联络中心黄金指标翻一番
咨询服务全程支持
每天，佳能金融服务（CFS）都会收到来自客户与经销商的成百上千个咨询，询问有关复印机、打印机、高端相机和医疗设备租赁的问题。对许多人来说，他们对CFS的主要印象就来源于此。
公司高级IT总监Don Bryson解释说：我们的客服代表就是公司的脸面。和其他人相比，他们最需要直接和客户打交道，针对这个环节的体验优化至关重要。
正因为如此，Bryson和他的团队不断寻求着为客户和坐席提供更好体验的方法。
得益于我们的支持Nuance语音的Avaya Experience Portal，过去一年里我们的坐席需求发生了一目了然的显着变化。这无疑是个巨大成功。
——Michael Kea高级IT支持经理
Avaya IX巨大成功
近十几年来，CFS一直依靠Avaya来确保自家联络中心的不断发展进步。特别是最近的Avaya IX™联络中心升级，让CFS的工作效率成功迈上新台阶。诸如交互式语音应答（IVR）系统Avaya Experience Portal、或者Workforce Optimization等附加解决方案，在显着提升客服代表效率的同时还大大方便了客户。
公司高级IT支持经理Michael LeroiKea表示：我们的目标是为客户提供新的自助服务选项，让我们的客服代表能把精力集中到更有价值的咨询上。Avaya帮助我们成功达成了数据关联，并为客户配置了一个简单易用的交互式语音应答（IVR）菜单。
不论时间早晚，客户甚至不必和客服代表说话，就能轻松处理自己的账户查询、剩余租期查询、付款等事项。
不管客户想在什么时候付款，哪怕半夜也没问题-事实上也有很多客户确实这么做！Kea说。这大大缓解了过去我们在开出发票后常常遇到的呼叫中心繁忙高峰。得益于支持Nuance语音的Avaya Experience Portal，过去一年里我们的坐席需求发生了一目了然的显着变化。这无疑是个巨大成功。
和前一年同期相比，联络中心的黄金指标、也即完全自助的咨询服务的百分比翻了一番。同时，自助服务付款功能也被客户频繁使用。
Kea指出：本来每一次付款操作都要花掉客服代表和客户几分钟的时间。现在自助服务把客服代表从中解脱出来，让他们能专心处理更复杂、更微妙的客户需求。
如果来电者需要人工援助，他们可以轻而易举的转接到真人客服，此时客服屏幕上会弹出所有必要的信息，帮助这名客服代表了解客户问题的前因后果。
使用直观节省时间
呼叫录制功能现在操作更简单，让CFS能自动捕捉每一次呼叫中心互动，无需客服代表的干预或者关注。
管理人员可以播放录音内容用于绩效评估和培训。客服代表甚至还可以登录收听通话录音，评估自己的工作表现。这种简单易用的录制与播放功能也让IT团队的时间表变得更宽松。
Avaya系统运行稳定，维护需求低，因此IT照管和维护成本也非常低，这是我们的一个关键需求。Kea表示。
同时，Kea还高度评价了解决方案的系统性能洞察能力，它让用户对冗余系统和SIP中继的状况可以一目了然。
除了Kea和他的团队，还有很多人也发现了Avaya解决方案直观易用的特色。Kea表示：我们从业务伙伴那里赢得了从上到下的普遍赞誉，Avaya的易用性让相关人员无不称赞。
用客户喜欢的方式提供服务
这次系统升级还包含Avaya IX™ Workforce Engagement，它带来了许多新的先进功能，例如更精细的web报表。主管人员可以集中查看所有关键指标，包括呼叫量、平均保留时间、放弃率等等，借此实现对人员配备和培训机会的精准判别。
利用报表功能，他们亲眼目睹了公司各项关键绩效指标的稳步提升：
展望未来，Kea希望能在Avaya的帮助下把握更多的机遇和挑战。
他补充说：我们已经开始着手计划在个性化、全媒体和人工智能方面进一步增强联络中心，继续优化我们的客户和坐席体验。Avaya向我们证明，他们的先进产品和技术经验能够帮助我们再攀新高。
挑战
- 提高黄金指标，也即自助服务呼叫的百分比；
- 减少要由IT解决的故障问题；
- 用数据支持管理层优化人员配备和培训；
创造的价值
- 过去一年里通过IVR实现客户自助服务百分比翻倍；
- 部署头几个月里即有数千笔付款通过自助服务方式进行；
- IVR为公司节省了数百小时的人工；
- 显着减少IT支持需要；
解决方案
Avaya IX™ Contact Center；
Avaya IX™ Workforce Engagement；
Nuance自动语音识别和文本转语音；
关于佳能金融服务
佳能金融服务是佳能美国公司的全资子公司，专门提供佳能产品的租赁融资。公司致力于为佳能客户提供创新的租赁融资解决方案，通过卓越客户服务支持佳能产品的销售。
