这种误解，原因很多，但是仔细分析一下，就没有什么问题了。
一、客户投诉的骚扰原因分类
我们看看拨打客户电话客户为什么会投诉，笔者认为原因无非有三：
※原因1：客户不方便的时候，电话铃响了
客户正在睡觉、客户正在开会、客户正在吃饭…，客户的不愉快有时是正常的。
※原因2：客户反复被拨打
a)电话铃响，客户拒接，很短的时间，电话又来了。
b)电话铃响，客户应答，客户明确告知坐席他不需要这个产品，几天后，电话又来了。
※原因3：无空闲坐席放弃
电话铃响，客户应答，没有声音，喂喂喂了10多秒，还是没有人说话，这令客户很反感。
以上的三种原因都会导致客户投诉被骚扰。那么，我们来分析一下：
原因1和原因2是手动外呼、预览外呼、比例外呼和预测外呼各种形式都可能发生的，除非我们放弃外呼主动联络客户的行为，否则，这两个风险我们是根本无法规避的。
原因3，是比例外呼和预测外呼才会发生的，为了理解方便，笔者将这里定义为自动外呼骚扰。
二、欧美法规中对骚扰率规范
既然PDS是舶来品，我们看看欧美成熟应用的国家在法规上是如何进行规范的。
- 在英国，英国电信监管机构Ofcom要求拨号器每天自动外呼骚扰率的比例小于3%；Ofcom同时要求，客户电话接通2秒内没有空闲坐席，则视为放弃并且需要播放自动语音。自动语音必须说明是自报家门是哪家公司、打电话的目的、并告知一个免费电话或者基本话费的电话号码客户可以回拨，但绝不能包含任何形式的市场宣传信息。一个放弃的电话，不允许在72小时内再次拨打，除非保证有专门等候的坐席。
- 在美国，如果客户应答而没有空闲坐席的情况下，2秒内要有问候。联邦通信委员会Federal Communications Commission(FCC)认为放弃电话要求播放录制好的自动语音，自动外呼骚扰率要求控制在3%以内。
- 在加拿大，最大自动外呼骚扰率5%，号码注册在National Do Not Call、急救、医疗方面的电话是不能拨打的。
三、真正的预测外呼可精准控制呼骚扰率
真正的预测外呼是可以控制骚扰率的，这就是PDS和比例外呼的最本质区别！
在比例外呼中，坐席使用率和骚扰率始终是一对儿矛盾：
- 如果将自动外呼骚扰率如果将自动外呼骚扰率始终控制在3%以下，那么，坐席效率将直线下降；
- 如果将坐席坐席效率提升，自动外呼骚扰率将指数级上升。
而预测外呼算法则不同，它能有效进行双向控制。以笔者在某赠险项目应用预测外呼的案例数字来说明：
（统计时间说明，去除开始10分钟，和结束10分钟的时间）
在实际项目的数据中可以看到：预测外呼的骚扰率，不仅完全可控的，而且可以做到双优，即数值小、波动小。
四、骚扰率能不能降到0？
这个误解是笔者在很多招标书中看到的。
很多招标书明确写明骚扰率的定义，并且将骚扰率指标定为0，要求系统提供商承诺实现。
从前面几个误解已经能够看出，PDS必然会产生骚扰，只能控制骚扰率维持在一个相对低的水平。
简单的来说，PDS的外呼算法是基于预测的，预测必然会有错误，而且这种预测不但要预测被叫是否会接通、什么时候接通，还要预测当前的通话什么时候会结束，因此预测准确就很难了。
如果遇到招标文件中有骚扰率的指标为0的招标要求，笔者建议：
1、找招标方说明修改；
2、确认招标方是不是真的需要预测式外呼，八成不需要；
3、放弃投标。
