机耦合的过程，等预测和决策之间形成了一定关系后，我们就可以把预测工具和决策工具形成人工智能工具。

　　现在银行、金融领域的人工智能应用都可以称之为人工智能工具，像人脸识别技术可以应用在风险管控领域，还有智能客服、智能营销等方面，所以我们不用担心人工智能会颠覆世界，至少现在还不会。哲学家丹尼尔·丹尼特说过，我们不需要人造的有意识的人工主体，我们需要的是智能工具。我们要把人工智能工具化，让工具化的人工智能为我们人类提供服务。

　　那么人工智能工具会带来哪些改变？

　　第一，效率。它可以让我们的效率指数性提高，假如说智能客服能够提高30%的服务效率，就意味着我们2000人的客服中心，会有600个服务人员被一个人工智能所代替。

　　第二，人力。某些职位会增加，比如人工智能训练师、流程设计师，体验优化师，这些人工智能目前做不到的职位会得到长足的发展，而有些职位则会消失，简单操作的职位会变得越来越少，甚至消失。这就是需要我们转换技能，由以前的工具性技能变成具备思维能力、思维导向的技能。

　　人工智能通过对业务预测为我们的决策提供依据，然后通过人机耦合的手段进行决策，当人工智能工具在银行中大规模应用时，银行就变成了一个以人工智能战略为依据的企业。比如谷歌、联想已经将人工智能作为企业战略，用人工智能去赋能制造业、营销和服务业。

　　其实人工智能战略是双向的，刚刚引进人工智能时，效率甚至还会下降，因为这时客户体验是下降的，那么营销水平、服务满意度也会随之下降。所以如果在数据并没有完全达标时，过早地应用人工智能可能会带来些负面影响。但一旦它达到了一个平衡点，企业完全可以用最短的时间超过没有用人工智能的企业，所以是一经突破，一路领先。人工智能战略意味着：第一，如果不用人工智能一定会落后于时代，如果过早应用人工智能，可能会对用户会带来负面的影响。其实每个企业对人工智能战略的接受度不尽相同，有的企业激进，有的企业保守，这就是我之前所述的调整旋钮。很多情况下一点点小失误或者一点点小的保守企业就会被超越，远远被抛下。

　　人工智能战略也会带来一些风险：预测的歧视、大数据依赖、黑客的攻击或者恶意的培养，我们把人工智能看成是一个有智力的小孩子，如果进行恶意培养，作恶可能性就越大，如果说完全进行正向的培养那么它带来的价值也会越高。

　　我们刚刚提到现在的人工智能会预测但是并不会思考，所以人工智能是否会思考最为关键，思考是我们人类具备的技能，但是人工智能真的就永远不会思考吗？如果他有了自己的企图怎么办？这些问题其实没人能回答出来。有人觉得人工智能是人类放出的恶魔，将颠覆人类，但是也并不影响特斯拉在下一代的汽车应用人工智能和无人驾驶技术让车变得更加智能，为人类提供更好的驾驶体验。

　　人工智能会不会影响就业？至少现在看来是不会的。因为人工智能可以做智能的服务、智能的营销但人类还要成为智能的训练师、流程设计师、体验鉴别师，所以它可能影响到简单工作的就业但不会影响整个人类的就业。

　　人工智能确实会增加不公平性。因为将人工智能作为战略的企业一旦突破就会远远将其他企业甩到身后，更加加剧不公平。随着人工智能的发展，人工智能会帮助人类生产，创造更多娱乐工具，照顾人类的生活，所以不平等的加剧不在于人们收入差距而在于工作方式和生活方式的不平衡和脑力不平衡。所以，不要滞后，现在就尝试用人工智能去改善我们的服务营销是最好的选择。

　　大公司会控制一切？其实有一些迹象可循，在中国BAT控制了几乎所有的流量入口，他们因此拥有了更多的数据，而这些数据用来训练人工智能时会让人工智能更加精准，它的人工智能会领先其他的人工智能。

　　人工智能是否会终结世界？我相信没有人、没有什么事物可以成为这个世界的终结，无论是人工智能还是病毒。人类会继续不停发展下去。

　　5G的大连接技术与人工智能的普及，迎来了万物互联的物联网时代。当今时代，人与人的连接、媒体的分享，都是基于信息分享技术。物联网技术将把所有物都连接在一起，人和人之间、人和物之间、物和物之间都有交互的能力。

　　我们大胆试想一下，如果说在物联网时代，我们放进冰箱的所有物品都被识别，我们就能知道冰箱里的鸡蛋、蔬菜是否过期，根据我们的食用速度，推荐生鲜购买频率，所以冰箱不再是单纯的储存食物的工具，而会变成一个生鲜入口，乃至变成我们健康管理的工具，限制高血压人群某些食物的摄入；建议高血糖人群吃低糖食品。我们的冰箱可以把这些建议、信息发送到我们的终端上，让我们进行决定是否采纳，或者说我们给冰箱自行决定的权利。所以这也是一个旋纽，到底往左旋还是往右旋。我们的衣柜会变成一个衣物的入口，根据天气情况、季节变换，建议衣物穿搭和添置。酒柜会变成红酒入口，根据我们的口味和饮用速度综合性价比、健康、口感等元素为我们推荐、采购，所以在万物互联的时代，我们的家庭生活会发生很大的变化。

　　家庭中我们会拥有家庭助理，家庭助理会根据我们的健康情况进行食物选择；根据天气情况进行衣物选择，根据社交情况进行酒类或者其他物品的选择，所以我们就会拥有一个人工智能管家。每个人的人工智能管家最了解我们自身的家庭状况，个人喜好、健康状况，并会提供很多建议，甚至如果赋予它一定的权利，它可以直接帮我们做出一定的决策。这时服务和营销就和以前不同了。以前的服务和营销入口都是由人发起服务请求或者接受营销，但在万物互联时代是由人工智能管家（助理）进行推荐和决策，那时的服务和营销就需要针对人类的人工智能管家（助理）。智能助理不会情绪化、不会冲动购物、不会把消费变成身体和心理的调节器，所以智能服务与营销平台未来也许会变成向人工智能管家（助理）推销的平台。我们的服务和营销会变得更加理性和高效率，而不需要经过人类选择，特别是选择恐惧症人群。

　　当然这是一种设想。回到现实，不管怎样，5G会在2020年到2021年间得到大规模普及，中国移动、中国联通、中国电信正在进行5G的大规模的部署。而我们人工智能公司、人工智能工具、人工智能的应用也越来越多。5G和人工智能的发展，会为我们的远程银行带来什么呢？为银行从业者带来什么？

　　在原来的物理网点基础上进行改造形成5G网点，5G网点和现在的物理网点或者营业厅都希望客户到网点办理业务，但是5G网点的机具会更加轻量化。通过5G的赋能，机具更加灵活、更加智能、具备更强的联络能力；通过赋能，让人工的服务营销更加智能化，能力更强。由于5G网关具备边缘计算能力，可以支持我们将核心能力平台包括身份识别、人工智能、高清联络、安全风控、人机耦合等能力下移到网点，让网点和人工都具备这些能力，这样就可以让机具更加轻量化，让我们的服务营销更加有效。

　　去年，很多银行推出了5G网点体验，5G网点里强调的就是边缘计算能力，安全性和视频能力等，5G会让我们的视频体验越来越强大，那么我们远程银行的联络就会由现在的电话联络变成视频联络，通过视频联络模拟营业厅里人和人之间交互的能力，真正实现微笑式的服务，有温度的服务。

　　我们可以通过移动手机里的小程序、APP等享受到现在像微信一样的视频服务，下一步也可以通过拨打一个电话号码直接进入我们的银行进行视频的请求。视频交互方式有两种，可以是全委托的交互方式，因为视频的过程全程录制，可以完全委托业务处理人员办理，也可以自助式地办理业务，如果出现问题再找服务人员进行协同。所以视频银行的应用十分丰富。

　　等有了视频的业务后，下一步会不会出现虚拟的银行？通过虚拟现实的方式进行业务办理呢？我觉得很有可能，只要完全模拟好现实的场景就可以用虚拟现实手段和银行进行交互，我们的远程银行的能力也会更强。我们也期待不带VR眼镜的虚拟现实。

　　人工智能赋能远程银行

　　在企业发展的过程中，如果一个企业把人工智能战略当成企业战略，就可以用人工智能积累的数据不停地去训练人自己的工智能模型，让人工智能模型变得更加聪明。

　　其实在银行的应用也相同，我们把银行中积累的数据去训练人工智能，让人工智能形成我们银行的服务模型和营销模型随后形成远程银行大脑。它的训练者使用的是数据，这数据就包括我们在客户联络过程中的联络数据、业务处理过程中的业务数据，我们在和第三方的交互过程中形成的第三方数据、行业数据、过程数据等，用这些数据训练我们的远程大脑，训练自然语义的理解，客户意图识别，自动机器学习，深度学习、模型的匹配、预测、知识图谱等人工智能算法，然后去赋能我们的智能客服、销售、客户之声、客户画像等，在不停优化的过程中，又可以反向去挑选员工、优化产品、优化流程，逐步形成远程银行大脑，而远程银行大脑就是银行的人工智能大脑，让银行变得更加聪明。

　　我们通过人工智能赋能形成了远程银行大脑，而远程银行大脑具备哪些能力呢？它具备去发现产品和客户之间匹配的能力，营销人员和客户之间匹配的能力，去发现营销话术和客户话术之间的匹配能力，实现精准营销。远程银行大脑还可以通过意图识别来识别客户的意图，进行有效的服务和更高效的服务。同时可以通过远程银行大脑反向进行产品优化、模型优化、员工技能图谱优化，因此不难想象，远程银行大脑会变成企业管理者最需要的平台，平台在优化的过程中又可以让我们的决策者通过人机耦合方式进行更精准的决策，让银行越来越聪明。这是远程银行大脑所起的作用。

　　而互联网和5G起的作用是将我们银行的触点变成触角。我们以前的营销触点人工智能能力、增加了多媒体全渠道联络能力后就可以把触点变成触角不停延伸，大脑也可以不停地变聪明，完成从渠道到生态的转变，从基于规则到完全基于智能化的改变，完成从传统银行到未来银行的转变，让我们的银行变成有机的银行。

　　关于银行从业人员职业的转变，其实大家完全不用担心人类会被淘汰，当然不被淘汰的前提是一辈子不停地学习，不断达到全新的自己，这是尤瓦尔·赫拉利在他的《未来简史》里对我们的告诫，让我们不停地去打造全新的自己然后去抢滩未来。

　　在人工智能时代我们要成为人工智能的训练师，流程的设计师，体验的挑选师，这就是未来我们职业上会发生的一系列变化。