12月20日，由中国计算机和通信领域里的网络社区和门户网站CTI论坛（www.ctiforum.com）主办的行业应用及市场分析主题沙龙暨2019年度CTI论坛编辑推荐奖颁奖活动在北京成功召开，并正式公布了2019年度CTI论坛编辑推荐奖的评选结果。北京才展软件有限公司执行总监汪树森应邀出席此次活动并发表了精彩的关键词演说，其独到观点引发与会者共鸣。
图：北京才展软件有限公司执行总监汪树森
今天，我们的社会最热的网络词是"李子柒"，一个专业团队打造、没有一句台词，完全通过视觉表达出一种生活态度，无差别的折射出不分种族、肤色、语言、信仰对于诗和远方的感觉，它不是人工智能。今天我们又看到了一份关于整顿骚扰电话的国家行动，在座的有许多产品无疑是哀鸿遍野，它又是人工智能。
智能客服三年后，今天的客服的服务状态并没有因为人工智能而变得更加具有温度。技术路线最先被普惠和平民化的是智能外呼，但是东风没有压倒西风。行业趋势三年时间一直处于一种不确定性，我们很难说，一种新的价值观，或者体系已经开始从混沌走向逻辑，完成重构？这是我们跨越2020新年这个门槛必须面对的一个哏。
回到智能客服概念，最初被点爆的动力是什么？是成本！而不是服务品质。就象P2P，投入100块，可以得到150块。投入10万，可以省100万，当然干！前者，你要人家的利息，他要了你的本金。后者，智能客服首先在智能外呼上获得成功。电话疯狂的、无差别的涌向我们的生活，这项技术快速来到临界点，于是有了这一天，这一天就是2019年3月15日，一大批风华正茂的青年才俊牺牲在创新路上，因为出来混总是要还的。
经历了三年时间（1)人工智能不是省钱的主。(2)不是政治运动。(3)不是附庸风雅的标签。开始慢慢地成为共识，代价大了一点，但是还是开始了。于是，我们展望2020年，正如李农总表达的，浮躁和成本，或许会给服务大脑腾出一个机会，这个客户中心新引擎慢慢变得清晰起来。
具体点之一，世界观：人类与机器的边际是什么？我们可以把它归纳为算法和心法。人类无需怀疑人工智能展示出来的强大的算法能力，因为在这一点上人类永远无法追上人工智能。同样，人工智能无需试图去设计、复制人类的情感体验，人工智能无法拥有和人类如出一辙的精神家园。所以，智能客服必须表达出由此带来的双重特点：人工+智能。建立这个原点的意义是确立人工与智能的协作并非对立，因此让混合流程，混合接入、混合人机具有合理性。让每一次请求都被善待，每一次倾听都充满人文情怀。
具体点之二，价值观：任何一种不能够被嵌入到服务流程的大数据、人工智能的能力都是不可取的。因为我们需要这种超越人类的能力是为流程服务的，通过这种技术把人类无能为力的、无法感知的、无法预知的、孤立的自动的连接起来，以延伸我们的服务感知、服务触达。因此，我们提出虚拟数据中心、AVAYA提出服务大脑，它们的不同之处我们强调更多的是客服智能化，而AVAYA强调更多的是智能客服。相同之处我们都意识到智能、流程、人工组合的重要性，特别在意服务与数据之间自如的转换，这就是我们，未来新引擎设计的哲学思考。
具体点之三，方法论：我们总的感到，在业务与AI平台之间有一堵墙，AI平台的能力无法完整的通过业务来表达为一种完美的生产力，为此，业务与AI平台都很无奈。在高端用户方面，问题表现的不尽人意，在普惠用户，业务的期望和用户的体验应该大家都有自己的判断。在每一次新技术的出现，我们都非常习惯，科技企业研发生产，销售给生产力这样的产业链。哪么，这次我们的方法论是不是错了？是的！AI在颠覆明天的生产力之前，一定会改变今天的生产方式和生产过程。
今天，我只说问题、趋势和我的思考。一年大家辛苦了，预祝大家2020，新年快乐！
