2015年，美国东南部第四大区域性银行FirstHorizon开始实施分支机构劳动力改革，以便实现以下目标：
- 交付卓越的客户体验
- 增加销售额，提升服务效能
- 提高员工生产力和交互度
随着客户与银行间交互方式的不断演进，我们希望通过科学合理的数据分析、而不是凭借直觉来制定分支机构的人员配备计划。——Firs tHorizon个人银行业务执行副总裁Tammy LoCascio
首先，FirstHorizon进行了一项有关分支机构运营的初步现场研究，以帮助他们详细了解客户与银行网点之间的交互情况、分支机构的工作流和员工配备情况。基于研究数据和从中所获得的洞察力，First Horizon启动了新的业务流程，并为区域和市场经营管理人员以及分支机构的员工建立了明确的角色。
之后，First Horizon采用了Verint旗下Kiran Analytics公司的Cloud Cords排班和预测解决方案，让银行网点管理人员可以根据客户流量和客户需求的变化来配备员工，使员工和管理人员都能够更好地规划自己的时间，更高效地开展以下工作：
- 在银行网点更好地接待到访客户
- 对银行既有及潜在客户进行外呼沟通
- 在银行网点以外开展电话营销
通过实施分析驱动型分支机构转型举措和劳动力建模，我们成功将9%的工作转向了社区交互，从而在不减少全职员工的情况下改善了客户体验。——First Horizon零售策略高级副总裁Ben Hopper
客户体验——驱动分支机构转型的首要因素
显而易见，改善客户体验是零售银行分支机构最重要的转型举措之一，分支机构的客户交互对于企业的总体客户满意度至关重要。银行高管可以通过以下几个问题审视一下自己的企业：
01 我们是否在分支机构的面对面交互（包括日常业务、复杂问题的解决和咨询服务）中交付了卓越的客户体验？我们的分支机构是否配备了尽职尽责、办事高效的员工？
02 我们可以利用哪些技术来推进分支机构的智能交互？
03 我们是否采用了数据和高级分析技术来优化面对面客户体验？
