捷通华声于智彬：智能语音质检分析的能力与应用

北京捷通华声科技股份有限公司副总经理于智彬

　　捷通华声副总经理于智彬，在演讲中分享到，AICC是捷通华声几年前在行业内率先提出一个概念，如今已大规模落地的全智能客服解决方案。语音质检分析（离线/实时）是AICC的重要组成部分，与智能客服、智能语音导航、智能外呼等AICC其他核心功能紧密相关。

　　灵云智能语音分析系统在客服体系中的重要性

　　如今，各行各业竞争激烈，企业需要抓住每一次商机，确保每一位用户得到最高效、最专业的服务。为保证优质的服务质量和客户体验，客服中心急需高效的管理工具，实现对坐席工作质量的全面把控和客服数据的有效利用。

　　一方面，客服中心是企业与客户沟通的桥梁，其服务质量直接决定着企业形象和客户对企业的主观感受。另一方面，客服场景中存在大量的语音数据，这些数据内含客户身份信息、服务投诉、业务咨询等重要信息，是企业优化服务质量、提高运营效率，进行营销决策和产品服务设计的重要参考。受限于传统技术，这些非结构化信息很难被有效利用，大量有指导意义的数据被浪费。

　　灵云智能语音分析系统，搭载捷通华声自主研发的语音识别、文本分析和大数据分析等人工智能技术，针对传统客服中心痛点，全面提升客服中心的客服质量和数据利用率。

　　灵云智能语音分析系统 三大功能与实际应用

　　1.离线语音质检

　　灵云智能语音分析系统将所有坐席的客服通话录音转写为文字，并根据质检规则，通过关键词检索、静音分析、情绪检测等策略，对坐席人员的话术合规性、业务能力、服务态度等进行多维度检测和评分。质检过程由系统在离线状态下自动完成，在减轻质检人员工作压力的同时，将质检覆盖率由1%提升至100%。

　　某大型国企在使用灵云智能语音分析系统之后，不仅做到通话录音100%全面覆盖，还能及时了解客户情绪，市场舆情等外部情况。系统有效帮助集团节省人力成本亿元以上，客户投诉率连续3年低于阈值。

　　2.实时坐席辅助

　　以电销行业为代表的坐席人员，需要熟记大量专业知识，培训时间比一般客服中心坐席长很多，其专业性直接影响着公司的企业形象和业绩达成。灵云智能语音分析系统提供实时话术辅助功能，实时将通话信息转写为文字并进行文本分析，根据业务关键词向坐席提供专业话术建议，并能实时检测坐席人员的违规话语和客户的异常情绪与投诉，及时通知组长进行干预。在减少公司培训成本的同时，有效提高坐席服务质量。

　　灵云语音分析系统为某保险公司电销中心的6000多名坐席提供实时话术辅助：

　　电话接通后，系统给出服务流程规范提示：XX先生，您好！我是XX保险公司的XX，工号XX。

　　用户表示拒绝时，系统给出挽留留话术提示：XX先生，其实保险是一份小投入，在家庭成员突发重大疾病或意外伤害时，可以给您及您的家庭带来保障。

　　系统检测到业务关键词后，给出知识提示：XX险的参保资格是XX，理赔范围是···。

　　3.大数据分析

　　灵云智能语音分析系统利用语音识别和大数据分析技术，将海量录音信息转化为可视化的多维度图表，为运营人员提供有价值的客户与市场信息。

　　系统通过关键词分析，自动对客户经常提及的词汇进行出现频次排名。运营人员可对客户关心的业务一目了然。

　　直观地查看每个坐席人员及每个质检人员的工作情况。

　　通过用户重复来电路径图，运营人员可总结常见问题，优化业务办理流程。

　　将用户按照性别、地区、正/负面情绪等进行多维度统计，以了解来电用户的整体构成情况。

　　把握客户投诉量、竞争对手提及次数等信息，及时调整市场策略。

　　近期，捷通华声完成了对智能语音分析的全面升级，质检规则更加丰富，提供灵活的智能质检策略，同时具备强大的随路数据兼容性，在帮助客服中心提升服务质量的基础上，挖掘更深层次业务价值。