CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:随着公司致力于改善客户关系管理和整体客户体验，联络中心解决方案继续受到欢迎。这些解决方案的核心是自动语音识别（ASR）或语音转文本（STT）技术，该技术提供了分析平台用来发现销售，市场营销和运营洞察力的数据。由于此关键功能，许多联络中心解决方案提供商将ASR技术嵌入其产品中。
语音到文本技术的最新进展使分析软件能够提供最准确和完整的客户见解。为此，健壮的ASR解决方案必须能够执行以下操作：
捕获所有通话数据
想一想联络中心可能有10，000个或更多的座席，每个座席的每次通话时长平均约为7分钟，那么有很多信息需要被持续记录。能够轻松地检索和分析所有这些数据对于联络中心至关重要--为联络中心提供有关客户行为和观点以及座席实践和有效性的见解。不幸的是，直到最近，联络中心从呼叫记录中可用的所有数据中获取可行的见解是昂贵且不切实际的。
这种局限性极大地降低了分析软件的效率，后者取决于能否访问大量数据才能产生最佳结果。但是，先进的ASR技术可以经济高效地转录100％的联络中心呼叫。人工智能的进步和计算能力（尤其是图形处理单元或GPU）的改进使高速处理海量数据，而硬件却比几年前减少了一个数量级。提供对所有客户数据的访问权会改变分析解决方案，从而为联络中心提供有关其数据的新发现且有价值的见解。
提供全面的语言支持
尽管对多种语言的支持在当今的全球市场中非常重要，但实际上，更重要的是ASR软件能够适应同一语言中的多种方言和重音。实际上，STT的适应能力需要进一步提高，以便有效地解决联络中心的特定需求。由于行话，首字母缩写词和术语因行业而异，因此ASR解决方案需要能够提供特定于行业的语言模型，以使软件能够理解并准确地转录特定于行业的语言。此外，由于每个公司都有自己的内部术语（例如产品和公司名称）需要准确记录，因此ASR解决方案必须足够灵活以适应每个独特的实现。
进行情绪和情感分析以及性别识别
随着改善客户体验成为重中之重，联络中心必须能够识别呼叫者的情感和情绪，这一点很重要。先进的STT技术使用声学分析（基于称为"深度学习"的AI方法）来分析呼叫者的语气，音调，音量，强度，语音速率和其他特征，以识别客户的情绪。此功能不仅仅可以识别出呼叫者例如呼喊等明显的困扰迹象，还可以使用现代机器学习方法来识别传达沮丧或失望的声学特征的细微组合。
同时，ASR系统使用另一种AI模型对语音产生的文本进行语言分析，以识别所表达的情感。情感分析子系统在标记为肯定或否定的文本段上进行训练。然后，它使用从这些示例中学到的知识来将新颖短语识别为肯定还是否定。与情绪检测一样，情绪分析可以从人们的单词选择以及更明显的情况中获得微妙的提示，例如"我想取消我的帐户"或"我很沮丧"以表示负面情绪或"这是非常有帮助"以表示积极的情绪。
情绪和情感结果可以组合为一个分数，并可以在通话过程中进行跟踪，以识别客户在通话过程中是否变得越来越高兴，可以用作呼叫座席的实时指标或用于座席评分。这些分数还有助于识别通话记录，这些记录是座席培训中很好的例子。
在某些情况下，例如当联络中心进行客户调查或想要区分家庭中的不同说话者时，识别说话者的性别可能很重要。强大的ASR系统将具有使用语音特征识别说话者最可能的性别的能力。
编辑敏感数据
在当今高度管制的商业环境中，联络中心必须保护客户的隐私和数据安全。除了删除所有呼叫中的个人敏感信息（例如社会安全号码）以外，还有一些专门的规则要求联络中心必须遵守有关数据保护和隐私的规定。例如，支付卡行业（PCI）的标准要求组织确保所存储的任何支付卡数据的安全性。《健康保险可移植性和责任法案》（HIPAA）规范了客户个人健康信息的处理方式，包括其存储方式。对于欧盟公民，通用数据保护条例（GDPR）规定了如何处理和存储客户数据以保护隐私。通话期间提供的客户电话号码，信用卡号码和其他个人身份信息（PII）必须受到保护并保持私密性。
保持符合这些法规的最有效方法是在转录过程中自动编辑敏感信息。为了使ASR系统可靠地识别敏感单词，必须对转录的单词的准确性有高度的信心，以便在编辑过程中不会无意中遗漏私人信息。从存储的音频和成绩单中删除敏感数据也至关重要。通过从呼叫数据中完全永久地删除敏感信息，修订提供了免受外部和内部威胁的保护。
与联络中心生态系统中的其他解决方案集成
技术生态系统正在联络中心行业中迅速建立。交互式语音响应（IVR）系统，数据可视化，ASR，SMS文本消息传递，数据可视化系统，呼叫记录系统，分析软件和CRM系统都需要能够无缝协作。要在此新环境中发挥关键作用，ASR系统需要开放的API架构，因此整个联络中心解决方案可以扩展和发展而不会出现互操作性问题和定制成本。这也意味着与供应商无关，因此ASR解决方案可以与任何记录或分析平台集成。此外，该解决方案应该既可以在云中也可以在本地部署，以适应客户需求。
市场正在朝着更加复杂和集成的联络中心解决方案迈进--更加广泛的联络中心生态系统。 ASR技术在此环境中起着关键作用，必须易于与其他联络中心组件集成。此外，还有其他一些必须具备的高级ASR功能可以帮助分析平台更准确，更有效地执行。通过使联络中心解决方案能够捕获所有数据，识别情绪和情感，提供全面的语言支持等，ASR技术将解锁数据洞察力的关键，这将成为分析解决方案和联络中心最终用户的游戏规则改变者。
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