12月20日，由中国计算机和通信领域里的网络社区和门户网站CTI论坛（www.ctiforum.com）主办的行业应用及市场分析主题沙龙暨2019年度CTI论坛编辑推荐奖颁奖活动在北京成功召开，并正式公布了2019年度CTI论坛编辑推荐奖的评选结果。科大讯飞股份有限公司品牌总监王敏晨应邀出席此次活动并发表了精彩的关键词演说。
图：科大讯飞股份有限公司品牌总监王敏晨
大家好，非常感谢CTI论坛秦总、李总的邀请。由于我们解飞总临近年底工作比较繁忙，不能亲自来到现场，所以由我代表科大讯飞智能服务事业部和大家做一个交流。
今天在座的很多都是行业内的前辈、专家，我本人其实是呼叫中心、智能客服领域的新人，所以主要是带着学习的心态来汲取营养和智慧。我报给会议的分享题目是"智变"，主要是想和大家分享科大讯飞在人工智能技术、行业应用上的进展，以及我们观察到的行业和市场的变化。
第一个"智变"，是人工智能底层技术领域的变化。一般来讲我们把人工智能应用分为三个阶段，第一个阶段叫运算智能，能存会算，类似于AlphaGo，计算机的运算能力、存储能力一定比人强。第二个阶段是过去这三五年来AI应用非常普及、非常多的切入点，就是在感知智能领域，感知智能主要的应用方向就是让机器像人一样能听、会说。第三个阶段是认知智能，也是AI的高级阶段，认知是能够让我们取得更大应用场景和更大应用价值的关键里程碑。
在感知的领域，科大讯飞已经连续14年蝉联国际语音合成大赛（blizzard challenge）的冠军，去年也继续获得chime challenge语音识别大赛的冠军。我们在嘈杂环境的识别、在多语种混读的识别、在合成拟人度指标上都取得了可喜的进步。在认识的领域，一个典型的场景就是机器翻译。去年讯飞的机器翻译通过了国家翻译专业资格水平考试，取得了二级交传口译的证书；第二个就是机器的阅读理解，去年在天津的世界人工智能大会上，来自MIT、微软、谷歌的专家都提到，未来在全球谁率先突破自然语言理解的门槛，谁就是全球人工智能产业的领导者。在这里介绍一个取代图灵测试的国际比赛，SQuAD，
这是由斯坦福大学牵头的自然语言理解比赛，机器的阅读理解，十万篇左右的英文文章，人看了文章以后提问题，机器看了文章以后回答问题。全球语义技术顶尖的机构全部都参加了，微软一直以在比赛中获得第一名自豪。就在微软和谷歌即将接近人类水平的时候，科大讯飞在今年3月份在全球首次超过了人类平均水平。
刚才介绍了技术上的进展，那么回到企业服务的场景，特别是智能客服的市场，这一两年来也发生了很大的变化，这就是第二个"智变"。有一个数字，2018年兴起了69家智能客服相关的初创公司，累计融资39亿人民币。原因是呼叫中心是天然的劳动密集型的企业，而剑桥和Gartner都预测，在不远的将来，AI将替代呼叫中心99%的客服人员，所以它是典型的AI练兵场。智能客服的市场到底有多大，众说纷纭，我们比较采信艾瑞的数据，2018年，包括云平台、云通讯、云客服、语音技术、客服机器人在内的智能客服业务规模达到27.2亿元，其中语音技术和客服机器人应用的市场规模约占29%，达到7.9亿元。预计通过对人工客服的快速替代， 2022年智能客服业务规模将突破160亿元，年复合增长率为56%，AI技术和应用的占比将上升至45%，业务规模突破70亿元。
所以，我们观察到，在近一两年BAT的架构调整中，都开始发力智能客服领域。18年Q3，腾讯组织架构调整，成立云与智慧产业事业群(CSIG)，负责公司云平台和智能产业关联业务的发展，发力B端市场。依托腾讯云产品，打造企业客服智能化行业生态圈。腾讯在智能客服领域发力较晚，团队较小，目标客户群由互联网逐步向传统金融、政务渗透，处于发展阶段。
百度将原来的智能云事业部升级为智能云事业群组，智能云负责人尹世明改为直接向CTO王海峰汇报。原呼叫中心及智能客服等3个业务线条合并至AI开放平台企业服务业务下，依然是企业服务中重要一环，除百度直接交付和运营的智能客服解决方案外，百度通过AI市场赋能企业进行二次开发与销售，提供低成本第三方智能客服收割长尾客户。
阿里8月份组织架构调整，智能服务事业部拆分为两大部分，一部分为对内"电小蜜"，负责电商智能客服模块，主要业务板块为电商及新零售；另一部分划到阿里云智能事业群达摩院下分管的对外"云小蜜"团队，规模约200人，负责对外输出智能客服解决方案，主要业务板块为金融、运营商、政府行业。
在讯飞已经做了很大比例的头部市场的情况下，BAT和创业公司为什么都来做智能客服？智能客服最大的隐性价值在于NLP技术在实际场景中的训练、标准化数据累积以及掌握直触客户的渠道。智能客服在起到降本增效作用的同时，有效挖掘客户有价值信息，累计标准化数据打通企业内部营销、产品等环节，使得智能客服业务拥有了向企业服务其他场景拓展的能力；同时，NLP技术将成为智能客服公司的核心竞争力，可由此向金融、政务、教育等领域拓展，向集认知、交互、协同、功能性于一身的智能系统发展。这是我们的理解。
面对这种市场局面，我们也在积极求变，这就是第三个"智变"，科大讯飞智能客服业务策略的变化。其实是围绕三个方面，第一个是持续不懈的提升智能客服的实际应用效果；第二个是拓展更多的由客服衍生的营销、运营等新场景；第三是探索构建健康的产业生态。
第一个方面，智能客服的核心价值是降本增效，我们认为可以用人工分流率这个指标来衡量。目前在我们的运营商行业标杆安徽电信，覆盖了350个业务场景，占比90%，做到了高频业务全覆盖，通过持续不断的、每周一次的运营优化，目前做到了43%的人工分流。在政务领域，情况有所不同，合肥市12345项目覆盖市政府热点5000多项，这个量非常大，而且是没有高频的问题，老百姓打电话过来都是非常偶发性的问题，而且很多是讲故事的长对话。在这里面，我们运用科大讯飞的语义技术，对于有疑问的人机对话技术歧异取得了一定成果，但是规模性取代人工还有很长的路要走。
第二个方面，场景的扩充带来了很多的增量机会。比方在金融行业，应用场景从智能客服向智能催收、智能理赔、智能风控、智能营销、 智能投研、智能投顾等核心业务场景延伸，不断的扩充丰富。现在已有14家主要商业银行客服中心更名为远程银行中心，从被动式客户服务向主动式客户经营转变，从服务渠道、业务范围、价值创造上都给AI公司带来了新机会。例如我们为广发银行做的M1的催收机器人，效果连贯自然，取得了很好的效果。其实外呼机器人在信用卡M1阶段的催收和回款过程当中，基于金融机构本身的数据，是它金融的业务，这是合法合规的。外呼在这样业务当中才会有新的生命力，才会真正创造价值，而不是给用户带来各种各样的烦恼和骚扰。
第三个方面，智能客服项目目前大多是强业务定制，边际成本非常高，在市场上我们也看到了一些过度的竞争。在智能客服行业上，如果说想要诉求比较高的利润，其实现在是比较难的。我相信我们难，在座的行业翘楚、行业老兵也会有比较深的认识。所以，我们呼吁以一个合作共赢的理念，构建健康的产业生态。
科大讯飞现在把能力、业务、集成、服务来做了模块的解耦，全面开放给合作伙伴，希望产业链上下游的企业能在自己的领域做深做强，能作出更高的行业壁垒，以更专业的分工，来给客户提供更好的服务，获得更高的溢价和回报。我们从去年开始就推出了企业服务生态赋能计划，提供培训和技术支撑，也共享品牌资源、市场资源和客户资源，携手合作伙伴共同耕耘中段和长尾市场，目前在税务、海关、物流、银行等几个行业都取得了比较好的进展。
我们期待和合作伙伴一起，能用更优质的方案、服务更健康的市场，获得可持续的回报，期待跟我们的合作伙伴一起用人工智能建设美好世界。谢谢。
