12月20日，由中国计算机和通信领域里的网络社区和门户网站CTI论坛（www.ctiforum.com）主办的行业应用及市场分析主题沙龙暨2019年度CTI论坛编辑推荐奖颁奖活动在北京成功召开，并正式公布了2019年度CTI论坛编辑推荐奖的评选结果。Genesys亚太首席咨询顾问王俊海应邀出席此次活动并发表了精彩的关键词演说。
图：Genesys亚太首席咨询顾问王俊海
今天是周末，所以我今天穿的也比较随意一点，以往在台上的话，我肯定也像秦总一样西装革履的。首先非常感谢秦总给我们这个机会，能让我们这些新老朋友能够欢聚一堂，彼此相互学习，这是一个难得的机会。
那首先简单的介绍一下我自己，我叫王俊海，来自Genesys。关于Genesys公司，刚才这个秦总已经说过了，我们是一家全球领先的呼叫中心整体解决方案提供商。我们公司是90年在美国成立，一九九九年开始进入到中国市场。现在在中国的各个行业里面都有我们忠实客户，刚才在下面于总还问我，说除了传统的金融行业你们比较强势以外，你们还有哪些做得比较好的？我可以很自豪的讲我们是与时俱进，我们现在做的最好的行业恐怕就是互联网行业了，因为互联网行业对新技术要求都是比较高的，而且接受度也非常高。
那么大家耳熟能详的很多互联网企业都是Genesys的客户，比如说跟我们这个生活息息相关的大众点评、美团、京东，跟小孩教育相关的VIPkid，跟日常出行相关的滴滴出行、摩拜单车等等。这些都是我们比较典型的客户了。
今天是周末，而且又到年末，我们要以一种比较轻松的一个方式来展开今天这个话题，没有必要很严肃。而且我虽然是代表Genesys出席，但是有很多的观点还是仅代表我个人。我们今天就畅所欲言，而且是以一个比较轻松的方式来展开我们的话题，我觉得会更好一些。
我在这个行业里边时间也非常长了。刚才秦总讲他们这个CTI论坛也有二十几年的历史，那我从业也有20年了。我从一毕业的时候就开始在这个呼叫中心的行业里边，从事过很多角色当过程序员、售后工程师、售前工程师、产品总监，当然还有现在的业务咨询顾问，就是没有做过总经理和CEO，那是下一步的计划了，这是开个玩笑。原来我上台演讲的时候都不会介绍自己这么多，而今天说得多了点，最主要是因为我今天这个标题稍微有点吓人，叫做不忘初心。因为我们往往提到这个不忘初心的时候，都是非常高大上的一个场合，不忘初心，牢记使命是吧？而且一般都是非常有身份的人才去讲。那我之所以罗列了一下我这个从业经历，就是让大家觉得我有资格来谈不忘初心。在中国呼叫中心行业奋斗20年，而且很自豪的讲，参加过很多大型客户的呼叫中心建设。今天我们这个主题是不忘初心，我觉得呼叫中心不管是怎么发展，我们必须要牢记我们的初心。
我们大概是从几个方面来讲，我们先回忆一下这个呼叫中心的过去，我们回忆过去，是为了能够唤起我们的初心，不让我们走了一些偏路，或者是一些歪路。呼叫中心是1956年在美国第1次出现，它的标志就是达美航空第1个呼叫中心在全球正式发布。随着中国经济的发展，我们在90年代的时候把呼叫中心引入到中国，经过二十几年快速发展，已经取得了可以讲举世瞩目的成功。
那么原来我们在建呼叫中心的时候，我们的客户往往也倾向于问你们有什么先进经验，尤其是国外的一些案例跟我们分享一下，看他们是怎么做的。现在这个情况正在悄悄地发生一些改变。现在很多国外的客户会来问我们，你们中国是怎么来做的？的确情形发生了一些实质性的反转，我们不管是在渠道丰富性上，还是在场景创新设计上，都要比我们国外的一些客户要好很多，所以我们可以很自豪的讲，我们做的真的不错。这是我们全体呼叫中心人共同努力的一个结果。
呼叫中心诞生的第1天起，是干嘛的？大家都很清楚，就是为了服务我们的客户的，这是我们的初心，不管是现在呼叫中心变得有多么复杂，系统功能更丰富，产品的组件也越来越多，形式也更加多变。比如说刚才秦总讲，原来是什么CTI为核心的，那现在变成云的方式等等，但是初心始终都没有发生改变-就是服务我们的客户。当我们的客户有问题的时候，能够第一时间找到你，然后你能给他解决问题，给他提供一个满意的一个答复，这就是我们的初心。
但是我们来看一看，现在当然我们这个现在我刚才讲了，我们在呼叫中心发展得非常好，在行业里面取得了这个举世瞩目的一种成就。但是不可否认的，我们有很多奇怪的一些现象存在。我觉得好的我就不讲了，我们要讲一些不好的东西。因为我相信任何一个行业的健康发展，一定要有种自我批评的精神，尤其是我们行业里面这些人，要能够清醒地认识到我们可能存在的一些问题。然后我们去创新方案和引导客户，进而促使整个行业更加健康的发展。
很多奇怪的现象，这里只举几个例子，比如说我们现在有很多客户，尤其是一些互联网客户，就喜欢玩躲猫猫的游戏，他不把那些客服电话给你公布出来。很多大的电商基本上都是这样。你想找到他的一个客服的电话都非常难，在他们的app界面上找来找去，通常在一个角落里面才能够找到，或者是你有订单才能够找到。包括他们的在线客服入口也基本是一样的。你能够很容易看到的都是一些简单的FAQ之类的东西，根本对你的问题解决不会产生任何作用。而真正的人工的服务都藏的很深。问他们为什么这样，他们说为了节省成本。但实际上这个成本我觉是需要去平衡的。那你既然是为了解决客户问题就不羞于见我们的客户或者是给我们客户一个联系方式，因为这是你的初心。但是我们现在就存在着这样的一些怪的现象，你在躲，你又为了节约成本，那你就不要搞了，不要有呼叫中心好了，是不是？所以针对这些不好的现象，都需要呼叫中心人去影响客户去做出改变。还有一些什么呢？比如说一些新的技术出现，或者新的一些渠道的出现，企业为了赶时髦或者面子工程去做一些项目，也很常见。做什么一定要从行业实际出发，从具体场景出发，真的有必要才去做，。时间关系，我这里就不展开讲了。当然，在这个呼叫中心发展过程中也沉淀了很多不好的使用场景和习惯。因为我本身是做技术出身的，有的时候就非常关注一些技术细节，比如说举一个例子，这个报工号这个东西其实就是个垃圾，在很多企业呼叫中心中都有在用，每天都实实在在的浪费了我们很多客户的时间。任何一个打客服电话的人，都不会记住系统播报那个工号，有什么用，有多大意义，你会记住吗？记不住。如果你真要投诉这个人，你还要再问她，你叫什么名字，我怎么才能找到你之类的？所以这些细节的一些地方，都需要我们仔细地去思考。思考在哪些地方还有一些改进的空间，这些都是我们呼叫中心人应该做的，精益求精也是我们不忘服务初心的一种表现。
除了坏现象和坏做法，还有一些奇谈谬论。拿中国来讲，我们有几百万的这个呼叫中心从业人员，但是我们戴子在我们所有人头上的一顶帽子，叫什么？叫做成本中心。其实我认为这是一个非常不合理谬论。所以我每次听到这个概念的时候，我都有点头疼或是深恶痛绝。包括现在在座的各位也都经常会这样来讲，我觉得从现在开始，大家要一起去改变和传播一个观点，我们不是成本中心，而是价值中心。为什么这样讲？因为这个成本中心是会计学里面的一个概念。定义它有两个条件，第1个什么条件呢？就是这个岗位的这拨人不直接参与销售的；第2个是这些的业绩好与坏跟公司的业绩没有相关性。第1个条件我觉得还勉强还可以。第2个我们的服务好坏绝对是跟公司的业绩相关的。那把我们单独拿出来，叫什么成本中心，我觉得很不合理。如果这样去定义的话，从这个底层的生产部门，到IT到HR，甚至到董事会，他们都是成本中心。我们这些呼叫中心的从业的人员，要去主动影响这个市场，去改变一些东西，来提高我们的行业地位和企业中的地位，不要再被兄弟部门去诟病我们是成本中心。因为我们是在给我们的公司树立好的品牌形象，我们在参与售前和售后的工作，甚至直接电销产品。我们也收集了很多数据，给我们的产品的改进提供了很多依据，也给我们公司的决策者经过数据挖掘提供决策依据。不管这么说我们都实实在在的为企业创造价值，那我们就是当之无愧的价值中心。
以上简单的罗列了几个我们呼叫中心现状里边存在的一些问题，我希望我们这些从业者，能够仔细的思考，不但为服务的企业吗，也为整个行业去思考。时刻反省我们到底存在哪些问题，怎么去改正？最终来引领这个行业健康地向前发展。
那么下面再想想未来或者是当下最流行的是什么东西？刚才秦总讲了就是人工智能，这是避不开的。我想对于呼叫中心行业，在可见的未来一段时间内，引起最大改变的一定是两个因素，一个是人工智能，另外一个就是5G。人工智能大家在呼叫中心里边现在用的是如火如荼，因为本身对人工智能来讲，呼叫中心是一个最直接、最贴近于人们生活的落地场景，所以发展得很快。而且我们在座的就有很多来自人工智能相关的公司。
但是我下面讲的这句话可能有点不太中听啊，但是我还是一定要讲。首先重申一下，人工智能一定是方向一定是对的。但是我们现在做的往往是偏离了我们的初心，有的是为了人工智能而而人工智能，但是我们一定要想一想，我们如何利用好人工智能。小到一个文本机器人，大到人机对话，需要NLP一些场景等等，一定要找准适当场景来应用，一定要设计好场景来应用，不然的话会使得其反。我上几天就在这个网上看到一个帖子，就写遭遇某银行手机APP里面的机器人的，听不懂辨不明客户意图的所谓人工智能应用会折磨死人的。这样的小某机器人，试图通过人机对话办理业务的机器人，我相信大家都有过体验，但是，真正能对他的服务满意的，我觉得应该是不多。要不现场大家调查一下，谁用过银行的那种APP里边那种机器人的举下手，有十几位，但是我相信下面举手的人肯定更少了。那你对它的服务满意的举下手。不好意思，一个没有。这就是事实。人工智能是好东西，但是一定要设计好它的应用场景，不然的话就会会适得其反，使你的服务变得更糟糕。
所以我觉得现在做人工智能在呼叫中心里面的应用，一定要把握三个原则：
第1个就是要有一个及时退出机制。那如果你的人工智能一轮下来不能解答客户的问题，要能主动快速的切换到人工服务渠道去，不要在里面绕来绕去的。
第2个就是人工智能想发挥更大的作用，一定要在多个渠道之间建立关联关系，而不是一个个独立的渠道，自己在玩儿人工智能。
第3个是一定要精细化用户的一些场景，要有简到繁，找他适合的一个场景。如果是只是为了上我们人工智能，把一些不太适合的、不太成熟的场景也搬进去，那就会使得其反。这是我针对人工智能在呼叫中心应用的三个建议。
那下一个话题就是5G。5G无疑会给未来带来很大改变，不管是我们的日常生活还是我们的呼叫行业，一定是翻天覆地的，这是一定的。但是可见的，5G可以对我们的呼叫中心产生哪些影响呢？
第1个大家可能是比较公认的，就是视频应用的场景可能会更多。因为高速和大流量并发都不再是问题，那这个想象空间就非常得大了，包括应用的场景也将无限扩充。这个很容易理解，就不多说了。
第2个改变就是渠道统一。未来客服中心的服务，全都是数据渠道服务，没有所谓的单纯语音接入。因为未来运营商的语音服务都会转成数据服务，如现在的VoLTE，这是不争的趋势。我们现在讲的多渠道，只是未来数据管道里边的一个应用终端区分，数据应用间协作将更加迫切和重要。
第3个改变是服务的对象更加丰富。我们现在客服服务的是人，确切的说是人主动发起的交互请求。是一个实体人打电话、发短信，在网站上聊天需要帮助。通过5G可以真正开启一个万物互联物联网时代，发起服务请求的小到可能是一个传感器，也可能是家里的一个冰箱，亦或跑在高速路上的无人驾驶汽车。还有一点很重要，5G时代，很多服务是常连接实时在线的，客户随时需要你服务，你也可以随时主动服务客户。这也给我们服务的方式方法带来全新的挑战和机遇。
以上是我对5G对客服这个行业，可能带来改变的一些粗略见解。当然改变都是慢慢的在进行，但有些看似遥远，但也许发生就在明天。
刚才我讲的这些内容，可能有不合时宜的地方，如果觉得不妥，还请大家见谅。还是那句话，我们在这个行业生存发展，这是大家共同的生存环境，如果想让它好，就一定要不停地思考，如何才能变得更好？就要勇敢直面存在的问题，去影响它去修正它，这样才能更好更好更快的发展！我就讲这么多，提前预祝各位新年快乐，谢谢大家！
