CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）: 长期以来，综合工单一直被认为是可有可无但最好能够拥有的。但最近以来，对于成功的联络中心来说，它是必备的。
在理想的世界中，每当客户与组织联系时，系统就会根据他们的问题或要求分配工单。该工单通常是一个简单的参考号，所有座席在响应过程中的任何时候都可以使用它来提供快速，有效的客户服务。在后台，聪明的技术会自动创建这些工单，以记录，存储和分类与客户互动的时间，从而使不同的座席能够从头到尾解决简单和复杂的问题。
整个过程似乎是任何客户服务运营中相当基本但至关重要的部分，但事实是，直到最近，工单处理在联络中心技术优先顺序中的排位中还是相对较低。工单或任务管理工具通常被认为是可有可无但最好能够拥有的，而不是必备的，通常是附加的模块，在所有其他部件都已购买之后再予以考虑。这正在改变。具有远见的高级管理人员现在将联络中心视为客户满意度和保留率的驱动力，而不是过去的资源消耗寄生虫。
结果，联络中心技术的层次结构正在发生变化.cCaaS，CRM和WFM正在合并以创建战略基础，从而切实提高员工和客户的参与度，这是当今企业面临的首要任务。这种趋势为联络中心提供了一个绝佳的机会，以集成的工单和任务管理框架为客户服务扩展其云联络中心。
一种解决方案，五种好处
让我们仔细看看。将自动工单与云联络中心相结合可带来一系列好处：
1、释放全渠道的力量--如今，客户通过一系列渠道与公司进行沟通，包括电子邮件，聊天，自助服务，SMS和社交媒体渠道。客户还期望通过任何渠道获得无缝服务，并且座席可以知道他们是谁，他们为什么打电话以及他们是否在前一天就同一问题进行了联系。自动工单解决方案的优点在于，它们能够使用单一任务或工单号来跟踪任何数量和类型的客户互动，然后使用该号码来识别合适的客户并以多种方式与他们互动。将云的实时功能与集成的工单系统相结合，可以使座席完全控制其全渠道环境。他们对每个客户交互都具有清晰的单一视图，并且能够以统一的方式处理所有请求，无论采用何种渠道。
2、一次性最大化代理商效率和客户满意度--将重要的工单功能集成到联络中心中，可为座席和客户带来统一的体验。最新的集成解决方案意味着组织可以产生大量节省时间的工单，同时提供省时的自动响应功能，例如在公司开业或关闭时。他们还通过提供无限机会提供对最常见工单的自定义，有效响应，同时加快座席总结和跟进时间的方式，改变了模板的功能。
3、促进简单的电子邮件--使用一种工具，无需离开中央座席应用程序即可接收，分发和管理所有的电子邮件。而且，可以添加任意数量的电子邮件地址，并且由于它们都是在同一座席界面中查看的，因此可以为它们分配优先级，以实现更快，更流畅的座席和客户体验。
4、创建一个智能的联络中心--使用集成的工单和联络中心解决方案可提供至关重要的情报，以确保优先处理所有工单并将其路由到最佳座席，以提供出色的客户服务。在管理级别，由集成解决方案提供支持的自动化智能为联络中心负责人提供了生产力触发因素。这些警报可帮助主管随时跟踪SLA和绩效问题。同时，生成宝贵的运营和客户智能支持详细报告并改善主动决策。
5、以您的方式开展业务--通过利用当今集成工单系统中规则和过滤器的强大功能，组织可以自行制定解决方案，并根据个人业务需求进行定制。这意味着可以根据流量以及已定义的用户和团队访问权限来设置特定的SLA并调整优先级。
将工单嵌入到核心联络中心解决方案中，可以提高运营对整个组织的相关性和重要性。这种集成的方法有助于将联络中心置于客户体验（CX）的中心，并消除了过去认为联络中心是资源消耗型运营的观念。
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作者：Puzzel首席技术官Thomas Rødseth
原文网址：https://www.contactcenterworld.com/view/contact-center-article/5-benefits-of-integrated-ticketing-in-contact-centre.aspx
