CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:联络中心度过了一段难忘的时光。几个月前，许多联络中心专业人员都在努力吸引管理人员的注意力，以帮助改善客户体验（CX）。某些行业专家甚至预测，随着自动化工作流程的兴起，联络中心会消亡，但如今，联络中心已被视为一项必不可少的服务，而以前并非如此。过去，消费者可能对电话打扰感到更沮丧，而现在，消费者只希望这种人与人之间的互动。虽然等待时间可能很长，但我们大多会回想起与同情者的积极互动。
大流行正在成为推动远程开展新业务的催化剂，发生的变化将持续到COVID-19之后。联络中心不仅需要适应当前情况，还需要支持这一新的正常发展。
处理呼叫量激增
在工作人员因在家上班而脱班的情况下，呼叫流量继续激增。区分高峰和持续增长也很重要。呼叫高峰需要立即做出反应；最好的策略是允许对重要的呼叫立即进行回呼，而对次要的呼叫则推迟进行回呼。回呼不仅涉及时间的延迟不同。呼出电话也可以分为几批以提高效率--它们更具可预测性，更易于委派给非联络中心座席。
但是，系统流量的增加需要一种主动的方法来识别如何防止或重定向它们。当前，与COVID-19相关的流量激增已经凸显出联络中心的一个更深层次的问题：我们尚不完全了解人们为何拨打电话。对于许多联络中心而言，这引起了人们对语音分析的兴趣，语音分析（由于AI）可以转录和分析呼叫并揭示其意图。这为主动通知提供了基础，以防止查询或将其重定向到自助服务或数字渠道。
好的旧短信渠道也在寻找第二人生。这是一个很棒的通知渠道。大多数人都在使用手机，因此可以轻松地通过短信回复通话。一旦在SMS渠道中进行了交互，就可以使用机器人进行分类，或者可以将对话转到另一个数字渠道。它已成为跨渠道对话的关键推动力--业界多年来一直在吹捧的。
启用新的业务模型
大流行已经发展出新的商业模式。远程医疗可能是最有活力的例子，而社会隔离正在推动虚拟医疗的发展。医疗保健提供者正在通过有效地应用日本消除废弃物的精益制造原则（Muda）转向视频会议。它们无需减少浪费，而减少了人们移动和清洁地方的需求。另一家遭受重创的行业零售商正在转向路边或店内提货，以更安全地交付商品。这些新模型依靠呼叫中心的通信风格进行通知，确保约会已完成，并协调最后一英里的交付。
这些不是新发明；它们在COVID-19之前可用。新功能是实施和采用它们的速度和规模。快速部署利用了三个要素：新选项的上下文通知，指导性的工作流程以及对员工的轻松访问。这与数字转型没有根本区别，但是有两个主要区别。首先，自动化的范围更窄。我经常听到实用自动化一词。其次，通过提醒和与更能解决问题的员工的轻松沟通来处理许多例外情况。数十年来，我们一直致力于将托管通信的联络中心原则扩展到其他用例和员工。终于发生了！
远程座席
当前危机与前一次危机之间的一种对比在我眼前是惊人的。在2008年，金融危机极大地阻止了远程工作。要求在家工作的员工更多地来办公室。在家工作的许多好处受到质疑。这次，我们别无选择，只能使它发挥作用。将座席从公司中心转移到家庭的第一阶段需要为他们配备笔记本电脑并保护与VPN的连接。尽管语音质量有时可能是一个挑战，但这个阶段已经远远落后于我们。网络已经证明了其极强的弹性，并且在我们的新设置中令人印象深刻。
组织正在将注意力转移到团队的运作方式上。由于许多座席经常在小地方与家人和小孩同住，因此日程安排已成为一项挑战。他们需要更大的灵活性来安排工作时间。主管不再在地板上监视，指导和帮助他们的团队。可见性已成为一项重大挑战。在探索技术如何提供帮助的同时，客户支持组织还被迫重新审视其运作方式，减少活动管理并获得更多成果。数字客户服务组织中已经发生了类似的运动。我相信，这些变化和座席更大的授权可以应对不可预见的情况。它们将对联络中心的工作组织产生持久影响，而授权部门将扮演更具战略性的角色。
加速向云的过渡
在家中工作可以通过本地通信系统实现。例如，Avaya宣布已使超过200万远程人员使用了大多数现场解决方案。但是，使用云联络中心的部门能够将其业务转移到远程工作的速度很可能是本地软件棺材的最后钉子。在危机的头几周内，大多数公司理应尽力减少变更，并且许多公司冻结了对其IT基础架构的任何实质性修改。他们已经开始对此进行审查。
云解决方案在特殊条件下的弹性正在缓解人们对其成熟度仍然存在的许多担忧。Talkdesk最近宣布了一个将10，000个座位的联络中心迁移到云中的项目而成为头条新闻。在大多数交互中，我听到了加速迁移到云的愿望。非传统联络中心部门也正在采用云联络中心解决方案来处理其通信需求。例子包括失业机构和需要在无分支机构的世界中与客户重新接触的银行。
在为适应在家工作而不得不处理大量呼叫而进行的短期更改的背后，我看到五个趋势正在加速发展：
- 使用主动通信和消息传递在语音，视频和数字之间切换的全渠道交互
- 简化自动化和更好地利用人员的数字化转型
- 增强员工能力，更好地为客户服务
- 关注座席体验和座席支持
- 过渡到客户交互解决方案的云
COVID-19正在改变联络中心的范围和作用，并定义新的标准。您的游戏计划应同时解决当前的COVID-19气候问题和由此产生的新常态。
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作者：尼古拉斯·德·库什科夫斯基（NicolasDeKouchkovsky）
原文网址：https://www.nojitter.com/contact-center-customer-experience/contact-center-game-plan-covid-19-new-normal
