CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:Diabolocom的Diana D'Angelo向我们介绍了智能IVR，以及为什么它们对整体客户体验比机器人更好。
机器人与智能IVR之间的界限非常狭窄
什么是机器人和智能IVR（交互式语音应答）之间的趋同点？
两者每周7天，每天24小时都可用，并且它们的应用程序需要结构化的数据分析方法。
但是，对于机器人来说，这是一项更为复杂的任务，通常需要时间和资源来逐步提高其竞争力。
我当销售代表时遇到的大多数客户都认为他们需要一个机器人，但使用智能IVR可以实现他们的项目，Diabolocom营销总监兼该公司前销售总监Florian Schwarz解释说。
重要的是收集数据并在正确的时间将其传输给正确的人。
机器人在高峰时段非常有用，它在人群中并不十分受欢迎。根据法国最近进行的一项调查，超过80％的消费者认为它们导致客户服务质量下降。
Wonderbox客户服务总监Nathalie Laumet解释了用户对机器人的拒绝态度：机器人可以回答简单的问题，但缺乏社交技能。座席能够为客户提供人性化和复杂的体验，因为他能够回答复杂的问题并进行对话。
关键是，目前机器人与大多数消费者所要求的人类体验仍然相去甚远。因此，座席仍然是品牌与其客户之间不可或缺的中介。
因此，我们考虑通过以下三个步骤，通过使用智能IVR优化与客户的互动。
步骤1--接听电话之前：智能IVR
按1，按2，按3…我们都知道传统的IVR菜单，我们不一定对它们有好的印象：我们迷路，犯错，或者直到他们让我们知道所有座席都很忙…。
借助智能IVR，与座席的关系变得灵活，快速和个性化。
想象一个人过去已经联系过公司的客户服务部门：IVR将自动识别他或她的电话号码，并根据公司在该用户身上的所有数据将呼叫转给最合适的座席。
与座席的交互改善了客户体验。但是，某些请求可以在不经过座席的情况下完美处理，例如了解订单状态。
借助智能IVR，客户可以输入自己的订单号并通过语音合成消息接收状态信息--自助式服务！
Nathalie Laumet表示，Wonderbox就是这种情况。智能IVR可以减少电话等待时间，并将呼叫分配给最佳业务代表。因此，Wonderbox客户不需要在交互式语音应答中花费超过40秒。
步骤2--互动期间：座席界面
为座席提供他需要的所有信息有助于提高他的效率。当客户打来电话时，您可以查看我们与他进行的交流的历史。Nathalie Laumet解释说。
由于动态座席界面可以适应客户的旅程，座席可以在通话之前和通话过程中获得必要的信息，而不必摆弄不同的界面，产生错误源，造成时间的浪费和压力的增加。
呼叫脚本包含与呼叫相关的最相关数据：在IVR中做出的选择，与公司的最后联系，为客户提供帮助的最后座席等。
除了这些信息外，座席现在在他的眼前还有预定的文本，这支持他的论点并有助于他的讲话。
单座席交互是节省时间的，其效率是不可否认的。拥有正确的信息可以使座席更加高效。因此，您可以完全专注于解决客户的问题和关系技巧。
步骤3--通话后：与业务工具集成（例如CRM）
谁从未收到过来自客户服务的短信或电子邮件？大多数情况下，它们是在通话后自动发送的，并汇总了与座席通过电话交换的信息。与业务工具的集成可实现呼叫后工作流程的自动实现。
Diabolocom解决方案的优点之一是，它为大多数商业工具提供了现成的连接器。对于Wonderbox，Diabolocom解决方案可以与您的Salesforce CRM进行本机集成。
座席，未来的机器人？
机器人和智能IVR之间的界限很细。
在这两种情况下，您都需要了解信息处理机制，识别以前的数据源，并对联系方式进行分类，以区分可以自动执行和不能自动执行的。
质量，相关性和结构：信息体系结构是基础。
当然，机器人和IVR技术是互补的。但是，要提高客户服务座席的效率和生产率，实施智能IVR可能是第一步。
如前所述，大多数项目都可以在不需要机器人的情况下实现。
作为证明，Wonderbox在不到一分钟的时间内应答了90％的来电。迎接挑战！
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