客服中心作为一个人员密集型的行业，劳动队伍的管理是非常重要的。如何通过优化劳动队伍的管理，提高生产力，避免冗余和浪费，是每一个客服中心管理人员都需要去思考的问题。优秀的劳动队伍管理，不仅能够提高运营效率，还有助于整个劳动力团队的稳定，更能够有效提升员工的满意度，改善顾客体验。4月14日，COPC系列研讨会第三期——客服中心劳动队伍管理（WFM）中，万声集团咨询优化服务中心负责人魏丽娟女士，和COPC亚太区顾问陈果先生与大家进行了精彩的分享，以下是研讨会内容。
搭建结构化的劳动队伍管理（WFM）模型益
演讲人：陈果
COPC亚太区顾问
COPC标准审核师、培训师和咨询认证顾问
为多种行业客服团队提供培训、认证和咨询服务
致力于顾客服务标准的研究、开发与运营
首先和大家分享一个关于在COPC经历的真实的小故事。每一次我们作为COPC的审核师进行认证，许多人都会和我们说同样的一句话，我们的中心和别人的中心是不太一样的。那我们COPC也有一个统一的回答，商业模式或者业务类型可能确实不太一样，但COPC要求的结构化方式、框架以及体系几乎是一致的。也就是说，COPC标准认为，在多变的商业环境下面，搭建一些结构化的方式、框架和体系是非常必要的。本次的分享主题集中在劳动队伍管理模型，也就是大家平时所说的预测、排班和实施管理。
为什么劳动队伍管理模型非常的重要？因为它和两个因素特别有关系。
第一个因素是应答速度。应答速度是指我们整个服务的速度。在实时业务中，我们考核的是接起率、服务水平，还有放弃率。在实质业务中，我们考核的是整个工单回复的准时率。它们都是描述速度的一些指标。所以，劳动队伍管理模型的首要任务就是要达到目标的应答速度，这建立在我们有一个非常结构化的劳动队伍管理模型的基础上。
第二个非常重要的因素是单位业务成本。因为成本付出得越多，应答速度可能就会高一些，两者有一定的关联。在卡诺模型当中，应答速度是必备因素，当达到目标值之后，应答速度再持续上涨的话，顾客体验其实不会有太大的变化，这里的变化仅仅是成本的增加。所以，劳动队伍管理模型要做的第二件事情就是控制成本。
在COPC的标准里，我们有四个拼图来管控整个WFM模型。首先是预测，然后是人员需求的计算，接着是排班，最后是实施管理。在整个模块当中有一个非常有趣的现象，如果1、2、3做得非常好，第4个步骤可以很省力。反之，如果1、2、3特别不结构化的话，那么实施管理就会非常的累。需要特别说明一下预测和人力需求计算的区别。预测是进行一些因素的预测，我们把因素称为X自变量。把X自变量放到人力计算的公式或模型中，就可以得到人力了。所以，预测的是某一些因素，而能力是计算出来的，不是预测出来的。
我们展开来讲。首先是预测，预测可以分为用于招聘和培训计划的长期预测，以及用于排班的短期预测。预测因素有很多，比如说业务量、耗损和平均处理时长。对于业务量和平均处理时长，大家可以按照历史绩效进行预测。对于耗损，虽然有目标值，但由于实际情况不确定，所以建议大家用预测耗损。长期预测按照周的单位进行预测，短期预测按照时段进行预测。通过以上三个变量，加上服务水平或周期时间这个定量，就把预测的工作完成了。
接着是人力需求计算。人力需求的计算是跟着长期预测和短期预测来进行的。能力规划模型对应的是长期预算，得到的人力是用来做招聘和培训的。排班模型对应的是短期预算，得到的人力是用于排班的。它们都类似于一套计算的方式或者计算的公式。需要提醒一点，因为招聘和培训都需要时间，所以能力规划模型要提前与招聘培训进行沟通的，了解招聘和培训的时间需要多长。针对排版模型，COPC推荐使用Erlang-C模型进行测量。
同时，COPC也看到一些大家工作中常见的人力计算的问题：
1、只做长期预测，不做短期排班预测，甚至有的只核定编制，招聘人力和排班人力都没有进行预测。
2、预测过于简单了。大家习惯使用平均值用于预测，但没有关注平均值的波动。波动过大的平均值其实是不适合用于预测的。
3、使用平均处理时长（AHT）的目标值用于预测。其实，我们应该要基于真实的的AHT进行人力的测算，即使AHT不健康。
4、仅在大方案开展能力需求模型计算。COPC建议大家不管是大的业务还是小的业务，都需要去进行测算。
5、计算方式错误，或者是没有考虑一些其他因素。
6、在耗损层面，没有考虑诸多耗损的因素，包括缺勤或流失。耗损应该要包括计划内的耗损（比如培训、小休等）和计划外的耗损（比如缺勤、流失等）。
第三块拼图是排班环节。COPC要求大家一定要有一套结构化的排班的规则。我们经常发现排班规则都只停留在排班师的脑袋里，如果排班师选择离职或换岗位，整个排班系统的规则就瘫痪了。所以，我们建议大家把整个排班规则书面化地罗列出来，包括班次、员工可接受的连续工作天数、周末工作要求、午餐时长，晚餐时长、特殊员工等。班次尽可能多，比如晚班、天地班、小班等。排班规则越灵活，班次越多，排班越方便。如果只有一个班次，则容易导致人员冗余或人员不足的情况特别多。大家可以每半年审计一下整个排班规则，确认是否有需要删减或增加的部分，然后评估是否有可以改善的机会点。所有的前提，是我们一定要把这样一个结构化的排班的规则书面化、规则化。
最后一部分是现场管理，也叫做实时管理。在实时管理的时候，有几件事情非常重要。一个是测量遵守率。员工有没有按照班表上班，这个非常关键。其次是应急管理。当职场发生意外情况时，需要有事先搭建好的一些流程进行处理。还有是对人员不足和冗余的管理。大部分公司对于人员不足的管理非常严格，但是对于人员冗余的管控还是比较少的。人员冗余的状态下，成本会受到非常大的一个影响，所以，对于人员冗余和不足都应该有对应的管控方式和方法。
以上就是COPC标准中针对于劳动队伍管理模型的四个拼图，涵盖了COPC在预测、排班和实时管理中的全部要求。每一块拼图都非常重要了。希望大家能够在接接下来的工作当中，把每一块拼图都完成得非常好，在劳动队伍管理模型中达到目标的应答速度，也同时实现控制运营成本。
生产力管理（WFM）从细节出发点滴优化
演讲嘉宾：魏丽娟
万声集团咨询优化服务中心负责人
10年WFM生产力资源管理经验
Aspect WFM系统实施项目经理
COPC注册协调员
万声是一家是专业从事以BPO为核心的现代服务业企业，同时涉足呼叫中心运营、客户关系管理、优化管理、基地运营、档案管理、人力资源、培训教育、体育健康等产业。我个人主要是从事于外包呼叫中心的WFM管理，本次分享的内容为劳动队伍管理-从细节出发点滴优化。
万声与COPC牵手的过程是痛并快乐的一个过程。在此之前，万声也有比较完整的自有管理体系，我们希望在原有的流程基础之上推陈出新，形成新的能力，故而引入了COPC标准的思维。COPC进入后的第一反应是叫苦连天的状态。相信每一个与COPC初次切磋的伙伴都会有一个很深刻的体会。虽然说痛苦着，但是也是很快乐的，快乐是因为真正的成功了。因为经过流程的标准化，解除了旧的思维模式，反复进行新鲜的实践，通过一轮、两轮、三轮乃至多轮的结构化支持会议，基线评估，以及万声内审的过程，很多方案得到了很好的运营实践。在这里我想和大家分享一下，我们一定要在原有流程的发展之下去考虑新的管理的探究。万声一直秉承着精细化管理的原则，和COPC融合之后，COPC成为了万声精细化管理中非常有效的抓手。我们从这个过程中提炼出了有效的工具，助力万声精细化的实现。最终，万声希望在整体的运作模式下，多个方案在全局方面上可复制，可推广，最终实现全局性的方式。我们不聚焦于只解决单一方案的问题，而是能够面对整体突发情况的应对，或者是说关键流程的落地。今天和大家分享的具体流程是万声在WFM体系落地过程中的一些改变和流程变化，以及一些比较好的方法。
万声劳动队伍管理优化的定位是什么？万声是BPO的外包呼叫中心，面对的客户行业领域很多，业务类型很多，同时在全国有多个站点的运营。在保障客户满意和员工幸福的前提下，我们认为降低成本才是最优解。客户满意是指本着改善队列的服务水平，让预测和排班更加拟合，提升现场管理人员能力，减少危机处理的可能性。员工方面，万声把整体的排班规则公开透明化，员工可以自主班务以满足个性需求，增加了参与感。本着降低成本的最优解，万声一定要做到精准预测，需求合理、生成最优化的排班，同时管理冗余和不足，降低整体电话成本。
在劳动队伍管理的过程中，万声将整体规划分为长期管理和短期管理，今天以劳动队伍管理模型四个模块中的预测这个部分来进行一个详细的交流。众所周知，四个模块是缺一不可的，如果一开始的预测数据能够更精准，它会保障对接下来的计算，招聘培训的排布以及人员的到位都有一个正向的影响。
以下给大家展示的是万声集团某一个方案层面的月度层面的话量级以及周度趋势的跟踪。在跟踪的过程中，我们不拘泥于只有历史数据的收集，而是跟踪其所处话量维度的占比数据，有没有年度的增长率，周度的趋势，以及COPC判断波动的VSF参数。在这个过程中，我们希望通过对不同颗粒数据的跟踪，通过不同维度的收集分析来捕捉相应的规律，而不是笼统的将历史的数据做平均值的处理方式。
话量作为引路者，我们还需要联动其它相关参数，比如说平均处理时长AHT、耗损参数、目标服务水平或者是周期参数来进行更精细化的一个预测管理，充分利用可复制、可持续、可扩展的方法，推动整个WFM的预测。在运营现场管理的过程中，我们发现人员的效率是随着员工的上线时间推移发生变化的，中心或行业会将变化曲线称之为学习曲线或者成长曲线。在预测的过程中，我们会考虑每一批次人员的话量占比，来辨别未来一段周期的预测数据。耗损其实也存在着极强的季节因素，需要及时的分析并开展相应的预测。耗损包括缺勤的数据、小休的数据、培训的数据、节假日的数据、流失的数据等。缺勤数据还会囊括计划内的数据和计划外的数据，如果没有考虑计划外的数据，可能会导致准备的人力不够。
有了这些参数，就可以利用人员需求计算模型计量出需要的人员数，然后再结合培训的周期和招聘的周期，提前进行人员的招聘和培训。但只有这些，是远远不能够支撑起我们对于客户体验的最终满意度的追踪的。在整体的劳动队伍管理过程中，还有第二个更精细化的管理，也就是短期管理。
在短期管理中，预测流程和长期预测流程有一些不一样。长期预测流程的数据颗粒跟踪可以跟踪到周纬度，但是在短期预测流程中，至少要关注到时段层面的数据。COPC给了一个比较好的建议，在30分钟的时段话量的基础下，判断客户话量的到达模式，也就是话务的走势。短期的人员需求计算可以应用Erlang－C模型。除了Erlang－C模型，我们也可以使用其它的模型，或者行业中的一些排班系统。我们想和大家传递的思路是一定要考虑针对随机队列可能发生的各种情况。
COPC倡导改善服务和质量，这里的服务指的是我们的应答速度。服务水平或者说响应率，自然成为了衡量客户体验当中最应该驱动的一个KPI。很多呼叫中心会直接会使用接起率或者弃呼率，或者是成本完成比例来衡量现场运营水平。有的人可能就会问了，不考核服务水平的话，我们是不是就不能够很好地应用Erlang－C模型了？其实，我们在实践过程中会发现，无论是接起率还是弃呼率，和服务水平是存在一个很强的相关性的。以下是某个方案层面的接起率与服务水平的相关性分析。从散点图中可以看到大部分的点都散落在这条虚线周围，R2在0.7953，也就证明这两个指标存在一个比较强的相关性。所以，我们有了一个比较明确的接起率的数据，就可以应用相关性的公式推导出来服务水平。或者说我们想要达成多少的服务水平从而推导出接起率。
有了比较精准的人员需求计算，把合适的人数与合适的到达模式的业务量进行匹配后，一定要用实时管理的方式来验证。除了对遵时率的跟踪，我们还去跟踪计划外的一些数据，比如计划外缺勤。与COPC合作以来，万声年度缺勤实现了3%的改善，节省了大量的缺勤成本，证明了很可观的投资回报率。
在缺勤改善的过程中，我们希望员工的意外请假变少一些，并不是不让员工去请假，而是将意外请假转化成一个可控的计划内的请假。基于万声整体的管理思想，我们秉承激励员工自主管理，自主换班，满足个性化的需求。此外，我们还有一些万声自有的规则。比如说假日值班的优先级设定，本地员工和外地员工的互相支撑。在自主管理过程，万声实现了员工的幸福感，员工的需求得以满足，同时客户的利益也没有受到损害，这样就能打造出三赢的局面。这里的三赢是指客户的满意、员工的幸福和最终用户的体验。万声一直是以为客户提供361度的服务为工作指导方向，多一度关怀，多一度给予，多一度价值，甚至说多一度感动，任何都多跨前一步。同时万声秉承着激发员工的自主管理，从原有的下达的方式转变成为员工自主暴走的模式，实现三个局面相辅相成、稳固关系，实现最终三赢的关系。
万声内部有非常多的流程衔接，WFM并不是一个独立存在的体系。三年的COPC认证固化了每个体系的流程，从而全面上下一起解决问题。最近的新冠疫情对作为密集型产业的呼叫中心而言，无疑是检验呼叫中心应急管理的一个时机。在疫情期间，我们联动了多个部门，整合了整体资源，帮助客户解决痛点问题，万声的返岗率高达90%以上。这些数字或者说这些口碑和评价，并不归结于一个体系或一个队伍的功劳，而是万声上下一心全面联动实现的一个价值。COPC的加持让我们的反应更加敏捷，更加结构化。口碑的建立其实也是一种无形的投资回报率。COPC已经让我们充分地感知到经验变成了体系，加之万声精细化管理的运营思维和人文文化的一个倡导，我们也打造出了万声特色的行业竞争力。
最后，整个万声的WFM体系能够得以落地，得益于有一支专门的团队，并在部署的工作经验当中形成了咨询实力。我们团队希望能够服务于整个行业生态圈，贡献整体的力量，将来与大家一起探讨和交流。
关于COPC Inc.
COPC Inc.为支持顾客体验的运营机构提供咨询、培训、认证和RevealCX™软件解决方案。COPC Inc.创建了COPC标准族，其中包含了适用于联络中心运营、顾客体验管理、外包商管理和采购管理的标准体系。COPC Inc.成立于1996年，并一直致力于帮助联络中心提升运营绩效。现在，COPC Inc.已成为全球范围内的创新领军者，助力企业优化运营，从而提供卓越的服务历程。COPC Inc.总部设立在美国佛罗里达州冬园市，并在欧洲、中东、非洲、亚太、拉美、印度和日本设有分部。了解更多，请浏览COPC Inc.官方网站：www.copc.net.cn（中文）；www.copc.com（英文）。
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