CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:OBI4wan的Linsey Jepma分享了有关提供出色的在线客户服务的建议。
社交媒体仍然是客户的领地，他们可以自由发布，投诉和提出请求。在线客户服务已经成为一个公认的概念，但是在实施它时仍然要考虑一些挑战。听是关键。
倾听客户和市场。应该满足什么需求和欲望？
之后，便是您的策略选择。只有这样，您才能发起旨在寻找解决方案或答案的互动。以下提示将对您有所帮助。
客户在哪里？还是转向其他渠道？
许多组织通过使用联机和脱机监视来了解客户，以深入了解社交网络，新闻和评论网站上的相关帖子。
毫不奇怪，因此，许多客户服务团队通过诸如WhatsApp和Facebook Messenger之类的消息传递应用程序，或通过诸如Trustpilot之类的评论网站，对Twitter和Facebook等社交媒体平台上的帖子做出反应。
您应该利用的渠道主要取决于客户的意愿和您选择的策略。
到处活跃实际上并不总是最好的选择。您需要与客户服务部，市场部或PR保持良好的联系。
因此，客户服务渠道的选择不仅取决于客户的意愿，还取决于您是否能够在提供的解决方案的速度，简便性和质量方面实现他们的意愿和要求。
为客户所设的额外步骤
优质的客户服务快速简便，并提供额外的服务。它并没有对社交媒体上表达的问题和投诉不理不睬。
它必须涵盖消费者发表意见的所有在线渠道。监视广播电视广播怎么样？建立您需要随时注意的频道，并选择您将对之作出反应的视图。
在线客户服务始于倾听。想一想：
- 您是否在社交媒体上看到问题和投诉？
- 您的客户是否在发布有关您的品牌或产品的评论？
- 您是在博客和论坛中还是在对新闻的评论中被提及？
不要犹豫，开始对话！
在线客户服务的目的
您实现的目标取决于您设定的目标。客户服务团队的成立是否旨在减少呼叫中心的工作量（即以降低成本为目标），或者您想对市场的发展做出更快或更佳的反应？
优质的客户服务不仅有助于改善服务质量，而且还有助于声誉管理，销售和营销。
网络上搜寻着想要购买的潜在客户。使用正确的关键字进行良好的网络搜索可以提供主动响应的可能性。
您还将可以向组织的其他成员提出改善服务提供的建议。您是否反复收到相同的投诉？
仔细检查您的流程以查看在哪里有解决问题的机会是明智的。
在线客户服务在组织内的位置
确保在线客户服务在您的组织中处于良好位置。它通常与市场，公关和传播/编辑部门紧密联系。
因为，当然，在线客户服务是组织的眼睛和耳朵。该部门可以迅速发现社交媒体上什么时候失控或可以进行结构改进，并且可以将这些信息转发给通信部门。
此外，客户服务对于组织希望传播哪些信息有清晰的认识。
成功的在线客户服务的4个提示
这里有四个在线提供优质客户服务的重要技巧。
1、网上客户服务是沟通和PR的扩展。至关重要的是，要让这里的人们了解游戏规则。与传统的客户服务相比，这需要不同的能力和知识水平。
2.必要时使用最新信息来指导客户服务团队。
测量响应时间，或使用随机抽样评估每位员工，以检查他们对产品或服务的知识，答案的制定方式以及员工在与客户打交道时表现出同情心的程度。
3、客户通过社交媒体传达未要求的意见。但是，使用客户满意度研究收集他们的观点仍然很有用。
为了获得全面的了解，请比较各个联系渠道上的客户满意度得分。
4、有必要制定清晰的在线客户服务策略，以便将其用于信誉管理，服务提供和潜在客户生成。
通过良好的政策，您可以确定何时，何地以及是否要处理问题。它为每种特定情况规定了所需的响应方式，使用的语气和动作，因此团队不会感到惊讶。
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