Covid-19疫情的全球爆发令企业联络中心面临前所未有的巨大考验。作为客户交互领域的全球领导者，Verint正在积极致力于通过领先的创新解决方案产品为联络中心行业提供高效技术支持。Verint亚太区总裁Ady Meretz近日接受采访，并就Verint的疫情应对措施以及如何助力联络中心顺利度过危机并有序复工等问题予以详尽解答。
Q:Covid-19疫情的蔓延对企业日常运营构成挑战，Verint针对亚太区及中国市场制定了哪些具体应对措施或方案？
Ady：整体而言，为确保业务连续性和疫情后业务的有序恢复，Verint启动了全球应急响应机制。通过建立高效工作流程与运营规范、有效规划资源、组建应急响应团队等措施，保证面向客户和合作伙伴的业务支持与服务不因疫情受到影响。此外我们还从基础设施配备、政策及流程等方面支持Verint员工根据需要进行远程办公。
对于中国国内市场而言，Verint致力于通过完善的远程居家座席部署方案及最佳实践帮助企业在有序复工的基础上提升运营效率并降低运营成本，在确保流程合规的同时提升客户满意度。并且企业还能借助Verint远程居家座席解决方案快速掌握疫情对业务的影响与波动状况，从容制定应对方案。
此外，Verint还将通过面向中国市场的在线研讨会与大家分享Verint云解决方案、绩效分析、语音分析、虚拟助理、知识管理等解决方案产品的应用案例，为企业提供实际业务支持。请大家及时关注。
Q:疫情爆发后，诸多联络中心开始增加远程或居家座席部署。Verint如何助力企业实现座席排班及日常工作的高效管理？
Ady：自疫情爆发以来Verint一直积极协助企业联络中心完成远程或居家座席部署，帮助他们通过Verint远程居家座席解决方案实现座席在多站点的移动式居家办公。通常而言，远程座席的办公时间会有更多变数，而企业借助Verint的智能预测与排班系统就能够提供更符合远程座席模式的班表并实现高效管理。
Q:在远程或居家办公场景下，企业联络中心如何借助Verint解决方案产品确保客户体验不受影响？
Ady：利用Verint的劳动力资源优化(Workforce Engagement)套件，企业联络中心运营管理人员及质量管理团队能够在远程或居家办公情况下一如既往地实施智能质检、全渠道客户之声洞察分析等管理任务，全方位确保座席人员服务质量的一致性，真正做到服务水平不下降，服务质量不打折。
Q:随着中国国内疫情得到控制，联络中心座席人员已回归工作岗位，企业是否仍有必要部署远程办公解决方案？
Ady：是的，仍然有必要。现代企业需要基于开放式思维和前瞻技术制定灾难冗余战略，而从长远来看，部署远程劳动力管理解决方案可以通过加强远程座席服务能力来提升企业韧性，助力企业更灵活、更有效地应对未来各类突发事件带来的不确定性与负面影响，始终如一地交付优质服务以及为员工提供有力支持。
