CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:回想上一次您必须通过电话与公司联系是什么时候？您还记得您必须等待多长时间吗？
如果您等待的时间超过几分钟，那么您很可能会记得聆听保持音乐的经历令人沮丧。
如果你坚持等待了很久。
毫不奇怪，更长的呼叫保持时间与更高的呼叫放弃率直接相关。人们在联系到支持人员之前通常会放弃并挂断电话。
如果您认为放弃呼叫的34％的人将永不回电，则放弃率很可能与客户流失有关。
可以肯定地说，如果您可以做一件事来使所有KPIs有所提高的事情，那就是减少呼叫中心的等待时间。
改善您的自助服务平台
如上所述，如果对客户没有自助服务或他们不喜欢使用自助服务，那么为他们提供自助服务就没有多大意义。
人们太忙于花太长时间寻找答案。如果他们无法快速找到想要的答案，他们将与某个人联系并询问。
方便人们自己解决基本问题，您会发现通话量和保持时间立即减少。
利用当今可用的一些出色技术，并使您的自助服务平台变得智能。您的聊天机器人真的很聪明或在线知识库应该非常易于使用，以使即使是孩子也可以找到他们想要的东西。
为座席提供更好的资源
座席是您呼叫中心背后的推动力。最好的呼叫中心座席是勤奋，善解人意的人，他们总是在寻找改善向客户提供服务的方法。
不幸的是，由于工作场所的性质，传统上没有授权座席即时改善其呼叫处理或通过明智的决策来减轻呼叫高峰的影响。
提高座席更好，更快地处理呼叫能力的最佳方法是让他们更好，更快地访问其工作所需的信息。那可能是通过更彻底的培训而实现的，但很可能应该是您的知识库需要得到改善。
授权座席的最后一种方法是为其提供一种自行制定路由和呼叫管理决策的方法。
为座席提供仪表板，以便他们可以监控自己的队列并采取措施以减少其平均处理和呼叫等待时间。这可能意味着需要调整当呼叫队列时间超过平均时间时如何处理某些呼叫。
为您的联络中心制定回呼解决方案
组织应提供回呼选项，而不是强迫呼叫者保持等待状态。
回呼有时也称为虚拟排队，其工作原理是创建一个虚拟机器人来代表呼叫者排队等候，因此呼叫者不必一直挂在电话上。一旦虚拟机器人到达队列中的位置，它将回呼真正代表的呼叫者并将其连接到座席。
总结一下，这是消除呼叫中心保持时间的三件事：
1、改善您的自助服务平台
2、为座席提供更好的资源
3、为您的联络中心制定回呼解决方案
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