乙亥庚子之交，
荆楚大疫，染者数万余，
牵动每一个国人的神经，
这是一场没有硝烟的战争。
纵观历史，我们是一个多灾多难的民族，也是百折不挠的民族，我们有决心也有能力从各种困境中走出来，从没有例外。所以，我们这个国家每一次大苦难，都会倒下一批人，重新再站起来一批人!这是历史的铁律。
2003年的非典，中国GDP是12万亿人民币，那年我们扛过来了。现在，这个数字是17年前的10倍，所以，这一次我们的抗风险能力，是当年的10倍!正是基于此，我对中国的经济未来充满了希望：无论这次的疫情最终结果如何，都不能够对中国经济发生根本性的冲击，只能是带来局部的变化。或许，是把中国经济原本就处于大调整之中的态势推向更加利好的地方。2003年的非典，刘强东把中关村的实体店铺搬到了线上，马云看到了C端购物的需求，顺势创立了淘宝!这次疫情事件，不止关系人们的身体健康，更是深刻地改变了人们的思维认知、行为习惯和消费方式。
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那么，对于有600亿的市场规模，从业人员达400多万广大的客服中心行业而言，又会带来怎样的变革呢?
1更强客户体验
消费者的需求，已经从对产品交流的满意度升级成了精神层面的满足感。呼叫中心需要营造出一种全新的交互体验，需要构建更多能够把消费者带入到某种场景的交互方式!
2分布式坐席\移动坐席
可以预见，疫情结束之后呼叫中心的出勤率将会大幅下降。封闭的办公环境不利于疫情的防治，而大量习惯于在家里办公的客户希望多元化的交互体验，年前返乡的员工同样可以在家通过更有效的手段连接到呼叫中心。当年的电子商务，一开始只是因为非典无法购物，但时间一长发现这是一个更有效率的行为方式，慢慢地，带来了万亿级的电子商务产业的二十年黄金发展期。
3更短的培训周期
通过智能平台的图文/短视频/音频等各种形式自助服务后，客户更加希望坐席回答能够更加及时而准确，而熟练的员工培训周期实在太长。亟待通过系统化的工具为坐席提供快速上手的支持。
4更细化的质量管理
移动互联网时代，各家产品为了抢占用户关注拼尽全力，高昂的获客成本，强大的监管压力，呼叫中心运营管理越来越以提升客户体验为主导。质量管理工作如何能够在监听打分等传统工作内容之外提升整体质量管理工作的价值，起到帮助整体提升运营效果和客户体验，是质量管理工作的终极目标。
5更优化的客户行为分析
通过大量的客户交互数据来分析产品问题，并通过交互数据来给前端产品提供决策依据，通过数据分析结果进行人员辅导提升服务质量。管理者根据业务场景的核心指标，在第一时间改变服务策略来满足随时变化的客户行为。
疫情必定是一个加速淘汰和加速升级的过程，免疫力强的个体/企业，会被加速升级，反之就会被加速淘汰。
强者愈强，弱者恒弱，是历史不变的规律，也是人类系统的自我升级。这次疫情将以摧枯拉朽之势，让本该3～5年才能完成的变化，在短时间内席卷而来，这是每一个人/每一个企业的一次全面大体检，催促我们全面调整自己。
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那么在疫情之后的呼叫中心该通过什么方法来提升自己的应对能力呢?
1打造智能化的服务平台
构建一套全渠道智能客户联络中心，通过将智能服务模块与人工进行协调合作，协助企业减少人工压力，提升生产效率。管理端则可通过可视化数据展示途径，更准确的调整和把握运营方向。
近年来，我们看到金融、电信运营商等行业的客服机器人越来越智能。但行业的现状是，头部人工智能公司服务头部客户，大公司通常会耗费上千万元建立一个智能客服平台，而中小客服中心则还没有享受到人工智能客服的便捷，从而造成竞争力相对落后。通过低成本的本地化服务方式，可以更好的帮助中小型客服中心逐步实现智能平台的应用。
2利用分布式远程管理工具
通过智能客服平台和移动式终端的互联，让坐席在任何地方都可以完成客户服务工作。无论是手机端还是电脑端都可以通过网络方式进行远程访问智能客服中心，让闲置在家的员工可以随时完成客服任务，从而减少成本支出。
通过进一步配置工作手机的方式可以实现通话记录、录音自动上传云端，外勤定位拍照签到，全程记录销售轨迹。同时实现号码隐藏，销售看不到客户号码也能联络沟通，销售离职、手机丢失可一键解绑，防止数据外泄。
3人机结合让坐席更高效
有研究显示，客服行业解决问题的重复率是76.3%，100条核心知识的场景覆盖率达81.2%，而行业离职率却是40%。也就是说，客服每天要解决的问题有八成是相同的，而且经过短期培训，快速掌握100条核心知识，便能够应对八成客户的咨询，但公司每培养出10位成熟的客服，就会有4位跳槽离职。
随着人工智能及深度学习技术的发展，客服机器人也越来越聪明。一个优秀的智能客服机器人，要在长期的交互过程中不断学习和自我完善，达成对接收到的语句进行更精准的语义分析，能够通过上下文关联、场景管理、个性化推理等过程对自然语言进行准确理解，同时更需要积累庞大的知识库，特别是在相关专业知识方面进行长期学习。
使用AI+人工的方式来提升效率，把在客服工作过程中许多简单的、重复性的劳动交给机器人前期筛选，让人工负责监督，形成AI前期过滤——人工解决核心问题——AI数据分析的工作闭环。
通过语音的识别来提升员工作效率，进行100%的全量质检， 并提供实时监控、辅导，从而提升客户满意度，减少高风险投诉率，提升坐席工作效率。
通过机器采集的交互数据来进行智能分析，制定新的营销模式，定义客户行为模式，对客户需求进行精准定位。同时可以做到优化电销座席话术，推广成功营销经验，并通过细分客户群，制定针对性的营销策略，提升成功率。
03 写在最后
当挑战来临的时候，对于有头脑的人，对于有准备的人，很可能是一种机会。 但是未来的商业，两级分化是不可避免的，就像《圣经·马太福音》里的那句话：凡有的，还要加倍给他使他多余;没有的，要把他剩下的也夺走。 所以，疫情期是一个机会，需要深度思考自身企业的未来。决定一个人最终高度的，往往并非起点，而是拐点，机遇都在拐点!
本文作者：卢磊
美国索菲亚大学 FMBA
深圳市一号互联科技有限公司 大客户总监
一位客服中心智能化领域的行业老兵
