易谷网络王鸿冰：智能服务与营销

王鸿冰 易谷网络首席执行官

　　欢迎各位的光临，今天这里高朋满座，有我们尊敬的客户，有我们的生态的合作伙伴，还有我们的产品打造者——易谷网络员工。今天我们一起来看一下2019这一年我们都做了什么，能发布什么?

　　中国银行新一代客服全国推广

　　2019年对于易谷来说是非常关键的一年。这一年公司的所有员工，几乎都在996的工作，甚至有的人工作时间更长。我们做了什么?我们这一年完成了中国银行全国的新一代的客服推广，从902批次到904批次，我们完成了几千个工程点，把所有的全国推广完成，这个系统有多大呢?这个系统经历了100多个易谷网络的员工加100多个客户的管控、测试加腾讯、科大讯飞等一共300多人的规模用了600多天完成的。确实很不容易的，我们前几天刚刚取消了996，而在此之前，他们已经拼搏了600多天完成了这个项目。

　　中银香港新一代智能服务与营销平台

　　在香港这么乱的时候，我们易谷网络团队到香港去，用30人的规模，差不多半年左右的时间，帮助香港中国银行完成了新一代的客服第一期的上线，上线之后可以用视频为香港市民进行服务，所以暴徒砸烂了门店，但是阻挡不了中国银行为客户服务的途径。

　　我们完成了成都银行新一代的上线、完成了中海油项目的上线;我们完成了邮政速递自有解决方案上线，同时经历了双十一的考验;我们用自有产品完成了中国邮储银行3000个座席的外呼系统，这个系统还在扩大;刚刚我们已经部署了中国工商银行2000个座席的外呼系统，这几天将对外提供服务……

　　实际上我们做了很多的事情，在这个过程中易谷网络在做什么?

　　刚才直播的主持人问我，易谷网络为什么会有产品?你的产品从哪里来的?我说三件事：第一向用户学习，第二向用户学习，第三还是向用户学习。用户是谁?是我们的产品经理，我们的需求提供者，在学习的过程中我们凝炼了他们的共性需求，我们深度定制用户的个性化需求。什么是共性需求?共性需求就是产品，中国银行、工商银行、邮储银行用了，我相信成都银行一定也能用，它是共性的产品。但是每个用户都有个性化需求，都需要个性化产品，那么个性化变成了我们的中台，所以我们用产品去应对客户80%的需求，用个性化、定制化完成用户的另外20%的需求，同时为了提高我们个性化的交付效率，我们打造了一个技术中台，我们通过这个技术中台更快速为客户进行定制化。

　　通过这种模式，2019年易谷提炼了一个整体的解决方案，这个解决方案包括前台、中台和后台，我们主要用户是金融客户，也就是银行客户。

　　大家都知道什么叫做金融科技，金融科技就是把后台部署到云上，让你的后台更加灵活。前台进行定制，让前台更好地进行客户体验，中台是开放的，开放的中台不仅给内部人员使用，而且可以开放给第三方APP、第三方网站和第三方应用，这就是开放银行的概念。

　　而易谷网络的智能服务与营销也打造了前、中、后台。后台是能力平台，前台是我们的服务人员和我们的客户用的，他是客户体验和坐席体验和员工体验;中台是开放的，通过中台的打造，让我们的智能服务与营销更好地进行管理，让决策者更好地聆听用户的声音，这是我们前中后的概念。

　　根据前中后的概念我们进行了产品的设计和产品的打造。打造了什么产品呢?比如说今天发布的产品，他是一个中台，一个后台，一个前台，一个解决方案。后台是我们的Freelink全媒体联络平台，中台是我们的智能服务与营销中台，我们的智能服务与营销业务工作台是座席赋能和管理者赋能的前台体验，我们的解决方案是智能外呼解决方案，我们邀请一个个发布者来发布，希望给我们提出意见，让产品更加完善。