帅剑昀女士，目前任职太平金融运营服务（上海）有限公司客户服务中心助理总经理。在顾客服务领域已经有超过20年的管理经验，在太平金科负责并一手搭建了人工智能平台，以知识管理为基础，AI引擎为支撑，对话管理为纽带，语音和文本能力为核心，实现客户行为数据化、智能交互问答、声纹识别、情绪感知等深层次智能化应用。
推动智能服务建设，优化客户服务体系。
首先介绍一下我们的客户服务中心。我们的客户服务中心是中国太平旗下的共享集中的客户服务平台，主要承担的是保险服务。目前我们已经服务了境内外的十家专业公司，承担了四项保监服务评价指标，三年来都保持在A级以上。我们的年服务量在2688万人次以上，目前在上海、深圳、武汉三地运营，实现了全渠道的服务。我们通过三种服务方式：语音、图文和视频，连接了七个服务渠道，为我们境内外的十家专业公司提供服务。
我们除了提供日常的回访、咨询、投诉等，还承担了集团级的知识管理、短信管理等服务，以及数据支持和客户体验研究。因为我们是共享集中的服务方式，所以我们的服务客户有四类：最终用户、专业公司、代理人和我们的客服。在服务流程设计中，我们有专门的服务团队来做客户体验研究和优化，来提升最终用户以及客服的满意度。面对专业公司，我们通过服务经理制，实时的微信工作群，月度服务报告，以及服务白皮书等方式来不断提升专业公司对我们的满意度。
在运营管理方面，我们不断通过量化、简化、标准化、数据化来推动工作的线上化，服务过程的可视化，工作方式的智能化来建立我们的数字化运营体系。我们的服务定位是服务触点中心，数据开发中心和智能利用中心。
下面介绍一下服务触点中心。在常规服务中，我们运用COPC专业化的运营体系来夯实基础服务，通过建立多样化的体验收集渠道来提升客户体验。还有一个投诉开发。在保险行业，很多投诉和问题不是客服中心能解决的。所以我们通过投诉闭环管理与专业公司进行协同，来解决一些痛点问题，构建我们的暖心体系。
具体来说，在高绩效最佳实践中，我们围绕着COPC的KCRP和KSP流程梳理出来了65个监控指标，并且不断把这些指标线上化、可视化。我们建立了一个运营监控的看板，用以及时的发现问题和及时的解决问题。在最佳服务体验方面，我们建立了客户满意度调研，客户NES调研，同业服务体验的调研体系，用以不断发现优化点和改善点。在投诉开发方面，我们通过简单件的授权、快速处理，复杂件的督办协同，以及投诉问题的复盘分析，来不断优化流程、降低风险。通过投诉开发，我们升级到保监的投诉指标已经下降了68%，效果还是比较好的。
在数据开发方面，我们有三个方面的探索。
第一个是大数据模型。我们建立了人工服务的开发平台，把所有的语音转成了文字，这样就建立了大数据建模的一个基础。我们也通过产品热点问题、退保预警的大数据来进行探索。在CRM方面，我们进行了客户生命周期的分析，建立了忠诚度客户的模型。在大数据模型方面，我们后续会投入更多的资源去提升输出。
第二个方面是白皮书。我们给专业公司提供年度白皮书的价值服务反馈，聚焦于客户的一些行为特点，全方位反馈客户偏好，客户喜欢的热点产品，还有运营的焦点问题，我们希望通过挖掘数据价值，给专业公司一些有价值的服务反馈。
第三方面的探索就是运营监控。我们建立了数据仓库和集市，可以将一些运营关键节点进行实时监控，能够及早发现问题，进行风险管理。
在智能应用方面，我们也有了一些应用成果。我们从2014年开始探索智能化应用。2014年，我们上线了文字机器人。2015年，我们上线了电子回访。2016年，我们做了一些智能语音方面的探索，进行了一些智能语音导航，和智能语音质检的一些探索。2017年，我们和科大讯飞一起研发了智能语音客服机器人。2018年，我们开始在视频服务端发力，不断推广视频服务的应用。2019年，我们进行了视频服务的范围推广，上线了银保实时出单后的实时视频回访。
接下来具体介绍一下我们智能服务的一些项目。
文字机器人。目前太平集团内几乎所有的微信号和APP都接入了机器人，也就是说我们都是共用一个知识库。所以，我们不同渠道的服务可以保持一致，这也是COPC所倡导的。另外我们也在不断提升机器人的功能，通过一些动态知识库、自学习平台来不断降低手工维护量，通过多轮对话、自动上下文来解决复杂场景的业务准确性。现在我们还在不断地优化和升级。
电子回访。保险行业的电话回访是根据监管要求来做的一项业务，工作占比非常大，通过做电子回访，客户可以自己进行自助回访。但是，在方便了客户的同时，我们最关键还是要进行风险防控。在2015年刚上线的时候，我们做了客户签名的OCR识别。2017年，我们上线了人脸识别技术。2019年8月，我们上线了活体检测技术。在给客户方便的同时，我们也在不断提升我们的风险防控，更好地满足监管的要求。
智能语音导航。我们在一个客户一个太平的综合经营模式下，把服务热线进行了统一，这就造成我们的IVR节点非常多，客户不容易找到所需要的服务。所以，我们就上线了语音导航，通过语音交互来办理业务，从而大大提升了客户的满意度和体验。2016年，我们是在二级菜单进行，今年已经上升到了智能语音门户，在首层菜单上就开通了智能导航。目前涉及七家专业公司业务的170个节点。准确率在我们的运营下也已经在逐步提升，提升到了90%。
语音分析质检。我们通过语音质检，也就是智能质检来取代传统人工质检。在不断扩大质检范围的同时，降低了员工成本，这也符合COPC价值导向的。
智能语音客服。在2017年上线的智能语音机器人是我们和科大讯飞成立的联合实验室的首个产品。通过语音客服机器人，大大提升了我们的自动化功能，特别是对于波峰波谷明显的业务，能够解决很多重点问题。那么对于应用机器人，大家最关心的可能是机器人听不懂、不理解客户。我们是怎么来做的呢？我们通过人机融合，全量质检和持续优化来进行品质保证。人机融合包括全程的静默客服，关键节点的静默客服和及时地转入人工等多方面组成。可以说人机融合的功能是否强大，对于语音机器人回访的效果和满意度是最为关键的。我们现在语音机器人的回访，项目的识别准确率和流程准确率都能达到一个很高的标准。
视频客服服务。视频服务可以说是解决客户服务最后一公里的最佳方式。目前我们的视频服务在微信公众号，微信小程序，客服官网在线客服和智能营业厅四个渠道接入。18年初视频服务上线以后，我们不断扩大业务范围和业务场景。今年7月份，上线了实时的视频回访，客户可以在银行端购买保险后立即进行回访。这样就可以避免很多传统回访方式给客户带来的困扰。比如，在保监监管要求下，我们一定要百分之百回访成功，如果没有回访成功，我们就会不断地打电话给客户，客户可能在不合适的时间不断接到回访电话。另外，在回访过程中，也会有沟通的问题，比如客户听不懂客服在说什么。通过实时的视频回访，能够有效地减少这些问题发生，可以保证客户和客服顺畅沟通。通过视频服务，在提升客户体验，防范风险的情况下，客服中心和专业公司前后联动，可以有效地减少柜面服务人员，优化运营成本。所以说，视频服务是5G时代的一个服务趋势。
以下是我们对智能服务体系的一个思考和探索。
在智能感知方面，我们通过语音导航、客户标签来进行需求预判。通过声纹来智能感知客户，通过分析客户的情绪来了解他的一些情绪的波动。我们今年也会上线客户身份识别和客户情绪感知的。
在智能服务方面，除了客户机器人、语音机器人之外，我们还在着重开发智能实时交互。因为我们已经有了人工智能语音开发平台，可以把所有的语音实时转成文字，然后对接我们的知识库，对接梳理好的一些知识点，这样就可以实时推送给客服，来降低对人工客服的要求。我们今年也在探索，在智能呼入咨询和智能语音机器人方面，从回访转到呼入。因为实际上呼入方面也是可以梳理出一些业务场景来由机器人进行操作的。比如说，今年要上线的车险报案就可以使用机器人来逐步提供服务。
在智能运营方面，我们已经实现了智能质检、智能培训和智能招聘，我们也在做培训机器人和招聘机器人，来减少培训和招聘过程中的人力投入。相信大家都有这个痛点。客服中心的人员流动性比较大，招聘和培训的投入是非常高的。在智能排班方面，我们通过大数据模型来不断优化来电量的预测准确性。我们也通过运筹学来优化排班，使客服的班次更加舒适和人性化。
在智能决策方面，我们要做到实时监控，智能预警和智能预判体系也是我们今后要做的一些应用规划。
通过我们的这些技术，也可以赋能输出到我们的专业公司，为我们的兄弟单位做更多的一些功能。
在各个运营管理环节，智能化技术实际上是运营管理的突破点。我们希望通过数据和智能化技术来构建我们的企业服务，来建立具有智能感的运营服务体系。
