客户服务不是一锤子买卖，而是多渠道、多触点交互的延续，并且需要企业的多个部门提供支持。那么，客户服务究竟包含哪些工作，并分别由谁负责呢？这些职能各有什么不同？如何才能促进跨部门协作并提升运营效率？
在当前的always-on交互时代，企业只有不断提高自己的灵活性和响应速度，才能交付客户所期望的更加透明、快捷的服务。现在，我们就来了解一下企业的前台、中台和后台有什么不同，以及如何才能打破企业运营中不同部门间的壁垒，从而最有效地利用资源、改善客户体验并降低成本。
前台、中台和后台的定义
顾名思义，前台就是指直接面向客户的部门，包括店内或分支机构的销售或服务人员，以及联络中心的座席。许多企业都把改善客户体验的重点放在了前台，这是一种短视的表现，因为真正对客户体验产生重大影响的是后台。Aberdeen Group在其《新一代后台的商业价值》研究报告中指出，后台部门是造成客户不满的第二大原因。
中台部门的员工通常既从事面向客户的工作，又从事后端的处理工作。例如，金融服务机构的中台人员可能需要负责账款催收、风险管理和合规管理。在保险行业，保险理赔员就可以看作是中台人员。他们拜访客户并通过电话收集信息以完成报告，然后将报告转交给承保部门进行审核。
在客户历程中，后台就是处理客户的商品和服务需求的部门。后台人员处理客户问题的速度和准确性直接影响着客户体验。后台部门还包括提供支持的幕后人员以及维持公司运营的行政人员。
会计、人力资源和信息技术等职能就属于后台部门。他们虽然不直接和客户打交道，但是他们的工作对于维护企业的正常运转必不可少。
企业要想在客户服务中做到灵活运营和快速回应，就必须实现不同部门间的高度融合与有效协作。
运营壁垒会对客户历程产生负面影响
下面我们通过一则案例来简单了解一下企业的前台、中台和后台在客户服务的过程中是如何相互协作的，以及如果沟通不当会给企业带来哪些后果。
Jane想要为家里安装有线电视，于是就打电话给有线电视公司。联络中心的一位座席接了Jane的订单，然后将其转交给了后台部门，来处理她的安装请求。每项流程的进行都有条不紊，Jane的有线电视顺利安装完成。
有一天，Jane的有线电视出现了故障。于是，她打电话给有线电视公司告诉他们这个情况，并问是否可以在电视修好之后再缴纳账单。这一工单随后被转交给了后台部门，但是由于后台人手不够，积压了大量的待办事项。
当时由于很多员工正在休假，Jane的工单就被弄丢了。月底过后，她的账户因未付款而被自动发送到了催缴部门。
催缴部门的一位员工给Jane打电话，告诉她账单逾期了。可想而知，Jane更加恼火了，她觉得这家公司不但迟迟不做回复，而且只想着收钱。
因此，Jane决定换家有线电视服务提供商。
