【全国人大代表鲁曼：机器人客服不是升级是降级，两会代表关注人工客服难找】互联网平台客户服务的问题越来越突出。比如，一些企业转人工服务的环节过多、时间过长，增加了消费者操作难度……2020两会全国人大代表鲁曼说，在人工服务转接难背后，退款难、维权难等一系列伤害消费者权益的现象频发。另一个值得关注的问题是，很多互联网企业表示用机器人客服来代替人工客服，是客服升级的表现。鲁曼认为，这其实是客服降级，减低成本，漠视用户权益的表现。一些平台为了节约成本，缩减甚至取消人工客服，导致人工客服永不在线。
近期一则关于全国人大代表关注客服的文章在坊间广为流传。文章中人大代表鲁曼在两会的提案或建议中反馈了客服的两大问题：一是人工客服难接入；二是机器人客服是服务降级不是服务升级。
一时间广大吃瓜群众情绪激动、兴奋异常，把过往的不悦服务体验和经历转化为对文章点赞和转发的强劲动力，奔走相告、拍手称快！当然，我也注意到这其中有许多我们的客服同行和从业者，也热情加入到极力声讨的大军，同样也是口若悬河、不吐不快。
对于广大吃瓜群众在这篇政治正确的文章面前毫无免疫力、借此发泄不满我太能理解。社会就是这样，所谓的槽点就是爆点。而对于同行加入到其中起哄和瞎BB，我就觉得有一些匪夷所思。俗话说屁股指挥脑袋，不知道这些人的屁股究竟是坐在哪里？不要到时吃饭的饭碗被社会端掉还在那政治正确的自嗨。
坦率的说，人工服务难找或客服接入体验差是行业共性的问题，也是行业目前的痛点。这个无论对传统企业客服，还是互联网企业客服都是如此。对于政治高度正确的人大代表建议，我无力反驳。但对于客服机器人是服务降级却有一些不同的观点。
首先，从代表反映的事情本身的角度：
人大代表的建议本身是一份《关于互联网金融服务平台成立紧急人工客服的建议》，由此建议引发出两方面的内容：一是人工客服难接入；二是客服机器人是服务降级。
人工客服难接入是在描述一个客观现象，客服机器人是服务降级是在陈述一个主观观点或判断。人工客服难接入是行业目前的主流痛点，其背后的逻辑就是企业日益增长的服务需求与有限的服务资源之间的矛盾，其本质就是如何高效低成本问题。这个矛盾不仅过去有、现在有、未来仍然会有。无论是对于投入巨大的央企客服中心，还是对于初创的互联网公司客服，他们都是一样。
对此无数的行业有识之士都在持续探索该痛点破解之道：从最早的反人性的提高人工处理效率、到发展自助渠道进行分流，从服务前置减少客户需求、从电话单一渠道到在线一对多渠道，到借助AI技术发展智能客服机器人，对于人工客服难接入这一行业共同命题可谓多少行业同仁前赴后继。
智能客服机器人只是系统解决该问题的一个方面，只不过AI光环加持让它在近几年被更多人关注。的确当前客服机器人体验存在需要提升的现状，并且人机结合的智能客服机器发展方向越来越被行业所共识。而如今让客服机器人独自背锅似乎有些以偏概全，更不应该再扣上一个服务降级的高帽。
其次，从客服行业发展的角度：
客服行业的发展需要多元化，需要更多的百花齐放。诚如我在《客服运营江湖的气宗和剑宗》中所说的，客服行业也有所谓的前浪和后浪之分。（推荐点击蓝字链接阅读：《客服运营江湖的气宗和剑宗》）
前浪就是起步相对早伴随着传统通信产业发展的运营商、金融、公共事业等传统行业的客服，后浪就是在移动互联网大背景下成长起来的互联网、电商、互金、出行等新经济领域客服。
他们有着不同的出身故事，有着不同的成长背景，骨子里也有着天生不同的基因，而这些决定了他们在客服运营理念、思维模式、思考逻辑、运营策略、文化理解等方面有着很大的不同。而我们的行业需要更多的包容、更多的鼓励，当然也需要后浪和前浪更多的融合，更多的取长补短，互为补充，共同进步。
上升一步如同我们国家的经济，既需要广大的国有企业坚守底线，稳定基本盘，也需要民营企业守正出奇、开拓创新。国有经济水平能决定中国经济的下限，民营经济水平能决定中国经济的上限。这也是为什么中美贸易战中华为这样的企业会成为冲突的焦点？
客服行业的发展同样如此：既需要气宗等前浪能守住行业发展的下限，也需要剑宗等后浪开拓探索，提升行业发展的上限。
所以未来需要有更多的客服同行在智能客服机器人方面做出更多的实践探索，虽然它有待成熟完善，如同汽车发明之初未必跑的过马车，电灯发明之初未必比蜡烛更管用。但它代表着行业智能化的发展方向，某种程度上影响和决定着行业发展的上限。
再次，从行业从业者的角度：
客服领域一直被全社会打上劳动力密集、低技术含量、低价值等令人诟病的行业标签。客服行业如果一直是守着呼叫中心时代的传统思维，不主动拥抱社会变革和技术变革，只会让行业发展之路越来越难，让从业者从业之路越走越窄，让从业者的社会价值越来越低。
面对着降本增效、提升体验、创造价值三大行业痛点，客服同仁们需要从智能化、个性化、价值化三大方向努力破局，大胆实践和尝试。（推荐点击蓝字链接阅读《独家︱我心目中的新客服》：）
智能客服机器人是其中重中之重，是实现行业破局的战略支点，当然它也需要更深入的实践和迭代去持续完善。（推荐点击蓝字链接阅读：《独家︱客服领域的新基建》）
罗马终究不是一日建成的，待它完善之时也就是整个行业升级之刻。明白了这个道理，我们的客服同行更应知耻而后勇、厚积而薄发，而不是跟着大众舆论简单的表达政治正确。只有整个行业好，大家才会真的好！
致敬所有在客服新基建领域奋斗的企业和同行！行业因为有你们而更加精彩！
作者简介：
廖俊松 唯品会客服运营总监先后在中国移动、唯品会担任客服团队的负责人，长期工作于通信运营商、互联网电商等服务管理领域，专注服务与管理、客户体验、客户管理、客服运营。同时也是客服领域自媒体木棉南国的发起者和运营者。
