有很多朋友认为预测外呼通过预拨号呼叫客户,接通后再呼叫座席,会存在一段等待时间,会影响客户体验。
听到手机响,摘机,听到振铃或被摘机,喂两下,没声,我就会觉得系统不够细腻,当然挂机。这是其中一位在朋友的现身说法。
另一位更加直接,对我说:转接那两秒会引起客户极大反感,而这反感会导致坐席人员无论多么努力、多么出色,也是无济于事。
怎么会产生这种误解呢?
归根结底是早期的预测外呼系统存在鱼龙混杂,即使是真正预测外呼,也需硬件交换设备二次呼叫造成的。
原因有两个:算法问题、转接延迟。
就是电话接通的时候没有空闲坐席,前面文章已经叙述很多,不说了,大家很容易理解。
这个误解在于对转接的理解的差异。
转接时间长确实会引起客户的反感,这种比一般的骚扰更让人觉得可惜:因为有空闲坐席,但是转接过去还需要几秒钟的时间,客户会非常不满。
转接分成两种方式:
2.1 呼叫方式转接
第三个步骤,需要交换设备转接,重新发起呼叫,坐席应答,时间很长,需要 2-4 秒钟的时间,就在这段时间,会引起客户的不满,最终导致骚扰。
2.2 时隙方式转接
时隙搭接方式会非常快,毫秒级的时间。
现在,广泛使用的 IPCC 呼叫中心以及预测外呼系统前置于传统交换设备的组网方式,都采用时隙搭接的方式进行转接,不存在转接的延迟,10 多毫秒就可以接通,客户基本不会感觉到等待,这个问题就不存在了。
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