新冠肺炎疫情爆发期间，让员工在家办公能够帮助企业降低运营中断的风险，同时保护员工的身体健康和生命安全，来自Genesys全球的专家纷纷根据自己的实战经验为企业分享了部署远程座席的经验，加拿大专家分享实战经验：远程居家座席部署的十大要点；意大利专家主动援手：疫情当前，如何实施部署家庭座席？但是，由于各种原因，有时让联络中心的员工远程办公可能并不现实。他们可能需要纸质文件，一些必要的IT工具可能还没部署好，对于业务运营的合规要求过于严格，或者大部分座席的家里没有完善的办公设施等等。那么，在这种情况下，企业应该怎么办呢？
以下的11条建议可以帮您有效降低疾病在联络中心办公环境的传播风险。
01 使用尽可能多的出入口
如果您的公司有多个入口，那么就让不同的员工分别使用不同的入口进出办公楼。这就可能需要增加门岗的值守人员。如果人手不够，就指派一些员工负责该项工作。如果可能的话，让那些不需要面对面协作的团队使用不同的入口。
02 让员工分批进入办公区域
无论您的公司是否有多个入口，都要设置不同的上下班时间，以便让员工分批进出办公区域。比如，A组在7:00–7:30进入办公室，B组在7:30–8:00进入办公室，依此类推。然后将这种方法扩展到出入口以外的其他区域，这样等待进入的员工就不会与其他人混合在一起，并且在指定的时间段内等待进入。
03 延长工作日的总时长，把员工分为早班和晚班
让一部分员工早点上班和下班，然后让另一部分员工晚点上班和下班。这样做的目的就是让员工错峰上下班，避免大量人员聚集。这可能需要WEM团队提供支持，并通知客户，某些服务将只在特定的时间段内开放。
04 在各个地方都备上洗手液
鼓励员工使用酒精洗手液。在所有的入口以及办公室的各个区域都备上洗手液，在休息室、餐厅、卫生间和会议室都备上酒精湿巾。鼓励员工使用湿巾，并随身携带湿巾来擦拭门把手、水龙头、会议电话和走廊上经常用手触摸的立柱。
05 将办公室分成不同的团队活动区域
用彩色胶带将面积较大的联络中心分成不同的工作区域。然后规定员工只能在自己特定的区域内活动，并尽量减少随意走动。如果条件允许，让每个活动区域的人员都使用不同的出入口。
06 将大型团队安排在不同的楼层办公
有些联络中心位于多层办公楼内。如果该联络中心履行的是核心职能，那么可以考虑采用旅馆式办公，或者让这些员工在不同楼层的非核心部门或者更容易实施居家办公的部门的工作区域办公，从而将联络中心团队分隔开。
07 利用每个会议室将团队分隔开
除特定用途外，大部分会议室应该灵活使用。为有效应对疫情，企业应尽量避免建立混合团队或接待访客。可以将会议室留给联络中心特定的人员使用，比如让那些对企业至关重要的部门或者各个部门的核心人员使用会议室办公，从而在特殊时期保证企业的平稳运行。
08 取消对因出现症状请病假的员工的处罚，鼓励员工进行自我隔离
在疫情爆发期间，您肯定不希望员工带病上班，即使员工患的只是普通的感冒，这是大部分联络中心都非常关心的一个问题。如果员工出现了相似的症状，或者曾与新冠肺炎患者有过密切接触，就应该立即停止上班，并时刻留意自己身体状况的变化。这也就意味着，企业可能需要在绩效评分中暂时取消考勤这一项。
09 即使是在办公室开会，也要采取线上的形式
虽然我们通常都将语音和视频会议作为一种远程会议工具来使用，但是在疫情期间，企业还是要尽量避免线下会议或团队聚集活动，使用在线会议工具来召开常规的团队会议和工作汇报会议。
10 及时通报单位防疫情况，一旦出现疑似病例，立即将所有密切接触者隔离
恐慌是有效控制疫情的最大障碍。恐慌的情绪如果大肆蔓延，后果可能极其严重。而保证信息更新的及时、准确和透明，是消除恐慌的最有效武器。企业应该提前想好，如果员工中出现了疑似病例，那么企业应该采取什么样的措施来保护员工的身体健康和企业的平稳运营。例如，企业需要对疑似病例的密切接触者采取隔离措施，这样员工就能够及时了解企业所采取的措施。
11 提供自我隔离监测工具
有些员工可能是月光族。在工作单位规定的自我隔离期间，这些员工可能无法承担在家监测和其他防控措施所产生的费用。因此，企业可以为其准备一个实用、便携的工具箱带回家。至少要告诉他们什么时候可以回公司上班，并且为需要乘坐公共交通工具上下班的员工提供帮助。此外，企业还应为他们提供电子体温计、酒精湿巾以及与公司合作的第三方医疗服务信息，并为员工的家人准备指导手册。
关于Genesys
Genesys®每年为100多个国家的企业和机构创造超过700亿次的卓越客户体验。Genesys利用云和人工智能技术帮助企业的市场营销、销售和服务等部门，通过所有渠道建立客户交互，同时提供更好的员工体验。Genesys率先推出了体验即服务℠解决方案，帮助各类规模的企业和机构全面交付真正的个性化服务，带着同理心与客户沟通，从而建立客户信任和忠诚度。体验即服务℠解决方案由Genesys Cloud™提供支持，Genesys Cloud™是一款全球领先的一体化解决方案和公有云联络中心平台，具备突出的快速创新性、可扩展性和灵活性。访问www.genesys.com/zh-cn
©2020 Genesys电信实验室保留所有权利。Genesys和Genesys标识是Genesys的商标或注册商标。所有其它公司名称和标识可能是其相应所有者的商标或注册商标。
