CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:随着团队协作的日益普及和采用，语音通信的环境变得越来越复杂，而不是变得越来越简单。在下降的同时，传统的电话并没有消失，反而感受到了其他形式的通信带来的压力，这些通信无论如何都倾向于语音功能。以人们的合作方式为中心的平台很棒，但是很大一部分的交流发生在组织外部，协作平台会给组织带来更多挑战。关于语音渠道应该驻留在何处的决定变得更加复杂。再加上联络中心功能上的考虑，这个问题变得更加复杂。
导致这一混乱的原因是，以前孤立的解决方案现在冲破限制进入其他领域。例如，团队协作传统上包括诸如工作流程，桌面共享，活动目录集成和状态信息之类的内容。现在，团队协作应用程序越来越多地通过提供诸如目录和日历之类的服务，吹捧永久性会议室作为电子邮件的替代品来突破界限。同时，将其推向传统的电话/通信服务，例如语音通信。
以前被称为电话的现在是统一通信（UC），其中包括语音和视频会议，软件电话/移动客户端，语音邮件到电子邮件的转录，呼叫路由/自动助理功能，IM/聊天，活动目录集成以及日历。UC解决方案还可以包括联络中心功能，其中大多数提供多渠道或全渠道选项，IVR，监督，分析和劳动力管理功能。基于云的会议平台正在增加直接拨号电话和聊天选项。
专注于ACD的传统联络中心解决方案、IVR、劳动力管理、优化和监督、质量监控、通话和桌面录音和分析，代表了通信技术的另一种功能特定形式。这些平台中的许多都提供UC选项，因此具有复杂联络中心要求的组织可以选择联络中心解决方案来满足电话需求，而无需实施单独的UC平台。在联络中心范围的另一端，客户关系管理解决方案（例如Salesforce）也可以将语音通信整合到CRM平台中。
下面我们看一些要问自己的问题，以及如何考虑语音适应您的沟通策略。
重叠功能
考虑到平台之间服务的重叠，在确定在哪里处理语音通信时应考虑什么标准？例如，如果复杂的协作和联络中心元素正在发挥作用，联络中心的要求应否决定语音决策？联络中心语音会保留在联络中心平台上，非联络中心语音会留在团队协作平台上吗？如果已经使用了CRM平台，是否应将语音添加到联络中心平台或与集成到CRM平台的独立联络中心解决方案一起部署？做出决定时应考虑哪些标准？在决定之前，有没有一种简单的方法可以比较选项？
供应商的观点
如果这些平台中的每一个都可以全部完成，那么组织如何才能解决混乱问题并决定最能满足其要求的解决方案或解决方案组合？任何解决方案都不可能很好地服务于所有功能。考虑到这一点，请问自己哪些环境需要最佳方法，哪些功能可以合并？是否应该合并某些功能？例如，CRM是否可以充分支持联络中心语音，或者最好是拥有一个独立的联络中心，并集成一些功能来分离CRM？UC语音能否在协作平台中得到适当处理，还是应与联络中心结合使用？或者，UC解决方案是否可以通过与团队协作和CRM集成来支持联络中心和语音服务？
通过独立的CRM/联络中心以语音为中心进行协作
以UC和独立团队协作为中心的联络中心
虽然没有一种千篇一律的方法可以回答这些问题，但是了解组织的优先事项和文化将有助于决策过程。决定因素可能包括您是否已经承诺使用Gsuite或Teams等协作平台。您有良好的供应商关系吗？您对联络中心有复杂的要求吗？是否有大量必须继续得到支持的模拟设备，以及内部资源具备哪些技能。
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