CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）： 允许客户在搜索网络，阅读电子邮件以及让潜在客户通过第三方应用程序与您的企业联系时直接致电或发短信给企业。如果公司想要实现这种参与，则可以通过投资云通信系统来实现，以实现组织与客户等利益相关方之间的交易。
问题是，无论是亲自见面，在线，在应用程序中还是通过电话交互，客户交流策略通常在客户接触点之间都是脱节的，Message Hopper的业务开发人员Sergei Zadoyan告诉我。他认为，由于商务通讯策略是分开运作的，因此会让从应用程序收集实时数据的过程变得复杂。
他告诉我："此外，许多当前的客户通信系统无法提供客户与企业之间互动的上下文。"对他来说，这就是他所谓的"信息共享不足"，最终会带来糟糕的客户体验。他认为，对于品牌来说，这阻碍了该公司在服务点直接与客户联系的能力。
此外，对客户以前与企业的互动背景有一定的了解，可以使服务代表更好地了解客户的旅程及其整体体验。这就消除了一次又一次地重复信息的冗余需要。
技术和客户服务的结合还将为参与业务沟通的所有各方带来更好的体验。"边缘"(The Edge)上的通信API提供了一组强大的全渠道体验，以增强客户参与度，提供无缝的，端到端的和完全上下文的旅程。
Flowroute的西部电信服务产品管理高级总监Sascha Mehlhase（现已加入Intrado）总结了从全渠道迁移到"边缘"的好处。"'边缘'通信使最终用户能够灵活地与企业进行交互，不仅可以与联络中心进行交互，而且可以贯穿客户旅程的每个阶段。"他说。进一步详细地讲，可以直接与客户进行联系。服务点通过简化交互并提高服务质量来"提升" 客户体验CX。
"这可以提高客户忠诚度和满意度，并提高联络中心和客户服务IT投资的回报率"
Zadoyan认为，如果企业和联络中心希望利用电信API将双向消息传递功能直接集成到现有服务中，则应该将全渠道服务推向"边缘"，这可以使人们对采用全渠道服务的潜在应用提供一些见识。据他介绍，"边缘"企业和联络中心可以利用电信API来支持号码管理，消息传递，CDR导出，端口，电话号码屏蔽，两因素身份验证和E911数据转换。
Zadoyan补充说，除了创建更简化和定制的用户体验外，API还为开发人员和非技术业务用户打开了门户，使他们可以通过将呼叫和消息传递功能集成到他们的通信堆栈中来发展当前的产品。"边缘"的API可能会创造更好的体验，尤其是如果利用得当的话。毕竟，适应客户交流的偏好变得越来越重要，他们现在希望企业能够满足他们所处的位置，而不是反过来。
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