CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:当前的状况正在影响各个部门的行业，并导致各种规模的组织重新考虑其业务流程和沟通策略。社会上的疏离和越来越多的在家工作的人，给大多数品牌，尤其是旅行和零售行业的品牌带来了极大的压力，许多品牌都在努力应对日益增长的通话量。
由于没有确定的目标，企业需要寻找替代的通信方法，以使他们减轻联络中心的压力，而又不影响客户体验。
在这样的时刻，随着越来越多的人在家工作，企业有责任与他们的客户，联系人和员工进行有效和高效的沟通。有了如此多的不确定性，品牌商可以通过SMS消息传递来减轻干扰并减轻影响，以确保关键广播消息以最易访问的方式传达给尽可能多的人。
交流的适应对保持联系至关重要
移动消息传递是一种通信形式，许多人都知道如何使用这些消息，而无论他们的人口统计如何，并且它提供的即时性对于危机中传递的消息至关重要。两分钟之内即可读取98％的消息，因此SMS消息传递是高效，可靠地传递关键更新的理想选择。
以下是联络中心可以在其当前通信策略中利用SMS消息传递的几种方法，以帮助在此困难时期保持业务运营的顺利和高效：
通过消息传递选项减轻压力
如果消费者最看重一件事，那就是他们的时间，在这个特殊的时期，客户希望以一种快速，有效和可访问的方式获得问题的答案。通过提供允许他们在线输入其手机号码的选项，在旅行社等联络中心承受巨大压力的企业可以向客户发短信询问他们如何帮助他们进行查询。这大大降低了呼叫中心的负担，同时又不影响预期的客户服务。
缩短等待时间，为客户带来更多便利
当呼叫量很大时，可以通过提供其他联系方式来使用消息传递来增强客户服务。通过聊天功能，SMS消息传递提供了一个系统，在该系统中，实时代理可以通过文本消息传递来处理各种客户查询。不仅如此，它还为客户提供了一种在遇到紧急问题时可以更快地联系到企业的方法，研究表明，查询通常在不到30秒的时间内得到解决，并且在不到一分钟的时间内得到解决，因此解决时间大大低于传统解决方案。服务渠道。
它还有一个用于非紧急查询的场所，在该区域中，客户可以通过非时间敏感的查询向品牌发送消息，并且可以在方便的时候来回聊天-即使该消息跨越几天-因为它使客户有机会在有时间跟进该请求时做出回应并要求提供更多信息。
自动化提高运营效率
当今的客户需要快速，及时地响应他们的询问，尤其是在不确定的时期。通过实施自动聊天机器人，品牌商可以轻松快速地回答常规的客户服务查询或问题，从而减少了来电量和人工干预。随着智能手机用户可以访问SMS，Rich Communication Services（RCS），Facebook Messenger，WhatsApp等各种渠道，企业不再按固定的时间营业，因为客户的参与一直是不变的，这使得聊天机器人对于支持此级别的服务至关重要。
通过回呼请求减少来电量
的确，人们讨厌等待，并且超过60％的客户感到一分钟的搁置时间太长，企业需要寻找不会导致高昂的招聘成本和在低呼叫期间延长座席闲置时间的解决方案。通过采用呼技术，客户可以向企业发送短信，以在适合他们的时间安排回呼，从而减少了放弃电话和等待时间长的问题。
沟通至关重要
不可否认，在危机时期进行沟通很重要。移动消息传递的范围使其成为这段时间进行交互的重要渠道。通过利用上述某些解决方案，那些可能在异常高的呼叫量中挣扎的企业可以减轻负载并为客户提供替代方案--确保他们以最易懂的方式获得最高的服务标准。
这些解决方案使品牌可以与客户保持真正的联系，并在发生变化时通知他们。如今，公用事业，杂货店和零售公司已经比以往任何时候都更多地采用了mGage提供的SMS，语音和应用内推送消息解决方案，客户逐渐意识到，尽管当前的状况可能改变了他们的惯常习惯和通信方式，但这些组织仍然可以在线访问，并且对于他们可能遇到的任何查询仍然非常可访问。
在当前充满挑战的时期，持续为所有人提供良好的客户体验是关键，即使情况有所改善，移动消息传递仍将是必不可少且具有成本效益的解决方案，可提高客户满意度，减少呼叫高峰，并提高生产力和效率。
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作者：mGage欧洲副总裁Nick Millward
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